而真正的服務(wù)高手說(shuō)過(guò)：客服耳朵要比嘴巴重要！在服務(wù)中，80%滿(mǎn)意率要靠耳朵完成，僅有20%靠嘴巴來(lái)講解。
80%的滿(mǎn)意率靠耳朵完成
- 傾聽(tīng)客戶(hù)需求；
- 改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)；
- 掌握客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
客服人員首先應該扮演好聽(tīng)眾，而后才是演說(shuō)家。
學(xué)會(huì )傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)
- 讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，不要打斷對方；
- 努力去體察客戶(hù)的感情；
- 全身關(guān)注地聆聽(tīng)，不做無(wú)關(guān)的動(dòng)作；
- 要注意反饋。聆聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)要注意客戶(hù)的反饋，及時(shí)驗證自己是否已經(jīng)了解客戶(hù)的意思；
- 不必介意客戶(hù)談話(huà)時(shí)的語(yǔ)言和動(dòng)作特點(diǎn)。注意放在客戶(hù)談話(huà)的內容上；
- 要注意語(yǔ)言以外的表達手段；
- 要使思考的速度與談話(huà)相適應。思考的速度比講話(huà)的速度快若干倍，因此在聆聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)時(shí)，大腦要抓緊工作，勤于思考分析；
- 避免出現沉默的情況。
認真傾聽(tīng)，是增進(jìn)你與客戶(hù)信任的催化劑。學(xué)會(huì )傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)的客服人員，才能真正走進(jìn)客戶(hù)的心理，建立雙方之間信任和默契。
掌握耐心傾聽(tīng)的三部曲
- 抱著(zhù)熱情與負責的態(tài)度去傾聽(tīng)。好的傾聽(tīng)者，用耳聽(tīng)內容，更用心聽(tīng)情感；
- 傾聽(tīng)時(shí)要避免不必要的干擾；
- 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者。行動(dòng)勝過(guò)言語(yǔ)，主動(dòng)傾聽(tīng)對方的講話(huà)，事實(shí)上就是用一種無(wú)聲的語(yǔ)言表達了你對他人的尊重。做一個(gè)好聆聽(tīng)者，我們不僅會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的贊美，更重要的是贏(yíng)得客戶(hù)的心。
在服務(wù)的過(guò)程中，許多人無(wú)法留下良好的印象都是從不會(huì )或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。因此，請在日常工作中練好“耐心傾聽(tīng)”這個(gè)基本功。
請牢記，不論客戶(hù)來(lái)自何方，你都要用心傾聽(tīng)。
通過(guò)“聲音”看透客戶(hù)的本質(zhì)
1、通過(guò)語(yǔ)速判斷客戶(hù)
- 速度快的人，大都能言善辯；
- 速度慢的人，則較為木訥；
2、通過(guò)口頭禪判斷客戶(hù)
- “我個(gè)人的想法是···”“是不是···”“能不能···”使用這種口頭語(yǔ)的人，和藹可親，能做到客觀(guān)理智，冷靜分析，然后做出正確的判斷；
- “這個(gè)···”“那個(gè)···”“啊···”說(shuō)話(huà)辦事都比較小心謹慎；
- “果然”的人。多自以為是，強調個(gè)人主張；
- “真的”之類(lèi)強調詞語(yǔ)的人，缺乏自信；
- “你應該···”“你不能···”“你必須···”多專(zhuān)制、固執、驕橫，但對自己卻充滿(mǎn)了自信；
- 經(jīng)常使用地方方言，并且底氣不足，理直氣壯的人。自信心強，有個(gè)性；
- “我要···”“我想···”“我不知道···”思想比較單純，意氣用事，情緒不是很穩定。
3、通過(guò)語(yǔ)態(tài)判斷客戶(hù)
- 善于使用恭敬用語(yǔ)的客戶(hù)。多圓滑和世故；
- 多使用禮貌語(yǔ)的客戶(hù)。心胸比較開(kāi)闊，有一定的包容力；
- 說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)潔的客戶(hù)。性格豪爽、開(kāi)朗、大方；
- 說(shuō)話(huà)尖酸刻薄的客戶(hù)。心胸比較狹窄
- 在談話(huà)中好為人師的客戶(hù)。喜歡賣(mài)弄
客服人員不能只注重表面的言辭，要通過(guò)言辭看透客戶(hù)，才能拿捏客戶(hù)的心理。
不同類(lèi)型客戶(hù)客服應對寶典
通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)的語(yǔ)言習慣，我們可以簡(jiǎn)單的判斷客戶(hù)的大致類(lèi)型，而客戶(hù)類(lèi)型我們可以歸納成五種，而不同類(lèi)型的客戶(hù)，客服應對技巧也不同。
1、趾氣高昂型
這一類(lèi)型的客戶(hù)主要特征是不時(shí)地打斷客服的話(huà)，在客服提出自己的建議時(shí)，他常常說(shuō)不。
應對策略：讓客戶(hù)盡量發(fā)表意見(jiàn)，客服候機再提出自己的看法及意見(jiàn)。
2、斤斤計較型
這一類(lèi)型客戶(hù)經(jīng)常不斷的挑剔你的公司或產(chǎn)品，提出種種不合理的要求。
應對策略：探詢(xún)對方不滿(mǎn)意的原因所在，一一予以詳解，用事實(shí)來(lái)支持自己的論點(diǎn)，并且少談題外話(huà)，以免節外生枝。
3、口若懸河型
這一類(lèi)型的客戶(hù)不但語(yǔ)速快而且咨詢(xún)問(wèn)題一個(gè)連著(zhù)一個(gè)。
應對策略：遇到這樣的客戶(hù)，客服要認真仔細傾聽(tīng)，盡量不要搶話(huà)，更不要生硬地中斷客戶(hù)的提問(wèn)，要對客戶(hù)提出的問(wèn)題和疑問(wèn)梳理清楚，逐一解答，并做到簡(jiǎn)明、清晰、到位。
4、理智型
這類(lèi)客戶(hù)很理性，明確的知道自己的問(wèn)題和需求。
應對策略：正常溝通，根據客戶(hù)需求給與解答即可。
5、急躁易怒型
這一類(lèi)型的客戶(hù)特征是脾氣急躁，易于發(fā)怒。
應對策略：面對客戶(hù)的咄咄逼人，要保持自己的鎮定，不要被客戶(hù)的情緒帶著(zhù)走。也不要試圖和客戶(hù)講道理，直接給出解決方案。你也可以通過(guò)贊美客戶(hù)來(lái)緩解客戶(hù)情緒。
