許琳華：好的，非常感謝有這樣的機會(huì )，非常感謝主辦方的邀約，今天我能夠代表科大訊飛的智能服務(wù)事業(yè)部在這里做一些行業(yè)探索的實(shí)踐和分享。
今天我看到在座有不少是行業(yè)的老專(zhuān)家，也有一些是熟面孔，是行業(yè)的老兵，其實(shí)在智能客服領(lǐng)域大家探索了很多年，今天我的介紹會(huì )分為兩部分：一是科大訊飛本身在客服核心領(lǐng)域有哪些新的技術(shù)和進(jìn)展的突破；二是案例和價(jià)值的分享。
在開(kāi)始之前，先跟大家分享兩個(gè)里程碑：一是來(lái)自于認知智能領(lǐng)域非常受關(guān)注的熱點(diǎn)，就是機器翻譯。去年底，我們的機器翻譯通過(guò)了全國的翻譯專(zhuān)業(yè)資格水平考試（CATTI），這是由人社部和國家外文局在一起組織的，是國內最專(zhuān)業(yè)的翻譯官考試，三級可以做翻譯了，二級就可以重要場(chǎng)合做翻譯，一級是國家翻譯官的水平，是需要通過(guò)人工專(zhuān)家的評審來(lái)做的。在國家外文局和公證機關(guān)的公證和監督下，機器提前進(jìn)入考場(chǎng)封存，在完全斷網(wǎng)的情況下，考得了二級交傳口譯的證書(shū)，可以說(shuō)機器翻譯取得了非常喜人的技術(shù)進(jìn)步，我這里有一個(gè)單機設備給大家演示一下。
“校長(cháng)一再強調，胸前除了校徽別別別的”，我們的翻譯機是網(wǎng)紅產(chǎn)品，經(jīng)常受到了網(wǎng)友花樣的調侃。現在翻譯機除了英文還有能翻譯59種語(yǔ)言，在日常通用領(lǐng)域的交通當中，已經(jīng)可以把這種國際的語(yǔ)言交流作為一種普遍的工具，老人和孩子都可以用，不需要再付出很高的學(xué)習成本和時(shí)間成本。
第二個(gè)里程碑就是來(lái)自于認知智能里面非常重要的核心，就是機器的閱讀理解。去年參加了天津承辦的世界人工智能大會(huì )，當時(shí)來(lái)自MIT、谷歌和微軟的專(zhuān)家都在說(shuō)，未來(lái)誰(shuí)在全球率先突破自然語(yǔ)言理解的門(mén)檻，誰(shuí)就會(huì )是全球人工智能產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導者。我在這里介紹一下取代圖靈測試的考試，就是著(zhù)名的國際比賽，它是斯坦福大學(xué)牽頭的英文語(yǔ)言理解，10萬(wàn)篇英文文章，人看了之后提出問(wèn)題，機器看了文章之后回答問(wèn)題。在這個(gè)里面，看到全球頂尖的語(yǔ)義公司進(jìn)行了參賽，如果關(guān)注微軟的官網(wǎng)就發(fā)現在開(kāi)放的榜單里面，微軟會(huì )實(shí)時(shí)公布在這個(gè)比賽當中獲得的第一名還是第二名的榜單更新。
去年，微軟和谷歌都一度即將要超越人類(lèi)考試的水平，在今年3月，科大訊飛在全球首次超過(guò)了人類(lèi)考試的水平，而這個(gè)是英文的自然語(yǔ)言理解，而且是由中國人創(chuàng )下的。
剛才是兩個(gè)里程碑，近幾年來(lái)，國家在A(yíng)I方面投入了非常多的資源，在Q1的中央工作會(huì )議當中，政府要求加強新型的技術(shù)設計建設，包括5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等等，在這么多投入和這么多人關(guān)注下，我們看到行業(yè)里面有哪些新的創(chuàng )新和應用？請大家跟我一起來(lái)看一段視頻。
（視頻播放）
許琳華：這是我們去年5月份的時(shí)候，用特朗普的兩段演講的視頻，提取了他的聲音要素做的合成音庫。本來(lái)是自?shī)首詷?lè )的玩笑，但是今天特殊的國際背景下，看起來(lái)還是比較意味深長(cháng)的。
科大訊飛在語(yǔ)音合成的技術(shù)上，在國際最著(zhù)名的英文合成比賽中，我們已經(jīng)連續14年參加，并且連續14年是蟬聯(lián)冠軍，各項綜合指標是遙遙領(lǐng)先的。而正是因為技術(shù)上的進(jìn)步，我們在今年兩會(huì )上，首次推出多語(yǔ)種的虛擬主播。
（視頻播放）
許琳華：這是在今年兩會(huì )期間跟中央電視臺合作的多語(yǔ)種的虛擬主播，小琴（音）本來(lái)是科大訊飛的員工，碩士畢業(yè)，英語(yǔ)6級的水平，肯定不會(huì )說(shuō)這么多語(yǔ)言，但是通過(guò)AI技術(shù)可以讓她說(shuō)十幾種語(yǔ)言。而且虛擬主播技術(shù)在逐漸興起的視頻客服領(lǐng)域，我們預測會(huì )有非常大的市場(chǎng)。
