現代聯(lián)絡(luò )中心使用游戲科學(xué)和心理學(xué)來(lái)提高座席生產(chǎn)力，同時(shí)加強積極正面的行為。

　　這種“游戲化”通過(guò)完成特定目標并超越同行來(lái)激勵和認可座席，激勵他們達到或超過(guò)預期。

　　但是，游戲化的最終目標是以客戶(hù)為導向：卓越的體驗，帶來(lái)更滿(mǎn)意和更長(cháng)期的客戶(hù)。

　　開(kāi)發(fā)你的第一個(gè)游戲化程序似乎勢在必行，但并非必須如此。

　　為了幫助您入門(mén)，通過(guò)這三個(gè)關(guān)鍵策略中的一個(gè)或多個(gè)來(lái)考慮游戲化是很好的：

　　由于這些是關(guān)鍵領(lǐng)域，讓我們把它們分解成更多細節。

　　獎品很棒，但是只有當你給座席提供他們真正想要的獎勵并且以對他們而言重要的方式認可座席時(shí)，它們才有用。

　　以下是一些聯(lián)絡(luò )中心用來(lái)識別和獎勵座席的策略：

　　激勵結構--一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心建立一個(gè)完整的激勵機制，以保持其座席的參與。獎勵給予維持較高依從性，生產(chǎn)力數量和質(zhì)量得分的座席。

　　Bingo游戲計劃--另一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心使用了一個(gè)BINGO卡程序，當座席完成指定的活動(dòng)（即達到他們的目標）并展示首選行為（即達到100％的時(shí)間表遵守）時(shí)，座席會(huì )在其中加蓋空間。那些獲得“BINGO”的座席可以獲得自己選擇的工作日。

　　禮品卡--另一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心有另一種方法，即向符合季度關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI），出勤率和質(zhì)量得分目標的座席提供禮品卡。

　　新員工入職培訓和持續技能培養都是現代聯(lián)絡(luò )中心的重要項目。以下是一些Calabrio客戶(hù)如何使用游戲化來(lái)滿(mǎn)足這兩種需求。

　　Hot Potato--一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心使用“Hot Potato”球投擲游戲來(lái)教新座席聯(lián)絡(luò )中心作為一個(gè)單一實(shí)體運作的重要性以及當一個(gè)座席脫離團隊時(shí)會(huì )發(fā)生什么--例如他們采取在錯誤的時(shí)間休息，打電話(huà)請病假等。

　　Bingo訓練游戲--另一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心使用如上所述的類(lèi)似BINGO游戲，以鼓勵銷(xiāo)售培訓生將他們的多個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)放在首位。在這個(gè)游戲中，管理者在每次座席向客戶(hù)講述特定產(chǎn)品焦點(diǎn)區域時(shí)都會(huì )標記BINGO廣場(chǎng)。獲得“BINGO”的第一名受訓者獲得現金獎勵和同行認可。

　　顧問(wèn)“字節”計劃--一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )建了一個(gè)以11字節為特征的培訓計劃，座席需要掌握其在客戶(hù)服務(wù)代表（CSR）層級中的進(jìn)展。通過(guò)共享呼叫，指導和標準化評估表，座席可以學(xué)習當前字節的技能集，它們必須在能夠移動(dòng)到下一個(gè)“字節”之前完成。

　　同行競爭通過(guò)認可“獲勝者”（表現最佳）來(lái)吸引座席的競爭精神。

　　排行榜--一些聯(lián)絡(luò )中心會(huì )顯示最佳表現者的儀表板，以及他們提前設定的關(guān)鍵指標的“分數”作為目標。座席積極監控排行榜，看看誰(shuí)是誰(shuí)，誰(shuí)升到了頂峰，誰(shuí)失去了領(lǐng)先優(yōu)勢等等。

　　徽章--其他聯(lián)絡(luò )中心使用可視化表示來(lái)跟蹤和衡量座席狀態(tài)--這些表示授予個(gè)人。不同的徽章樣式或顏色表示不同的成就，隨著(zhù)座席進(jìn)入更高級別，徽章變得更加復雜。徽章儀表板可幫助座席了解他們獲得的徽章，并追蹤他們的個(gè)人表現統計數據。

　　讓游戲開(kāi)始吧！

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/every-day-game-day-contact-centre-140770.htm