“你們做客服的，其實(shí)就是打打電話(huà)吧。”

　　我相信這是很多客服人接手客服工作后，經(jīng)常聽(tīng)到恨得牙癢癢的一句話(huà)。牙癢癢的原因有二，其一：對于客服工作的歧視限制了你的格局大小；其二：不要輕易定義一個(gè)你還不夠了解的工作。

　　在電商領(lǐng)域，很多人理解的客服就是前期的簡(jiǎn)單推廣以及后期處理麻煩，把產(chǎn)品推到用戶(hù)面前，爭取用戶(hù)的點(diǎn)擊和成交。處理后期客戶(hù)遇到的問(wèn)題，包括商品問(wèn)題，物流等。

　　隨著(zhù)電商行業(yè)的不斷發(fā)展，客服行業(yè)也開(kāi)始精細化，客服不再是以只處理麻煩為主體。這時(shí)候理解的客服，是一個(gè)站在產(chǎn)品和用戶(hù)之間的連接者。一方面把產(chǎn)品傳遞的價(jià)值，想辦法傳遞給用戶(hù)。傳遞了以后用戶(hù)要么回饋你金錢(qián)，要么回饋你時(shí)間。另一方面把用戶(hù)的需求反饋回來(lái)，因為需求從來(lái)不是一成不變的，產(chǎn)品只有在不斷的迭代中，才能保持生命力。

　　本文將從運營(yíng)、產(chǎn)品以及心理學(xué)的角度去看客服，其中的一些問(wèn)題可能會(huì )是電商行業(yè)存在的問(wèn)題，希望能給到電商從業(yè)者一個(gè)參考。

　　一般而言，客服跟用戶(hù)運營(yíng)一樣在企業(yè)中都擁有雙面身份。

　　對外：他們面向用戶(hù)——為用戶(hù)提供咨詢(xún)、收集用戶(hù)意見(jiàn)和反饋（以?xún)?yōu)化產(chǎn)品）、對用戶(hù)進(jìn)行售前消費引導和售后服務(wù)支撐。

　　對內：他們也承擔4種角色：發(fā)現線(xiàn)上bug并跟進(jìn)、收集功能優(yōu)化建議、豐富用戶(hù)檔案體系，支撐市場(chǎng)公關(guān)工作。

　　具體而言，客服中心在一家公司的定位取決于每家公司的業(yè)務(wù)模式。在電商企業(yè)中，客服團隊偏向于售前咨詢(xún)和售后支撐。

　　一個(gè)客服可以承擔多種功能，沒(méi)必要為了讓業(yè)務(wù)界線(xiàn)清晰，讓一部分人專(zhuān)門(mén)負責售前，另一些人專(zhuān)門(mén)負責售后。業(yè)務(wù)清晰的好處在于職責明確，壞處在于各家自?huà)唛T(mén)前雪，不是我的事我就不管。

　　案例分析：客服體系在每日優(yōu)鮮中發(fā)揮的作用：詳見(jiàn)「每日優(yōu)鮮羅瓊：客服人應該強勢，走出至暗時(shí)刻」

　　每日優(yōu)鮮客服中心在內部稱(chēng)為“用戶(hù)體驗中心”，由2個(gè)中心，客服中心和品控中心組成。具體細分為4個(gè)大的團隊：

　　1．一線(xiàn)團隊，包括一線(xiàn)和二線(xiàn)客服：電話(huà)、在線(xiàn)、聊天、呼入呼出、投訴處理。

　　2．內部改善部，除了客服以外的其他業(yè)務(wù)團隊，包括質(zhì)檢、培訓、知識庫、機器人的調養、驚喜客服等。這個(gè)團隊會(huì )通過(guò)用戶(hù)來(lái)電的投訴數據產(chǎn)生聯(lián)想，推動(dòng)流程優(yōu)化改善、及時(shí)止損。

　　3．外部改善部，是客服部比較有戰斗力的團隊，直接觸及到企業(yè)內部各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的問(wèn)題改善。這個(gè)部門(mén)與其他部門(mén)有著(zhù)非常高的強聯(lián)動(dòng)性，目的是把控商品質(zhì)量及物流配送的服務(wù)體驗。比如，某款商品做的不好，每日優(yōu)鮮的客服可以直接下架商品；再比如說(shuō)物流做得不好，客服有足夠的權限關(guān)閉微倉。

