Brendan Dykes不認為人工智能會(huì )取代人類(lèi)，他認為這是由于人工智能缺乏同理心。Dykes表示，他看到了一個(gè)未來(lái)，人工智能助手正在擴大未來(lái)的全渠道客戶(hù)體驗客戶(hù)。讓我們看看他還預測了什么?
圖：Genesys解決方案和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監Brendan Dykes
超級應用程序將會(huì )出現
首先，他相信超級應用程序的廣泛使用將會(huì )出現。雖然這一概念并不新鮮，但使用Viber和WhatsApp等應用程序將客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)代理實(shí)時(shí)連接起來(lái)的市場(chǎng)滲透率較低。
幾年前，樂(lè )天Viber的首席執行長(cháng)阿古阿(Djamel Agaoua)談到要讓Viber成為一個(gè)“超級應用程序”，就像微信一樣，超級應用程序是許多應用程序偽裝成一個(gè)單獨的應用程序。他們也可以在不離開(kāi)私人聊天室的情況下購物和付款。
“我們看到語(yǔ)音消失了，而所有其他渠道都在激增。這種情況在即時(shí)通訊應用程序中尤其常見(jiàn)，這將是未來(lái)企業(yè)與客戶(hù)溝通的一個(gè)關(guān)鍵工具。
“消費者希望遠離帶有聊天功能的公司網(wǎng)站，通過(guò)智能手機上的即時(shí)通訊應用與企業(yè)建立聯(lián)系。”
Dykes認為這是未來(lái)十年全渠道發(fā)展的眾多方式之一。
物聯(lián)網(wǎng)及相連設備
想象一下，你可以和Alexa甚至Siri通話(huà)，與客服聯(lián)系。Dykes預測，這將很快發(fā)生，而不是稍后，為客戶(hù)提供更多支持選項。這不僅將改善CX，還將把人工智能引入CX組合中。這個(gè)過(guò)程是什么樣的?
“像谷歌Home這樣的產(chǎn)品將會(huì )成為幫助解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的通訊設備。”
英國國民健康服務(wù)(nhs)已經(jīng)開(kāi)始使用人工智能，通過(guò)Alexa等物聯(lián)網(wǎng)設備提供基本服務(wù)，因此，通過(guò)類(lèi)似渠道實(shí)現全面客戶(hù)體驗的想法并不牽強。與自動(dòng)呼叫分配工作原理相同，連接的設備也可以幫助客戶(hù)找到合適的座席來(lái)滿(mǎn)足他們的請求。
科技將給人類(lèi)帶來(lái)急需的推動(dòng)力
Dykes表示，在未來(lái)，情緒分析將變得更加強大，使人類(lèi)在工作中更有效率。反過(guò)來(lái)，銷(xiāo)售過(guò)程，在電話(huà)中發(fā)現問(wèn)題，對所有相關(guān)方來(lái)說(shuō)都是一個(gè)更簡(jiǎn)單的過(guò)程。
這表明未來(lái)主義電影并不被看好。預言人類(lèi)將會(huì )過(guò)時(shí)的電影也是如此。現實(shí)是，人類(lèi)干預幾乎總是必要的，尤其是將人工智能的因素考慮進(jìn)來(lái)。
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