CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人們傾向于互換使用“呼叫中心”和“聯(lián)絡(luò )中心”這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)，這會(huì )導致我們現代客戶(hù)通信世界的混亂，并且可能增加呼叫中心與聯(lián)絡(luò )中心辯論的復雜性。但是有一點(diǎn)不同。為了幫助解釋它，我們將深入探討呼叫中心和聯(lián)絡(luò )中心可以促進(jìn)的客戶(hù)互動(dòng)類(lèi)型。

　　提供多種通信渠道的聯(lián)絡(luò )中心可為公司提供許多優(yōu)勢，包括授權呼叫中心座席，減少平均處理時(shí)間（AHT），減少所需座席人數和減少人工費用，以及提高呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）。

　　聯(lián)絡(luò )中心允許公司為客戶(hù)提供多渠道和全渠道通信。全渠道支持使客戶(hù)有機會(huì )通過(guò)他們喜歡的渠道聯(lián)系他們喜愛(ài)的品牌。隨著(zhù)視頻，應用程序App和社交媒體的出現，人們正在通過(guò)更多渠道與朋友和家人進(jìn)行對話(huà)，并期望在渠道之間進(jìn)行無(wú)縫通信。

　　例如，在工作時(shí)，您可能更喜歡給朋友發(fā)短信，以便稍后在晚餐時(shí)見(jiàn)面，在午餐期間，當您更容易談話(huà)并希望加快對話(huà)時(shí)，您打電話(huà)給她以確認計劃，然后在工作之后到餐館的路上你可能會(huì )發(fā)送Snapchat或Facebook Messenger視頻消息讓她知道你正在路上。因為人們在個(gè)人生活中擁有這種無(wú)縫的全渠道溝通方式，他們也開(kāi)始要求公司這樣做。

　　在考慮呼叫中心與聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，主要區別在于傳統呼叫中心僅關(guān)注通過(guò)電話(huà)進(jìn)行的入站和出站語(yǔ)音呼叫，而聯(lián)絡(luò )中心則能夠通過(guò)各種渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，包括傳統入站和出站語(yǔ)音，電子郵件和聊天等渠道，以及SMS/文本，視頻，機器人，應用程序App和社交信使等創(chuàng )新和新興渠道。

　　盡管具有多渠道或全渠道通信的聯(lián)絡(luò )中心比僅具有入站和出站語(yǔ)音的呼叫中心更常見(jiàn)，但入站語(yǔ)音呼叫仍然是客戶(hù)用于聯(lián)系公司的主要渠道。對于入站語(yǔ)音呼叫管理，重要的是具有諸如呼叫轉錄，掉話(huà)通話(huà)連續性，具有回呼選項的虛擬隊列和預先錄制的消息回放之類(lèi)的功能。

　　帶回呼的虛擬隊列是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和降低AHT的一個(gè)很好的功能。它為客戶(hù)打電話(huà)給您的呼叫中心提供了留下回撥號碼的選項，這樣他們就可以?huà)鞌嚯娫?huà)，并在他們下一個(gè)隊列時(shí)從客戶(hù)服務(wù)代表處獲得回呼。客戶(hù)永遠不會(huì )再等待！在等待時(shí)間的挫折中，您也將減少掉線(xiàn)次數。

　　路由是呼叫中心的一項重要功能，允許在呼叫中心座席之間自動(dòng)分配傳統呼叫。有許多不同的路由選項可以使呼叫中心操作更有效。

　　基于技能的路由是一種常見(jiàn)功能，它允許呼叫中心管理設置分配規則，以便將呼叫轉接到最合適的呼叫中心座席。例如，如果您正在運營(yíng)多語(yǔ)言呼叫中心，則可以為呼叫中心座席及其可以說(shuō)的語(yǔ)言設置基于技能的路由。講西班牙語(yǔ)的客戶(hù)將自動(dòng)路由到講西班牙語(yǔ)的客戶(hù)服務(wù)代表。您還可以針對不同類(lèi)型的問(wèn)題設置基于技能的路由（即，呼叫查詢(xún)賬單而不是呼叫建立賬戶(hù)）。

　　呼叫中心還可以為某些呼叫中心客戶(hù)群設置優(yōu)先路由選項。如果您的首選客戶(hù)需要以較短的等待時(shí)間路由到經(jīng)驗豐富的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表，則可以使用自動(dòng)路由設置所有這些客戶(hù)。

　　通過(guò)一些呼叫中心路由技術(shù)，您還可以設置個(gè)人路由。當客戶(hù)第二次呼入時(shí)，系統將識別來(lái)自案例管理系統或客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件的客戶(hù)聯(lián)系信息，并將其路由到他們之前與之通話(huà)的同一座席（如果該呼叫中心座席目前可用）。

