1、不耐煩的客戶(hù)
當你無(wú)法向他們提供他們所要求的直接答案時(shí)，客戶(hù)會(huì )感到沮喪，他們很可能急于撂下電話(huà)。
客戶(hù)行為發(fā)生了變化。由于互聯(lián)網(wǎng)和其他形式的自助服務(wù)，客戶(hù)現在更快地期待答案和信息。
此外，當客戶(hù)在他們去工作之前或在聯(lián)絡(luò )中心關(guān)閉之前打來(lái)電話(huà)時(shí)，很容易不耐煩。在一天中的某些時(shí)間段里接到不耐心客戶(hù)的電話(huà)是很常見(jiàn)的。
調整你的節奏和聲音，使你變得更直接，這意味著(zhù)你更有可能與他們建立融洽關(guān)系。
因此，作為一名座席，你需要做好準備，dancinglion的常務(wù)董事Steve Shellabear建議：“調整你的節奏和聲調，使你更直接，這意味著(zhù)你更有可能發(fā)展跟他們的關(guān)系。”
“問(wèn)他們是否時(shí)間不夠，告訴他們你會(huì )盡快幫助他們。你也可以詢(xún)問(wèn)另一個(gè)時(shí)間是否更好說(shuō)話(huà)，甚至安排預約。”
更進(jìn)一步，在復雜的對話(huà)中，一旦我們收集了所有必要的信息，我們就可以回電話(huà)給客戶(hù)。
如果不耐煩的客戶(hù)表示他們寧愿留在電話(huà)上，那么我們需要有意識地努力指出我們正在做的事情，因此客戶(hù)知道為什么交互需要這么長(cháng)時(shí)間。這將有助于阻止急躁變成粗魯。
因此，處理來(lái)自不耐煩客戶(hù)電話(huà)的關(guān)鍵包括：
- 使用直接方式并更改您的節奏
- 了解查詢(xún)類(lèi)型并確定是否需要回呼
- 告知客戶(hù)你在做什么·
2、憤怒的客戶(hù)（有正當的申訴）
這些客戶(hù)因組織內部的流程失敗而感到沮喪，并且憤怒地向您提出問(wèn)題。可憐的座席。
同樣，第一步是仔細聆聽(tīng)并確認客戶(hù)的投訴。但是，非常重要的是，您要感謝客戶(hù)引起您的注意，并為業(yè)務(wù)提供糾正問(wèn)題的機會(huì )。
在此之后，你必須對他們所帶來(lái)的不便表示誠摯的道歉，同時(shí)使用同情的短語(yǔ)告訴他們你將如何解決他們的問(wèn)題。
在那之后，你需要檢查他們是否對提出的解決方案感到滿(mǎn)意，Steve說(shuō)：“如果你有權這樣做，提供某種形式的補償可能是適當的，但要注意成本。客戶(hù)互相交流，你可能會(huì )收到那些想要獲得類(lèi)似經(jīng)濟補償的人的電話(huà)。”
確保檢查客戶(hù)是否已解決問(wèn)題，并在日記或系統中記下備注。這將幫助您確保客戶(hù)滿(mǎn)意。
“需確保檢查客戶(hù)是否已解決問(wèn)題，并在日記或系統中記錄，以便跟進(jìn)。這將幫助您確保客戶(hù)滿(mǎn)意。”
“請記住，當客戶(hù)的投訴得到妥善解決時(shí)，他們可能會(huì )一次又一次地與您做生意，并告訴其他人您處理這種問(wèn)題的情況。”
最后一點(diǎn)在當今世界尤其如此，具有社交媒體的力量，而向現有客戶(hù)推銷(xiāo)服務(wù)和產(chǎn)品遠比尋找新潛在客戶(hù)便宜得多！
因此，處理來(lái)自憤怒客戶(hù)的電話(huà)（有正當的申訴）的關(guān)鍵包括：
- 仔細傾聽(tīng)并確認問(wèn)題
- 提供真誠的道歉并表現出同理心
- 檢查他們是否滿(mǎn)意您的解決方案并跟進(jìn)
3、憤怒的客戶(hù)（無(wú)正當的理由）
這些客戶(hù)也很生氣，但他們的不滿(mǎn)并不合法。當他們例行查詢(xún)打電話(huà)時(shí)，他們可能心情不好，只是想要解決他們的問(wèn)題。
