但阿里卻通過(guò)4招將客服部從成本中心變?yōu)槔麧欀行模黄饋?lái)看看吧。
壹.阿里高續單率客服服務(wù)的核心機密
前兩天深圳的一家企業(yè)制定2019年度計劃的時(shí)候，李總花了大量時(shí)間在銷(xiāo)售部討論2019年如何開(kāi)拓新客戶(hù)。我說(shuō)我們應該換個(gè)角度思考，其實(shí)作為一個(gè)老板，更應該關(guān)心是客戶(hù)續單率，為什么？
因為關(guān)心新客戶(hù)側重的是你的銷(xiāo)售能力，新客戶(hù)有可能被銷(xiāo)售員忽悠進(jìn)來(lái)的，也可能是被產(chǎn)品的某些賣(mài)點(diǎn)打動(dòng)的，這些可以通過(guò)話(huà)術(shù)、廣告吸引進(jìn)來(lái)。
關(guān)心客戶(hù)續單率側重的是你的產(chǎn)品品質(zhì)，能否解決客戶(hù)的痛點(diǎn)，還有就是如何服務(wù)好客戶(hù)，讓他們更好的使用我們的產(chǎn)品，回避我們產(chǎn)品不足之處，同時(shí)繼續使用我們的產(chǎn)品。
我們都知道，老板關(guān)注的焦點(diǎn)決定了企業(yè)的成長(cháng)模式——
如果你側重的是銷(xiāo)售能力，那企業(yè)業(yè)績(jì)就會(huì )前快后慢；
如果關(guān)注客戶(hù)續單率，那企業(yè)就會(huì )前慢后快，并且隨著(zhù)口碑的傳播，呈現拋物線(xiàn)加速增長(cháng)。
我想大部分企業(yè)都會(huì )選擇后者。今天和大家分享阿里高續單率客服服務(wù)的核心機密。也是【阿里從舢板到航母的九大發(fā)動(dòng)機】第八個(gè)發(fā)動(dòng)機：客服管理系統。
貳.客服體系才是銷(xiāo)售強大的根基
大部分人可能會(huì )覺(jué)得客服就是類(lèi)似電信、銀行的接線(xiàn)生，是一種很平凡的工作，會(huì )被大部分人忽視。
但是在阿里卻很重視這個(gè)部門(mén)。因為開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護一個(gè)老客戶(hù)的成本5倍。
他們對客服管理系統有一個(gè)新的定義，他們認為客戶(hù)服務(wù)系統是企業(yè)尤其是銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)的重要構成部分。也是以客戶(hù)為中心、以提升企業(yè)知名度、美譽(yù)度和客戶(hù)忠誠度為目的的企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的一系列要素構成。
其中就包括——
1、客戶(hù)服務(wù)理念；
2、相對固定的客戶(hù)服務(wù)人員；
3、規范的客戶(hù)服務(wù)內容和流程；
4、每一環(huán)節有相關(guān)服務(wù)品質(zhì)標準要求和考核；
很多人知道阿里中供鐵軍的銷(xiāo)售能力很厲害，但是很多人不知道，阿里這么強大，它背后了客服體系才是銷(xiāo)售強大的根基。
叁.阿里是如何從站在客戶(hù)的角度，去做客戶(hù)管理系統的呢？
靖哥哥透露：阿里的客服理念是，你給客戶(hù)做的服務(wù)要像是一對一的服務(wù)。
一對一服務(wù)是很難做到的，何況阿里巴巴國際站、中文站有上百萬(wàn)的客戶(hù)，計算下來(lái)成本應該很?chē)樔恕Ｄ邱R云是在忽悠人嗎？真不是！
阿里讓客戶(hù)覺(jué)得是一對一的服務(wù)的關(guān)鍵在于前期做大量細致的工作，客服服務(wù)體系分為四個(gè)階段，這也是阿里高續單率的核心機密。
第一階段，叫蜜月期（1~3個(gè)月）。
站在銷(xiāo)售這個(gè)角度而言，在客戶(hù)沒(méi)有合作之前，我們肯定會(huì )通過(guò)全方位，甚至是立體的方式去展示你的服務(wù)，或者把你的產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的好處、優(yōu)勢展示出來(lái)，從而讓客戶(hù)能夠跟你產(chǎn)生合作。
這時(shí)候的客戶(hù)叫蜜月期客戶(hù)，因為他們會(huì )很認可阿里巴巴給它帶來(lái)的產(chǎn)品以及服務(wù)，包括阿里巴巴給的建議。
比如，他們會(huì )很樂(lè )于去聽(tīng)取阿里巴巴服務(wù)人員，銷(xiāo)售人員給的一些建議和意見(jiàn)。
但這個(gè)階段相對應的客服的核心工作是什么？是要給客戶(hù)降溫。
這個(gè)降溫指的是，客服要跟客戶(hù)去詳細溝通彼此之間相互配合的事情，并且幫助客戶(hù)去檢查前三個(gè)月的基本的動(dòng)作，哪一些要做到位，哪些沒(méi)有做到位的。主要是協(xié)助并輔導客戶(hù)怎么樣去使用阿里巴巴這個(gè)平臺。
簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，蜜月期就是在彼此感覺(jué)很好的時(shí)候“簽”好婚前協(xié)議，我們不要把客戶(hù)的狀態(tài)變成：只要上了阿里巴巴平臺之后，我以后不用管，躺著(zhù)睡覺(jué)就能夠在平臺上接到單。
肆.全面的培訓體系
第二階段，叫懷疑萌芽期（4~6個(gè)月）。
前三個(gè)月按照你所布置的工作做了，但是沒(méi)有實(shí)現預期中的效果，如果我們的客戶(hù)服務(wù)體系不能給到客戶(hù)很好的支撐、協(xié)助和幫助的話(huà)，那么再往下走的時(shí)候一定會(huì )出現客戶(hù)對于公司的不信任，而且就會(huì )出現負面口碑傳播。
阿里是怎么解決這個(gè)懷疑的呢？關(guān)鍵來(lái)了。
阿里通過(guò)總結，客戶(hù)的問(wèn)題其實(shí)也就那么五六個(gè)，然后根據這些問(wèn)題的點(diǎn)形成一個(gè)完整體系的培訓教案或者培訓教材，對客服培訓。
然后我們根據客戶(hù)的問(wèn)題，給針對性的培訓、線(xiàn)上咨詢(xún)，讓客戶(hù)知道他有問(wèn)題，阿里沒(méi)有拋棄也沒(méi)有放棄他。這樣服務(wù)基本上可以讓客戶(hù)重新回歸到我們想它去到的那個(gè)方向。
▲為減少客戶(hù)排隊，阿里專(zhuān)門(mén)研發(fā)了智能客服調度系統
伍.解決客戶(hù)問(wèn)題
第三階段：焦躁期（7~9個(gè)月）。
很多公司的銷(xiāo)售人員、客服人員很怕去跟那些有問(wèn)題的客戶(hù)溝通，其實(shí)我們的核心應該放在那些有問(wèn)題的客戶(hù)身上。
因為一來(lái)解決客戶(hù)問(wèn)題，二來(lái)對提升我們產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品迭代有很大幫助。
那么有問(wèn)題客戶(hù)的心理狀態(tài)是什么呢？焦躁、煩躁。客戶(hù)不接電話(huà)，上門(mén)去給客戶(hù)做售后服務(wù)不肯見(jiàn)面。
這個(gè)太正常了，我們要做的就是：第一讓客戶(hù)把自己的焦躁煩躁郁悶全部都發(fā)泄出來(lái)，甚至罵也都要讓客戶(hù)罵出來(lái)。
因為阿里當時(shí)秉承的一句話(huà)就是：只要客戶(hù)愿意跟你說(shuō)話(huà)，就算是罵也是好的。
第二，我們要站在專(zhuān)家的角度去給客戶(hù)看數據，去分析同行。
我們可以通過(guò)后臺數據去看客戶(hù)的數據和它整個(gè)行業(yè)數據存在的差異性，然后通過(guò)數據的分析給客戶(hù)一些相關(guān)的建議和方法。
比如說(shuō)客戶(hù)是不是排名比較靠后，客戶(hù)的圖片是不是做得比較難看，客戶(hù)的更新是不是沒(méi)有達到平臺的一些要求等等，然后根據這些數據去建議客戶(hù)做相應的解決。
阿里就很喜歡這個(gè)階段的客戶(hù)，因為當客戶(hù)出現問(wèn)題的時(shí)候，其實(shí)就是客戶(hù)能夠重新買(mǎi)單的時(shí)候。
比如發(fā)現客戶(hù)的排名比較靠后時(shí)，那么客服就會(huì )建議去買(mǎi)一些排名，再拿出他同行數據分析，告訴他，只要排前多少位，整體的數據都比同行好看等等。
▲阿里把智能客服和人工客服結合起來(lái)，更好地為客戶(hù)提供服務(wù)
陸.重拾信心
第四個(gè)階段，叫重拾信心（10~12個(gè)月）。
前面三個(gè)階段都走完了，這時(shí)候70%以上的客戶(hù)所產(chǎn)生的70%到80%的問(wèn)題都解決完，但是我們不排除說(shuō)依然有些客戶(hù)工作做得很好，但到了第十個(gè)月，依然沒(méi)有達到預期的效果，那我們把它叫做失望期。
這個(gè)時(shí)候我們要做什么呢？用一句話(huà)來(lái)概括叫做重拾信心。
阿里客服會(huì )這樣做：
1、分析成功案例。讓客戶(hù)看在阿里巴巴平臺上能夠把業(yè)績(jì)做好的同行或者別的行業(yè)做得好的那些老板是怎么具體去做出成效的；
2、明確有些行業(yè)在阿里巴巴平臺上需要有一個(gè)沉淀期；
3、協(xié)助客戶(hù)做明年工作規劃；
4、舉辦客戶(hù)交流、答謝會(huì )，讓成功的客戶(hù)交流引導這些客戶(hù)重拾信心。
聽(tīng)到這里，大家應該知道阿里是怎么成功了吧，不是馬云一個(gè)“大忽悠”帶著(zhù)一群“小忽悠”靠忽悠“忽悠”回來(lái)的，的確是做對了很多事情，值得我們學(xué)習的。我總結成3點(diǎn)：
1、分階段總結客戶(hù)需求和共性問(wèn)題；
2、針對客戶(hù)的共性問(wèn)題去找到解決方法；
3、形成客服流程和標準。
希望今天分享幫助大家理解阿里的客服核心理念，搭建一個(gè)自己高續單率的客服體系，把客服部變成公司的利潤部門(mén)，而不是成本部門(mén)。謝謝大家。
