CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你還記得你最后一次陷入嚴重交通堵塞嗎？像我一樣，經(jīng)驗中是否有一千個(gè)制動(dòng)燈在山坡上滾動(dòng)并向遠處散射開(kāi)來(lái)？你可能無(wú)意識地比較了另一個(gè)方向的流量。如果不知道為什么你會(huì )被堵在這里或者不知道需要多長(cháng)時(shí)間才能再次開(kāi)始行動(dòng)，你可能會(huì )記得那種無(wú)助的感覺(jué)。這些情緒與您的員工和客戶(hù)在傳統聯(lián)絡(luò )中心系統崩潰時(shí)的感受相同。
　　當您的品牌核心系統癱瘓時(shí)，數千人的預期旅程就會(huì )中斷。這些類(lèi)型的中斷會(huì )嚴重影響您的聲譽(yù)。為了避免這種情況，請檢查構建新世界系統的云原生方法，以保持客戶(hù)交互流量可預測，安靜且無(wú)延遲地流動(dòng)。

　　傳統系統，也稱(chēng)為單一系統，是作為一個(gè)完整的單元設計和構建的。而云系統使用獨立管理的微服務(wù)。在云中，一系列微服務(wù)改變了我們在云中構建系統的規則。

　　這并不意味著(zhù)微服務(wù)永遠不會(huì )被中斷。無(wú)論有人告訴你什么，云子系統都會(huì )崩潰。但真正的云系統是建立在預期某些東西會(huì )中斷而設計為自動(dòng)恢復的基礎上的。事實(shí)上，云原生系統的恢復是如此固有，以至于企業(yè)或其客戶(hù)從未體驗過(guò)宕機時(shí)間。當我們說(shuō)“云彈性”時(shí)，這就是意思所在。

　　在Genesys®PureCloud®平臺中，檢測微服務(wù)中斷的自動(dòng)化程序會(huì )立即將流量重新定向到另一個(gè)可用的服務(wù)上。然后，在實(shí)例化新服務(wù)（“啟動(dòng)”）時(shí)，將中斷服務(wù)。通過(guò)這種方式，總能提供全面的積極工作服務(wù)--其中數千人在多個(gè)可用區域內協(xié)同工作。

　　一個(gè)鮮為人知的秘密是Netflix是由PureCloud組成的相同的東西--微服務(wù)。Netflix制作了有目的地將各個(gè)微服務(wù)中斷到整個(gè)微服務(wù)區域的工具，以確保其服務(wù)已正確配置用于進(jìn)行恢復。PureCloud使用相同的工具和相同的實(shí)踐。在你狂歡的“陌生事物”中，你的體驗并沒(méi)有什么奇怪的。您最后一次計劃在當天中午將傳統系統停機是什么時(shí)候？

　　微服務(wù)將使您的整個(gè)系統保持運行--您無(wú)需知道存在問(wèn)題。您可以避免完全停工，從而增加您與客戶(hù)建立聲譽(yù)的機會(huì )。但是，除了正常運行時(shí)間之外，您的聲譽(yù)還在受到許多其他的威脅。

　　并非所有的微服務(wù)都是同等的。一些云系統仍然以復制傳統系統的方式使用微服務(wù)。他們可能會(huì )獲得云彈性的好處，但這些解決方案并不能幫助您實(shí)現增長(cháng)。正確設計的微服務(wù)的特殊醬料是快速整合新技術(shù)的能力。

　　Butterball是一個(gè)PureCloud客戶(hù)，在11月和12月的假日期間為100，000個(gè)消費者電話(huà)提供服務(wù)。他們只有50名座席專(zhuān)家，他們依靠自助服務(wù)IVR通過(guò)PureCloud回呼功能為客戶(hù)提供良好的體驗。當客戶(hù)覺(jué)得等待時(shí)間不能滿(mǎn)足他們的直接需求時(shí)，他們可以安排回呼并更好地利用等待時(shí)間。

　　當回呼功能可用時(shí)，每個(gè)PureCloud客戶(hù)（包括Butterball）都免費獲得。更新不用協(xié)調；沒(méi)有人必須在IVR的兩個(gè)版本之間進(jìn)行選擇，或者遷移到新的IVR。

　　最近，Genesys與亞馬遜合作將Lex集成到PureCloud IVR解決方案中。由于適當的微服務(wù)設計，語(yǔ)音通道不僅可以訪(fǎng)問(wèn)AmazonLex集成，還可以訪(fǎng)問(wèn)聊天、短信和消息應用等數字渠道。為IVR供電的微服務(wù)組被重用于所有通信渠道；這不是IVR直接專(zhuān)用于語(yǔ)音渠道的傳統系統。

　　當您將自己定位于依賴(lài)于設計合理的微服務(wù)架構時(shí)，您相關(guān)的聲譽(yù)會(huì )增加，您可以為您的客戶(hù)提供最佳體驗。通過(guò)云微服務(wù)可以“始終保持最新?tīng)顟B(tài)”。

　　與您的客戶(hù)保持持續的互動(dòng)對您的聲譽(yù)非常重要--為他們提供良好的體驗并為您的品牌帶來(lái)忠誠度。隨著(zhù)時(shí)間的推移，您的一致性和正常運行時(shí)間轉化為市場(chǎng)上持久的聲譽(yù)，使您可以考慮新的客戶(hù)體驗，而不是針對另一個(gè)螺栓連接功能的被迫停機計劃。

　　云解決方案的微服務(wù)架構是使您能夠建立聲譽(yù)的工具。下次當你遇到“無(wú)休止的剎車(chē)尾燈”時(shí)，可以考慮一下。