這是一個(gè)難以處理的“客戶(hù)類(lèi)型”，因為當談話(huà)開(kāi)始時(shí)，通常聽(tīng)起來(lái)好像他們的問(wèn)題可能是合理的。
因此，耐心是關(guān)鍵，為客戶(hù)提供空間來(lái)發(fā)泄。隨著(zhù)時(shí)間的推移，我們會(huì )更容易判斷他們是否只是在發(fā)泄其情緒。
請記住，每個(gè)人都有令他們煩惱的事情，無(wú)論是個(gè)人生活中發(fā)生的事情還是其他事情，所以你--作為企業(yè)形象代言人和客戶(hù)的座席--需要理解這一點(diǎn)并積極管理自己的情緒。
我們需要意識到自己的情緒反應，并確保我們的聲音不會(huì )傳遞刺激對方情緒的信息。
正如Steve所說(shuō)：“我們需要意識到自己的情緒反應，并確保我們的聲音不會(huì )傳遞刺激對方情緒的信息，始終保持專(zhuān)業(yè)和禮貌。”
“然后，我們再次感謝客戶(hù)將此事提請我們注意，承認他們的情況并開(kāi)展對話(huà)。”
雖然我們希望大多數這類(lèi)電話(huà)可以順利進(jìn)行，但情況并非總是如此。因此，請確保您的座席完全受到相關(guān)政策的支持和保護。
因此，處理來(lái)自憤怒客戶(hù)（無(wú)正當理由）的呼叫的關(guān)鍵包括：
- 控制我們的情緒和語(yǔ)調
- 承認客戶(hù)的感受
- 確定客戶(hù)的核心需求
4、健談的客戶(hù)
這些客戶(hù)通常非常友好，但他們會(huì )不停地說(shuō)話(huà)，如果不經(jīng)過(guò)精心管理，可以讓您在電話(huà)上停留的時(shí)間比您想要的要長(cháng)很多。
當我們第一次開(kāi)始與健談的客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，我們需要使用積極的傾聽(tīng)并在他們表達情感時(shí)承認他們。這是因為他們經(jīng)常不會(huì )停止說(shuō)話(huà)，因為他們認為沒(méi)有人在聆聽(tīng)他們。
但是，如果情況并非如此，我們需要更好地控制整個(gè)過(guò)程，提出封閉式問(wèn)題，以盡量減少其響應并使用相關(guān)技巧。
Steve補充說(shuō)：“在極端情況下，當客戶(hù)與你交談時(shí)，我們只需停止給予在社交條件下提供的口頭點(diǎn)頭或最低限度的鼓勵（嗯，是的，等等）。”
“客戶(hù)可能會(huì )注意到預期的反應不存在并說(shuō)'你還在那里/正在聽(tīng)嗎？'那時(shí)你可以承認并引導對話(huà)。”
Steve的觀(guān)點(diǎn)圍繞著(zhù)這樣的想法，即你可以通過(guò)做出意想不到的事情來(lái)改變客戶(hù)的行為。毫無(wú)疑問(wèn)，這會(huì )破壞健談客戶(hù)的節奏，讓您控制局面。關(guān)鍵是要確保你禮貌地這樣做。
因此，處理健談客戶(hù)來(lái)電的關(guān)鍵包括：
- 主動(dòng)聆聽(tīng)
- 提供確認
- 打破社交談話(huà)條件（在極端情況下）
5、猶豫不決的客戶(hù)
這些客戶(hù)無(wú)法做出決定，因此他們要么提出很多問(wèn)題，要么繼續在不同的選項之間切換。
對于優(yōu)柔寡斷的客戶(hù)，您需要專(zhuān)注于最終目標。要實(shí)現這一目標，您需要考慮您是否了解客戶(hù)的決策標準。
如果您不確定，請控制情況，然后問(wèn)他們：“您在尋找什么？”“什么事情（功能）對您很重要？”
您可以將他們的要求與公司可提供的相匹配，然后重申客戶(hù)的主要優(yōu)勢。
Steve說(shuō)：“此外，他們可能擔心做出錯誤的決定，所以會(huì )提出如何降低風(fēng)險的問(wèn)題。比如說(shuō)，'你能提供一個(gè)可以退貨的試用期嗎？'”
