現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心使用游戲科學(xué)和心理學(xué)來提高座席生產(chǎn)力，同時加強積極正面的行為。

　　這種“游戲化”通過完成特定目標(biāo)并超越同行來激勵和認(rèn)可座席，激勵他們達(dá)到或超過預(yù)期。

　　但是，游戲化的最終目標(biāo)是以客戶為導(dǎo)向：卓越的體驗，帶來更滿意和更長期的客戶。

　　開發(fā)你的第一個游戲化程序似乎勢在必行，但并非必須如此。

　　為了幫助您入門，通過這三個關(guān)鍵策略中的一個或多個來考慮游戲化是很好的：

　　由于這些是關(guān)鍵領(lǐng)域，讓我們把它們分解成更多細(xì)節(jié)。

　　獎品很棒，但是只有當(dāng)你給座席提供他們真正想要的獎勵并且以對他們而言重要的方式認(rèn)可座席時，它們才有用。

　　以下是一些聯(lián)絡(luò)中心用來識別和獎勵座席的策略：

　　激勵結(jié)構(gòu)--一個聯(lián)絡(luò)中心建立一個完整的激勵機制，以保持其座席的參與。獎勵給予維持較高依從性，生產(chǎn)力數(shù)量和質(zhì)量得分的座席。

　　Bingo游戲計劃--另一個聯(lián)絡(luò)中心使用了一個BINGO卡程序，當(dāng)座席完成指定的活動（即達(dá)到他們的目標(biāo)）并展示首選行為（即達(dá)到100％的時間表遵守）時，座席會在其中加蓋空間。那些獲得“BINGO”的座席可以獲得自己選擇的工作日。

　　禮品卡--另一個聯(lián)絡(luò)中心有另一種方法，即向符合季度關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），出勤率和質(zhì)量得分目標(biāo)的座席提供禮品卡。

　　新員工入職培訓(xùn)和持續(xù)技能培養(yǎng)都是現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的重要項目。以下是一些Calabrio客戶如何使用游戲化來滿足這兩種需求。

　　Hot Potato--一個聯(lián)絡(luò)中心使用“Hot Potato”球投擲游戲來教新座席聯(lián)絡(luò)中心作為一個單一實體運作的重要性以及當(dāng)一個座席脫離團(tuán)隊時會發(fā)生什么--例如他們采取在錯誤的時間休息，打電話請病假等。

　　Bingo訓(xùn)練游戲--另一個聯(lián)絡(luò)中心使用如上所述的類似BINGO游戲，以鼓勵銷售培訓(xùn)生將他們的多個產(chǎn)品線放在首位。在這個游戲中，管理者在每次座席向客戶講述特定產(chǎn)品焦點區(qū)域時都會標(biāo)記BINGO廣場。獲得“BINGO”的第一名受訓(xùn)者獲得現(xiàn)金獎勵和同行認(rèn)可。

　　顧問“字節(jié)”計劃--一個聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建了一個以11字節(jié)為特征的培訓(xùn)計劃，座席需要掌握其在客戶服務(wù)代表（CSR）層級中的進(jìn)展。通過共享呼叫，指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)化評估表，座席可以學(xué)習(xí)當(dāng)前字節(jié)的技能集，它們必須在能夠移動到下一個“字節(jié)”之前完成。

　　同行競爭通過認(rèn)可“獲勝者”（表現(xiàn)最佳）來吸引座席的競爭精神。

　　排行榜--一些聯(lián)絡(luò)中心會顯示最佳表現(xiàn)者的儀表板，以及他們提前設(shè)定的關(guān)鍵指標(biāo)的“分?jǐn)?shù)”作為目標(biāo)。座席積極監(jiān)控排行榜，看看誰是誰，誰升到了頂峰，誰失去了領(lǐng)先優(yōu)勢等等。

　　徽章--其他聯(lián)絡(luò)中心使用可視化表示來跟蹤和衡量座席狀態(tài)--這些表示授予個人。不同的徽章樣式或顏色表示不同的成就，隨著座席進(jìn)入更高級別，徽章變得更加復(fù)雜。徽章儀表板可幫助座席了解他們獲得的徽章，并追蹤他們的個人表現(xiàn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

　　讓游戲開始吧！

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/every-day-game-day-contact-centre-140770.htm