　　4．用戶(hù)聲音前瞻團隊，在每日優(yōu)鮮，客服中心也會(huì )用做品牌、市場(chǎng)、產(chǎn)品的運營(yíng)思維做客戶(hù)服務(wù)。這已經(jīng)完全顛覆了傳統的客服部門(mén)職能：他們會(huì )永遠前瞻性地知道每日優(yōu)鮮的用戶(hù)要什么、潛在的非每日優(yōu)鮮的用戶(hù)在要什么，以及線(xiàn)下的用戶(hù)在要什么，什么樣的商品在傳播等。客服部門(mén)也會(huì )運用產(chǎn)品思維、運營(yíng)的手段去做一些傳播，比如，做社群、視頻傳播等。

　　每一個(gè)從事電商行業(yè)的工作者都不得不承認客服的重要性，哲學(xué)的角度講，產(chǎn)品的好壞，“實(shí)踐是檢驗整理的唯一標準”。智齒科技的產(chǎn)品經(jīng)理在智齒客服部門(mén)體驗過(guò)做客服后，總結出以下幾點(diǎn)建議，希望對電商從業(yè)人員有所幫助。

　　客服工作每天會(huì )和大量的顧客進(jìn)行溝通，在這個(gè)過(guò)程中，不僅是可以了解客服部門(mén)自身存在的問(wèn)題，還可以了解其他部門(mén)需要協(xié)調或解決的問(wèn)題。

　　“你們的實(shí)物與圖片有差異，宣傳言過(guò)其實(shí)了”——運營(yíng)部門(mén)；

　　“你們是否能開(kāi)增值稅專(zhuān)用發(fā)票”——財務(wù)部門(mén)；

　　“你們的產(chǎn)品太硬了，用起來(lái)不舒服”——產(chǎn)品部門(mén)；

　　“我們家是老人，不送貨上門(mén)就不買(mǎi)”——物流部門(mén)；

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　　可以看出，客服部門(mén)所收到的大量意見(jiàn)，分為有價(jià)值的和無(wú)價(jià)值的，其中一些有價(jià)值的意見(jiàn)并不是客服能夠解決的。所以客服需要將這些有價(jià)值的問(wèn)題報至其他部門(mén)，以幫助整個(gè)公司不斷的優(yōu)化流程，共同提升。

　　售前客服在溝通的過(guò)程中面對顧客提出的特殊要求，都會(huì )答應。但也存在的問(wèn)題是答應之后，后續沒(méi)有滿(mǎn)足顧客相關(guān)要求的時(shí)候，顧客便找到我們表達不滿(mǎn)，導致售后會(huì )花費更大的成本來(lái)解決問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候容易陷入被動(dòng)。

　　所以客服在日常的工作中可以設立一個(gè)日清制度：把每天答應過(guò)顧客特殊要求的事情都給記錄下來(lái)，然后每晚下班的時(shí)候核對一下。把沒(méi)有結果的事情跟蹤一下，并主動(dòng)和顧客進(jìn)行溝通，避免了后續的被動(dòng)溝通引發(fā)顧客的不滿(mǎn)。

　　售前客服在接待顧客的時(shí)候，經(jīng)常被問(wèn)到的一個(gè)問(wèn)題是：這幾款有什么區別？你覺(jué)得我買(mǎi)哪一款比較好？這個(gè)問(wèn)題其實(shí)涉及到另外一個(gè)問(wèn)題：就是同價(jià)位的產(chǎn)品當中，哪一款是我們利潤最高的，客服就理應誘導顧客去購買(mǎi)利潤最高的那一款，這樣才能最大化公司的利潤。所以客服部門(mén)可根據顧客的詢(xún)問(wèn)程度設置一個(gè)每周主推款制度，然后設置相應的激勵制度，并針對該款進(jìn)行誘導話(huà)術(shù)的撰寫(xiě)和培訓。

　　現在的電商客服，“親”“親親”幾乎成了標配，但溝通的很多技巧可以是個(gè)人獨有的。我們可以以此設置一個(gè)話(huà)術(shù)優(yōu)化制度。比如同樣一句問(wèn)題，可以搜集每一個(gè)客服的回答方式，然后對這些回答方式進(jìn)行優(yōu)劣評判，從而制作一套最優(yōu)的話(huà)術(shù)。