客戶(hù)的延遲原因可能是因為沒(méi)有時(shí)間充分評估他們的所有選擇，也沒(méi)有給決策帶來(lái)太大的壓力，因此他們有“恐懼因素”。
如果您有權作出延遲決定，那么成功處理呼叫的機會(huì )將大大增加。
因此，處理猶豫不決的客戶(hù)來(lái)電的關(guān)鍵包括：
- 有效的呼叫提問(wèn)
- 問(wèn)題解決
- 座席授權
6、無(wú)所不知的客戶(hù)
這些客戶(hù)已經(jīng)完成了他們的研究，并將挑戰你給他們的建議，他們利用互聯(lián)網(wǎng)搜索或朋友的經(jīng)驗告訴你，你錯了。
這里面臨的困境是，你不想通過(guò)證明客戶(hù)的錯誤來(lái)疏遠客戶(hù)，也不應僅僅因為他們是客戶(hù)而被動(dòng)和順從。
因此，承認他們已經(jīng)完成了他們的研究，并花時(shí)間確認他們了解的情況，同時(shí)保持冷靜，提醒自己他們重視你所提供的。如果他們沒(méi)有，他們就不會(huì )和你說(shuō)話(huà)。
下一步是堅定地回應，分享您的經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)知識，鏈接回客戶(hù)之前告訴您的內容，特別是當涉及到他們的主要要求時(shí)。
根據Steve的說(shuō)法，他說(shuō)：“記住你這樣做是為了謀生。你了解市場(chǎng)內外。讓他們知道他們會(huì )根據您的經(jīng)驗獲取'內部信息'”。
“如果他們認為你有'男子氣概'--使用'你可能知道'和'你可能已經(jīng)找到'之類(lèi)的短語(yǔ)，那么他們就不會(huì )覺(jué)得有必要堅持自己的優(yōu)勢，或者讓你承認他們的知識。”
Steve的最后一點(diǎn)是關(guān)鍵，要保持冷靜和專(zhuān)業(yè)，因為很容易對負面的聲音做出過(guò)激反應。隨著(zhù)電話(huà)的繼續，客戶(hù)可能會(huì )開(kāi)始認識到你的知識是卓越的。
因此，處理來(lái)自無(wú)所不知客戶(hù)的電話(huà)的關(guān)鍵包括：
- 承認他們的研究
- 堅決回應
- 保持冷靜和專(zhuān)業(yè)
7、令人困惑的客戶(hù)
這些客戶(hù)不斷提出與他們的問(wèn)題無(wú)關(guān)的問(wèn)題，這可能表明他們很容易受到攻擊。
為了處理這些客戶(hù)，需要指導座席如何識別可能是弱勢客戶(hù)的個(gè)人，并且當客戶(hù)顯示這些特征時(shí)，他們需要知道如何有效地處理這些聯(lián)系。
如果有人提出不相關(guān)的問(wèn)題，你自然會(huì )質(zhì)疑他們對所說(shuō)內容的把握。但你不能為此感到茫然。而是禮貌地傾聽(tīng)并在事實(shí)層面上承認他們的問(wèn)題。
其中一些方法的基礎可能包括澄清客戶(hù)在每個(gè)點(diǎn)之后的理解，以放松的速度說(shuō)話(huà)并避免假設。
Steve表示：“根據您所在組織的政策，座席需要知道他們什么時(shí)候可以提請專(zhuān)家幫助，并且由管理層負責開(kāi)發(fā)和指導處理弱勢客戶(hù)的方法。”
經(jīng)驗豐富的座席也可能會(huì )小心翼翼地使用封閉式問(wèn)題來(lái)關(guān)閉對話(huà)，而不是打開(kāi)談話(huà)并壓倒客戶(hù)。我們只需要確保客戶(hù)確定他們所說(shuō)的是和否。
因此，處理來(lái)自令人困惑客戶(hù)的電話(huà)的關(guān)鍵包括：
- 識別易受攻擊的客戶(hù)特征
- 使用基本技術(shù)，例如在每個(gè)點(diǎn)之后澄清理解
- 仔細詢(xún)問(wèn)封閉式問(wèn)題
8、苛刻的客戶(hù)
