自助服務(wù)通常是客戶(hù)參與您業(yè)務(wù)的大門(mén)。但隨著(zhù)由人工智能驅動(dòng)的聊天機器人和語(yǔ)音機器人成為他們的首次體驗，這些客戶(hù)自助服務(wù)的方式正在發(fā)生變化。這就為整個(gè)客戶(hù)歷程定下了基調和期望。

　　現在機器人成為了你的品牌，這未必是件壞事。Juniper Research預測，到2022年，聊天機器人每年將為企業(yè)節省80多億美元。

　　現在部署機器人不僅能立即降低成本，還能提高代理效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而獲得更好的業(yè)務(wù)結果。盡管大多數企業(yè)仍在繼續收集有關(guān)人工智能的信息，但投身其中的動(dòng)力就在這里—無(wú)論你首先專(zhuān)注于業(yè)務(wù)的哪個(gè)領(lǐng)域。

　　企業(yè)希望實(shí)現人工智能的一個(gè)主要原因是，控制每次與客戶(hù)交互時(shí)使用人工代理的成本不斷上升。傳統的語(yǔ)音交互平均每次成本為15美元，而虛擬代理的成本不到1美元。

　　機器人可以很容易地幫助和減少許多任務(wù)對代理的負載。多年來(lái)，企業(yè)一直在使用機器人來(lái)回答常見(jiàn)的客戶(hù)查詢(xún)和完成訂單。機器人還提供24/7的服務(wù)，以便客戶(hù)可以隨時(shí)購物、學(xué)習和訪(fǎng)問(wèn)支持。這可以讓你迎合所有時(shí)區和客戶(hù)的時(shí)間表。

　　但人工智能機器人的作用遠不止于省錢(qián)。

　　通過(guò)管理日常任務(wù)，機器人解放了人類(lèi)座席，使其能夠處理更復雜的交互和升級，而這些交互和升級都得益于人類(lèi)的接觸。當機器人將交互傳遞給人工智能時(shí)，預測性人工智能可以識別出解決問(wèn)題或完成交易的最佳資源，并將所有這些信息和上下文傳遞給座席。

　　這種類(lèi)型的預測式交互路由可以減少高達70%的處理時(shí)間，并提高第一次接觸的分辨率高達55%。由于聊天機器人和語(yǔ)音機器人實(shí)時(shí)分析對話(huà)，它們在整個(gè)客戶(hù)交互過(guò)程中向座席提供指導和提示。機器人就像虛擬助理一樣，為座席提供更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行高質(zhì)量的一對一交互，減少了搜索相關(guān)信息的時(shí)間。

　　滿(mǎn)意的顧客停留的時(shí)間更長(cháng)，購買(mǎi)的更多。《哈佛商業(yè)評論》(Harvard Business Review)的一項研究發(fā)現，在不到五分鐘的時(shí)間內處理完的投訴，其顧客將來(lái)會(huì )在購物上花更多的錢(qián)。

　　Genesys最近的一項調查發(fā)現，49%的消費者在經(jīng)歷一次糟糕的體驗后會(huì )放棄一個(gè)品牌。

　　通過(guò)人工智能支持的自助服務(wù)，您可以預測客戶(hù)的需求并以個(gè)性化的方式快速響應它們。人工智能配備了自然語(yǔ)言理解(NLU)和合成，使您的機器人能夠與客戶(hù)進(jìn)行更深層次的接觸。

　　自然語(yǔ)言理解（NLU）不僅僅是理解單詞從而推斷出客戶(hù)的實(shí)際意思和意圖。合成技術(shù)使語(yǔ)音機器人能夠發(fā)出一種自自然的、類(lèi)似人類(lèi)的聲音。一個(gè)深入對話(huà)的語(yǔ)音機器人可以從客戶(hù)那里收集豐富的上下文場(chǎng)景，從而激勵對話(huà)。機器人可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)如何提供幫助，然后直接把他們轉到正確的結果。這使得客戶(hù)無(wú)需瀏覽菜單和頁(yè)面就可以自助服務(wù)。或者，機器人可以直接轉接到合適的座席，快速解決需要更多專(zhuān)業(yè)知識的問(wèn)題。

　　人工智能驅動(dòng)的機器人能夠使您始終如一地大規模提供高質(zhì)量的支持。機器人支持自助服務(wù)，這不僅能幫助你省錢(qián)；長(cháng)遠來(lái)看創(chuàng )建更強大的品牌來(lái)幫助您實(shí)現更好的業(yè)務(wù)結果。