　　可以通過(guò)從后臺查到大量的顧客問(wèn)題，制作成一個(gè)電子版的考卷，讓每個(gè)客服進(jìn)行填寫(xiě)，然后將搜集上來(lái)的答案進(jìn)行分析和評選，最終形成一個(gè)最為優(yōu)秀的話(huà)術(shù)。

　　我們都不喜歡被拒絕，其實(shí)是由生理上的機制決定的。因為當我們收到拒絕的時(shí)候，大腦會(huì )分泌內啡肽，導致我們做出非理智的決定。作為客服人員，當滿(mǎn)足不了顧客的要求的時(shí)候，經(jīng)常性的需要拒絕對方，但是拒絕之后可以給予補償，或轉移重心。

　　顧客：“價(jià)格優(yōu)惠一點(diǎn)，否則我就不買(mǎi)了”

　　轉移重心：我們作為一個(gè)客服真的已經(jīng)盡力了，雖然我們沒(méi)法給您優(yōu)惠，但是我們可以給您提供三年的質(zhì)量保修，終身的修理咨詢(xún)服務(wù)，給您最及時(shí)優(yōu)質(zhì)的售后；

　　給予補償：我們客服當然想盡力促成交易啊，雖然沒(méi)法給您進(jìn)一步的優(yōu)惠了，但是我們可以贈送給您一個(gè)便簽本，作為一個(gè)小小的禮品。

　　跟一個(gè)人溝通，首先要做的事情是判斷對方的語(yǔ)言環(huán)境，跟一個(gè)流氓聊天就該和對方一樣罵罵咧咧，跟一個(gè)教授聊天就應該文質(zhì)彬彬。運用對方熟悉的語(yǔ)言方式進(jìn)行溝通可以迅速的拉近溝通距離。

　　顧客：“買(mǎi)不買(mǎi)我還要再跟我我太太商量一下”

　　判斷:30歲以上、白領(lǐng)、男性、大學(xué)以上學(xué)歷；

　　回答：聽(tīng)太太意見(jiàn)的家庭更和睦。您的太太如果有疑問(wèn)，我也隨時(shí)可以解答的。您的太太目前在電腦旁邊嗎？

　　電商平臺的售前客服經(jīng)常是被問(wèn)問(wèn)題，但是專(zhuān)業(yè)的售前客服更應該懂得如何提問(wèn)。提問(wèn)的一大技巧就是給予選擇題，而非問(wèn)答題，因為選擇題更易于回答，也更容易讓溝通繼續。

　　“您比較喜歡什么樣的產(chǎn)品？”

　　“您比較喜歡什么材質(zhì)的產(chǎn)品？”

　　更改成選擇題的話(huà)：

　　“您比較喜歡帶PU皮的產(chǎn)品還是網(wǎng)布的產(chǎn)品？”

　　“您每天使用我們產(chǎn)品的時(shí)間是3-5個(gè)小時(shí)，還是7-10個(gè)小時(shí)？”

　　很多電商客服的溝通模式基本都是是一問(wèn)一答，可以提升顧客滿(mǎn)意度的一個(gè)可行的方式是：總是超出顧客的預期一點(diǎn)。

　　顧客：“我的小孩7歲了，現在135CM，買(mǎi)多高的產(chǎn)品合適？”

　　普通回答：買(mǎi)XX，XX的產(chǎn)品比較合適，剛好適合您現在的小孩身高。

　　超出預期:7歲是一個(gè)兒童自我意識發(fā)展的重要時(shí)期，這個(gè)時(shí)候可以逐漸讓他獨立的完成事情，培養責任感。具體到椅子，建議購買(mǎi)XX——XX的產(chǎn)品比較合適。

　　如果想成為一個(gè)全能型的電商客服，不光要懂運營(yíng)，還要懂銷(xiāo)售等等，從事這個(gè)職業(yè)，就要接受這些設定，用機制和服務(wù)去引導用戶(hù)，創(chuàng )造出產(chǎn)品所需要的價(jià)值。

　　在初期時(shí)，你需要有運營(yíng)人的耐心細致，需要有像銷(xiāo)售一樣的狼性，更要有像產(chǎn)品一樣的嚴謹，最終這一切組合，成為一個(gè)能抗傷害也能打輸出的客服高手。