這些客戶(hù)有不切實(shí)際的期望，并要求一些你根本無(wú)法提供的東西，讓你處于一種尷尬的“對峙”狀態(tài)。
同樣，處理此類(lèi)電話(huà)的第一步是確認。但不僅僅是承認他們想要什么，而是為什么他們想要它，以建立一定程度的融洽關(guān)系。
然后，我們需要說(shuō)實(shí)話(huà)，說(shuō)出我們做不到的事情，但我們也應該讓他們知道我們能為他們做些什么，并以盡可能好的方式構建。
因此，通過(guò)使用積極的詞匯提出現實(shí)的選擇來(lái)強調積極性，使用“偉大”和“奇妙”等詞語(yǔ)為對話(huà)注入能量。
Steve補充說(shuō)：“當客戶(hù)要求的東西不現實(shí)時(shí)，你需要說(shuō)的是：'我不能為你做那件事，但我能為你做的是......'。”
“這意味著(zhù)我們給客戶(hù)留下了積極的東西并且使他們可以控制，所以客戶(hù)有信心在那次電話(huà)之后會(huì )做出一些事情。”
但如果他們繼續要求不切實(shí)際的選擇，請說(shuō)明為什么你不能提供，不要只說(shuō)“這是公司的政策。”客戶(hù)討厭這個(gè)！
因此，處理來(lái)自要求苛刻的客戶(hù)的電話(huà)的關(guān)鍵包括：
- 承認他們想要的東西以及他們想要的原因
- 使用正面詞語(yǔ)構建您的首選選項
- 突出顯示他們可以獲得他們正在尋找的東西的其他地方
9、挑刺兒的客戶(hù)
無(wú)論您做什么，這些客戶(hù)都永遠不會(huì )滿(mǎn)意。相反，他們會(huì )質(zhì)疑你的每個(gè)決策，并采取激進(jìn)的語(yǔ)氣。
作為座席，你的耐心真正地會(huì )在這里得到測試。畢竟，有些人永遠不滿(mǎn)足。如果這些客戶(hù)贏(yíng)了彩票，他們會(huì )抱怨這筆錢(qián)不夠多。
因此，我們需要在接聽(tīng)這些電話(huà)時(shí)再次意識到自己的情緒，確保我們保持耐心，禮貌并保持尊重的語(yǔ)氣。
在控制通話(huà)方向方面，Steve說(shuō)：“指出貴公司所提供的產(chǎn)品的好處，并詢(xún)問(wèn)這是否有助于他們。關(guān)鍵是要試著(zhù)找出他們想要的東西。”
“有些人為什么選擇這種方式有很多不同的原因--它可能是慢性的，習慣性的或情緒化的。如果我們認為它是情緒化的，我們可能會(huì )通過(guò)談話(huà)技巧來(lái)轉變客戶(hù)，而不是對消極因素做出反應并表現出同情心。”
雖然很難，但您作為座席的角色是專(zhuān)業(yè)和友好，并看看您是否能贏(yíng)得客戶(hù)。
只要記住最好的客戶(hù)，并考慮他們可能會(huì )對其他事情感到不安，因此可能仍有機會(huì )贏(yíng)得他們。
因此，處理來(lái)自挑刺兒客戶(hù)的電話(huà)的關(guān)鍵包括：
- 耐心并保持尊重的語(yǔ)氣
- 積極促進(jìn)產(chǎn)品的好處
- 識別出客戶(hù)的主要“呼叫動(dòng)機”，尋找機會(huì )贏(yíng)得他們
共同之處
處理挑戰客戶(hù)的電話(huà)是座席真正有價(jià)值的地方。從上面九種具有挑戰性的客戶(hù)列表中，我們注意到處理不同具有挑戰性的客戶(hù)類(lèi)型的一些共同之處。
因此，在本文即將結束之前，我們只想強調一些處理具有挑戰性的客戶(hù)的常用工具，如果使用得當，將導致更多成功的聯(lián)絡(luò )中心對話(huà)。
- 使用主動(dòng)聆聽(tīng)獲取所有必要信息
- 承認客戶(hù)的感受和表現出同理心
- 管理自己的情緒和語(yǔ)調
- 在適當的情況下采用不同的提問(wèn)技巧
- 識別出客戶(hù)的主要“呼叫動(dòng)機”
祝好運！
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