這意味著(zhù)要了解新一代消費者以及他們的優(yōu)先事項。雖然語(yǔ)音仍然是聯(lián)絡(luò )中心的關(guān)鍵媒介，但它在千禧一代的渠道層次中滑落，根據Orange Silicon Valley的一項調查顯示，他們對渠道進(jìn)行了排名：

　　也許更重要的是，近四分之三的千禧一代表示“重視我的時(shí)間”是滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)期望的最重要因素。這對您的客戶(hù)服務(wù)團隊意味著(zhù)什么？以下是一些提示，可以更有效地與您的千禧一代客戶(hù)互動(dòng)，并為他們提供他們期望的體驗。

　　千禧一代習慣于使用數字資源自己解決問(wèn)題，更喜歡自助服務(wù)來(lái)呼叫客戶(hù)服務(wù)。知道這一點(diǎn)，設計您的數字工具以推動(dòng)自助服務(wù)解決方案并避免通話(huà)。其中包括您網(wǎng)站上精心設計的常見(jiàn)問(wèn)題解答部分以及通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)應用程序進(jìn)行直觀(guān)帳戶(hù)管理，以及自動(dòng)出站通知和精心設計的聊天機器人等所有內容。了解最常見(jiàn)的問(wèn)題對于設計最有效的自助服務(wù)功能至關(guān)重要。您可以通過(guò)自助服務(wù)提供的解決方案越多，您的聯(lián)絡(luò )中心必須處理的呼叫就越少，您的座席就可以專(zhuān)注于更有效地處理導致呼叫的情況。自助服務(wù)的效率將允許您的所有客戶(hù)（包括千禧一代）在方便他們時(shí)解決他們的問(wèn)題，包括正常工作時(shí)間以外的時(shí)間。

　　考慮到全球每天發(fā)送超過(guò)220億條短信--每分鐘超過(guò)1500萬(wàn)條（不包括WhatsApp和FacebookMessenger等應用程序的消息）。除此之外的事實(shí)是，90％的消費者能夠通過(guò)文字信息與企業(yè)互動(dòng)，千禧一代偏好數字頻道，您有支持文本和聊天的客戶(hù)服務(wù)的堅實(shí)案例。消息傳遞的好處是能夠近乎實(shí)時(shí)地吸引客戶(hù)，允許客戶(hù)輕松參與語(yǔ)音可能帶來(lái)不便的情況，但不會(huì )出現像Twitter這樣的字符限制。支持聊天功能的網(wǎng)站和應用程序以及短信，為千禧一代提供了更多數字選項，可以方便地解決問(wèn)題。重要的是，這些交互可以很容易地添加到客戶(hù)記錄中以供將來(lái)參考，并且收集的數據可用于創(chuàng )建更有效的自助服務(wù)功能。文本不再是純粹的消費者對消費者工具--是時(shí)候將其作為客戶(hù)戰略的一部分。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，社交媒體是當今客戶(hù)體驗的一部分，雖然它允許直接與客戶(hù)互動(dòng)，但它通常在公共論壇中完成。但是，了解千禧一代是一個(gè)共享的一代--他們通常沒(méi)有分享信息數據和體驗的疑慮--Twitter，Facebook，Google+和其他社交渠道已成為與客戶(hù)互動(dòng)的移動(dòng)友好渠道，特別是當他們發(fā)起對話(huà)時(shí)。重要的是能夠跟蹤這些會(huì )話(huà)是客戶(hù)記錄，并在需要時(shí)切換到更個(gè)性化的一對一渠道。通常，客戶(hù)使用社交渠道來(lái)引起公司的注意--特別是當他們對產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿(mǎn)時(shí)--但有時(shí)候如果不升級到聊天或電子郵件，甚至語(yǔ)音或視頻，問(wèn)題就無(wú)法輕易解決。

　　跟蹤積極和消極的社交活動(dòng)非常重要，以便更深入地了解客戶(hù)體驗，并確定改進(jìn)的機會(huì )，無(wú)論是在產(chǎn)品方面還是在客戶(hù)服務(wù)方面。

　　了解整個(gè)客戶(hù)之旅對于提供高效的客戶(hù)服務(wù)非常重要--并滿(mǎn)足千禧一代對重視時(shí)間的需求。了解他們傾向于使用多種渠道--無(wú)論哪種方式最便利--不僅需要將它們全部集成到您的聯(lián)絡(luò )中心，還需要將這些項目中的每一項都作為其客戶(hù)數據的一部分。對于客戶(hù)--所有客戶(hù)，而不僅僅是千禧一代--沒(méi)有什么比重復信息更令人沮喪，即使它之前是通過(guò)不同渠道或之前的互動(dòng)提供的。確保記錄所有約定，包括自助服務(wù)和網(wǎng)站導航，以便將每個(gè)未來(lái)的交互放入適當的上下文并更快地達到解決方案。從所有這些活動(dòng)中收集的數據甚至可以在他們意識到之前主動(dòng)解決客戶(hù)問(wèn)題，或者至少在他們有機會(huì )與您聯(lián)系之前幫助解決。

　　有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求的關(guān)鍵是確保客戶(hù)服務(wù)代表（包括現場(chǎng)服務(wù)人員）能夠訪(fǎng)問(wèn)整個(gè)業(yè)務(wù)。客戶(hù)通常沒(méi)有多少時(shí)間專(zhuān)注于他們的客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)，當他們參與時(shí)，他們希望快速解決。通過(guò)精心調整的統一業(yè)務(wù)，可以輕松地將任何部門(mén)的專(zhuān)家添加到對話(huà)中--無(wú)論渠道如何--以幫助解決問(wèn)題。

　　這些不同的參與策略并不新鮮--但由于千禧一代對數字頻道，自助服務(wù)和快速解決方案的偏愛(ài)，它們正處于聚光燈下。為了滿(mǎn)足這些需求，客戶(hù)服務(wù)團隊必須擁有跨渠道保持靈活性并響應客戶(hù)獨特情況的工具。讓新一代客戶(hù)滿(mǎn)意的方法是按照他們的條件與他們互動(dòng)。

　　作者：Erik Linask

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