　　如果您正在運營(yíng)混合語(yǔ)音呼叫中心，您不僅會(huì )接聽(tīng)來(lái)電，而且座席也會(huì )進(jìn)行外撥呼叫。出站呼叫主要用于銷(xiāo)售目的，但也可用于客戶(hù)支持，例如前面提到的虛擬隊列回呼選項。出站語(yǔ)音的呼叫中心技術(shù)具有不同的撥號模式，包括預測，預覽，逐行，自動(dòng)（IVR）和手動(dòng)撥號。

　　不同的撥號模式提供不同的功能，可以使出站撥號活動(dòng)更有效。例如，使用漸進(jìn)式和預測性撥號模式，系統會(huì )自動(dòng)為您的潛在客戶(hù)列表?yè)艽蛱柎a，監控進(jìn)度，并且僅在人員拿起電話(huà)時(shí)連接呼叫中心座席。與手動(dòng)撥打電話(huà)號碼相比，這可以節省呼叫中心的大量時(shí)間。

　　交互式語(yǔ)音應答，通常稱(chēng)為IVR，是客戶(hù)在呼叫呼叫中心時(shí)可以使用的自助服務(wù)渠道。IVR詢(xún)問(wèn)呼叫者問(wèn)題或提供菜單選項，以獲取將呼叫路由到正確的客戶(hù)服務(wù)座席或團隊的信息，或完全處理常規客戶(hù)查詢(xún)。例如，如果您打電話(huà)到您的銀行，IVR可能會(huì )首先詢(xún)問(wèn)您的帳號或社會(huì )安全號碼等身份證明問(wèn)題。然后它可能會(huì )詢(xún)問(wèn)您打電話(huà)的原因。如果您是出于常規原因（例如檢查帳戶(hù)余額），IVR應該能夠完全處理客戶(hù)問(wèn)題。如果交互更加困難，或者如果客戶(hù)更愿意與呼叫中心座席通話(huà)，則IVR將相應地路由它們。

　　會(huì )話(huà)IVR可以使用人工智能（AI），機器學(xué)習，自然語(yǔ)言理解（NLU），自然語(yǔ)言處理（NLP）和語(yǔ)音到文本技術(shù)實(shí)現。當與會(huì )話(huà)IVR交互時(shí)，客戶(hù)可以像往常一樣進(jìn)行交談，說(shuō)出而不是輸入數字以響應IVR菜單選項，從而改善客戶(hù)體驗。

　　由于現代聯(lián)絡(luò )中心有額外的渠道，因此全渠道技術(shù)中有更多功能。讓我們更深入地了解一下呼叫中心的一些主要功能。

　　當您運行具有多個(gè)渠道的聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，您需要具有全渠道自動(dòng)呼叫分配器（ACD），其中電話(huà)呼叫和其他渠道交互被路由到正確的團隊或座席。一些聯(lián)絡(luò )中心有不同的團隊在不同的渠道上工作，因此正確的路由和優(yōu)先級變得非常重要。

　　例如，基于Bright Pattern的全渠道容量模型構建的全渠道ACD可幫助公司根據渠道類(lèi)型確定優(yōu)先級，并允許座席一次處理多個(gè)渠道的交互。例如，可以設置規則，以便座席在達到滿(mǎn)容量之前一次最多可以處理四個(gè)聊天交互，兩個(gè)電子郵件交互和一個(gè)語(yǔ)音交互。這有利于聯(lián)絡(luò )中心，因為座席不限于特定渠道，這可能會(huì )在交互之間產(chǎn)生停滯時(shí)間。它還增加了座席的參與度，因為座席不僅限于單一渠道。

　　電子郵件通常是公司為其渠道組合添加的第二個(gè)渠道。確保在添加新渠道時(shí)確保與現有語(yǔ)音渠道無(wú)縫協(xié)作非常重要。電子郵件處理聯(lián)絡(luò )中心軟件功能包括推送和分配模式，服務(wù)級別管理，關(guān)鍵字和情緒路由，自動(dòng)案例創(chuàng )建和跟蹤，后續隊列和內置知識庫。

　　網(wǎng)絡(luò )聊天是公司喜歡在創(chuàng )建多渠道或全渠道聯(lián)絡(luò )中心時(shí)添加的另一個(gè)常用渠道。隨著(zhù)越來(lái)越多的客戶(hù)在聯(lián)系公司之前通過(guò)計算機或移動(dòng)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)自助服務(wù)站點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò )聊天提供了一種方便的方式，可以從自助服務(wù)升級到與呼叫中心座席交談而無(wú)需更換設備。大多數行業(yè)，包括零售，金融和旅游，都了解在其網(wǎng)站上提供實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò )聊天的重要性。網(wǎng)絡(luò )聊天聯(lián)絡(luò )中心功能包括點(diǎn)擊式小部件配置，主動(dòng)聊天，響應計時(shí)器，網(wǎng)絡(luò )通知，共同瀏覽，語(yǔ)音和視頻升級，機器人和AI。

　　點(diǎn)擊式聊天窗口小部件配置允許公司在其網(wǎng)站上輕松設置聊天窗口小部件。小部件應該與網(wǎng)站品牌匹配，因此擁有一個(gè)具有不同顏色和文本選項的可自定義網(wǎng)絡(luò )聊天工具非常重要。

　　與電子郵件一樣，網(wǎng)絡(luò )聊天也應該具有知識庫，供座席使用，為響應進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)以便提供建議。網(wǎng)絡(luò )聊天消除了客戶(hù)的等待時(shí)間，因為聊天被認為是更直接的對話(huà)途徑。

　　公司開(kāi)始更多地關(guān)注移動(dòng)應用程序，社交傾聽(tīng)和社交信息，以便與客戶(hù)進(jìn)行溝通。雖然社交渠道傳統上由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)處理，但是更多公司正在創(chuàng )建社交媒體座席團隊來(lái)處理通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò )進(jìn)入的客戶(hù)交互。社交網(wǎng)絡(luò )包括但不限于Facebook，Viber，LINE和Telegram。社交信使聯(lián)絡(luò )中心軟件功能包括位置共享，準確識別，媒體和文件共享，點(diǎn)擊渠道啟用，機器人和AI。

　　短信也稱(chēng)為文本消息，是客戶(hù)日常溝通的一部分。在發(fā)出提醒或在電話(huà)交談后向客戶(hù)發(fā)送其他信息時(shí)，短信可以是與客戶(hù)互動(dòng)的便捷方式。企業(yè)通常會(huì )使用帶預約設置的短信。例如，您可能會(huì )在牙醫預約前一天收到短信。您甚至可以選擇發(fā)回文本進(jìn)行確認或重新安排。

　　AI和機器人可以在聯(lián)絡(luò )中心的所有渠道中使用。聯(lián)絡(luò )中心AI可以幫助自動(dòng)化交互并協(xié)助回復客戶(hù)。公司開(kāi)始使用機器人自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò )聊天和社交信使。與IVR類(lèi)似，機器人在嘗試解決客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)會(huì )詢(xún)問(wèn)一系列問(wèn)題。如果對于機器人來(lái)說(shuō)查詢(xún)太難，則可以將交互升級為一線(xiàn)座席。

　　我已經(jīng)談到了多渠道聯(lián)絡(luò )中心和全渠道聯(lián)絡(luò )中心。兩者都為公司提供了各種溝通渠道，但多渠道有一定的局限性。多渠道聯(lián)絡(luò )中心通常擁有您需要的渠道，但它們是孤立的。這意味著(zhù)座席為每個(gè)渠道都有多個(gè)界面。如果您希望為客戶(hù)提供無(wú)縫的渠道切換，則需要使用全渠道聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)。

　　例如，在孤立的多渠道聯(lián)絡(luò )中心，客戶(hù)無(wú)法從網(wǎng)絡(luò )聊天轉移到語(yǔ)音呼叫，并且仍然與同一個(gè)座席保持聯(lián)系。他們必須重新將所有客戶(hù)信息重復給新座席提供。通過(guò)全渠道平臺，客戶(hù)可以毫不費力地將聊天升級為呼叫，并保持與同一座席交互。所有上下文也將被轉移并可見(jiàn)。因此，無(wú)論客戶(hù)使用多少渠道，座席都可以全面了解之前的互動(dòng)情況，從而顯示整個(gè)客戶(hù)的旅程。

　　需要正確的聯(lián)絡(luò )中心解決方案才能使聯(lián)絡(luò )中心正常工作。無(wú)縫渠道切換需要正確的全渠道平臺。還需要全渠道ACD來(lái)路由所有渠道并允許呼叫中心座席同時(shí)在多個(gè)渠道上工作。

　　呼叫中心缺乏當今消費者偏愛(ài)的渠道。雖然語(yǔ)音仍然是聯(lián)絡(luò )中心的主要渠道，但其他渠道正變得越來(lái)越普遍。在考慮您是否需要呼叫中心或聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，您需要了解客戶(hù)更喜歡用哪些渠道進(jìn)行溝通。考慮今天重要的渠道并將在未來(lái)持續存在也很重要。

　　在考慮客戶(hù)關(guān)懷技術(shù)時(shí)，重要的是要考慮到您目前需要的渠道以及以后需要的渠道。不要錯誤地與僅在您知道未來(lái)幾年需要電子郵件時(shí)提供語(yǔ)音的呼叫中心軟件供應商合作。如果采用這種方法，您將最終購買(mǎi)多個(gè)產(chǎn)品，這將導致孤島并要求座席在多個(gè)桌面之間跳轉。此外，還要考慮您是否需要多渠道聯(lián)絡(luò )中心或全渠道聯(lián)絡(luò )中心。您可能還想考慮云解決方案與內部部署解決方案的優(yōu)勢。基于云的聯(lián)絡(luò )中心可以降低資本支出和擁有更多創(chuàng )新技術(shù)。

　　作者：Shelby Faris

　　原文網(wǎng)址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/call-center-vs.-contact-center-whats-the-difference.aspx