在未來(lái)AI產(chǎn)業(yè)的浪潮里，從移動(dòng)互聯(lián)到萬(wàn)物互聯(lián)的發(fā)展，最好的交互方式就是語(yǔ)音了。在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，語(yǔ)音要克服大量的噪音和方言，語(yǔ)音技術(shù)是不是能支撐萬(wàn)物互聯(lián)的入口呢？在這里介紹一下2018年9月份揭曉的國際最權威的英文語(yǔ)音大賽CHIME-5，它是兩年一次，上次在谷歌舉辦，這一次微軟主辦，我們看到國際上AI賽事都是美國來(lái)進(jìn)行牽頭和主辦的。在這里面有4個(gè)場(chǎng)景，科大訊飛拿到了4個(gè)場(chǎng)景的全球第一，我們來(lái)聽(tīng)一下其中一個(gè)場(chǎng)景，請工作人員播放一下。
（視頻播放）
許琳華：其實(shí)就是在這種比較嘈雜的背景下，通過(guò)我們自研的降噪的芯片、聲源定位和聲源技術(shù)，能做到幾乎接近于人耳的效應。
人工智能的性能持續提升靠三個(gè)方面的技術(shù)積累：算法、技術(shù)和深度學(xué)習平臺。2012年，科大訊飛發(fā)布了語(yǔ)音技術(shù)以來(lái)，每年升級，同時(shí)還覆蓋不同行業(yè)和不同方言的語(yǔ)音匯聚上來(lái)，截止到2018年，在公有云上，科大訊飛語(yǔ)音識別超過(guò)了97-98%的水平。我們來(lái)看一個(gè)訊飛輸入法的實(shí)驗案例。
（視頻播放）
許琳華：我相信在座有一些下載訊飛輸入法，它能實(shí)現中文到英文之間不需要手段切換，隨意說(shuō)，轉寫(xiě)準確的技術(shù)。這個(gè)準確率已經(jīng)超過(guò)了人類(lèi)速記員的水平現在說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速，基本上一分鐘400字的情況，一個(gè)訓練有素的速記員已經(jīng)沒(méi)有辦法完全準確地去記錄下來(lái)了，即便記錄下來(lái)之后很可能不會(huì )實(shí)時(shí)的出稿，因為速記員用特殊的代碼做速記，我們覺(jué)得語(yǔ)音識別技術(shù)最新取代是速記員等等的行業(yè)。
憑借持續的源頭創(chuàng )新和技術(shù)領(lǐng)導力，我們也非常榮幸成為了北京2022年冬奧會(huì )語(yǔ)音識別和機器翻譯上的獨家合作廠(chǎng)商。
剛剛介紹了技術(shù)上的進(jìn)展，回到企業(yè)服務(wù)的場(chǎng)景里，在智能客服領(lǐng)域，AI技術(shù)被寄予了過(guò)高的期待。我有一個(gè)數據，2018年5月份，興起了69家這樣的公司，累計融資39億人民幣。原因是呼叫中心是天然的勞動(dòng)密集型的企業(yè)，而AI替代呼叫中心99%的客服人員，所以它是典型的AI練兵場(chǎng)。怎么衡量AI創(chuàng )造的價(jià)值？很多人說(shuō)會(huì )取代了多少客服、取代了多少人工和人力成本。但是，我們認為在不同的行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域里，由于缺乏行業(yè)知識的沉淀，可能說(shuō)在很長(cháng)的時(shí)間，取代人工是不大現實(shí)的。很長(cháng)一段時(shí)間里，都有可能是以人機耦合的形式來(lái)為企業(yè)提供智能化的服務(wù)。
其實(shí)科大訊飛在智能客服領(lǐng)域深耕了很多年，在不同的行業(yè)，金融、政府、運營(yíng)商都有比較好的典型案例。****是一個(gè)全牌照金融機構，業(yè)務(wù)非常的廣泛，目前兩款產(chǎn)品涵蓋了包括證券、產(chǎn)險、銀行、信用卡、一賬通等等11個(gè)大類(lèi)，總計2730個(gè)子業(yè)務(wù)范圍。包括****是金融機構里最早應用智能助手的，在**壽險客服大概是4萬(wàn)坐席，現在覆蓋1.8萬(wàn)個(gè)左右。這個(gè)張圖是實(shí)時(shí)坐席助手的界面，它能根據客戶(hù)的提問(wèn)，實(shí)時(shí)地推送一些冷門(mén)的知識和常用的話(huà)術(shù)。
新保險有新契約回訪(fǎng)，大概有13項要求，以前都是由客服打電話(huà)去人工的跟客戶(hù)一項項核實(shí)，現在系統會(huì )自動(dòng)識別需要完成哪幾項。上線(xiàn)之后，在****內部好評率還是不錯的，我們到明年的Q1會(huì )把剩下的2萬(wàn)多坐席以不同的方式實(shí)現覆蓋，實(shí)現助手全面的上線(xiàn)。
**的業(yè)務(wù)節點(diǎn)非常多，但是我們可以用合并業(yè)務(wù)節點(diǎn)、定義語(yǔ)音框架來(lái)聚焦高頻業(yè)務(wù)，但是政務(wù)領(lǐng)域會(huì )發(fā)現做的合肥市12345項目，它會(huì )覆蓋市政府熱點(diǎn)5000多項，這個(gè)量非常大，而且是沒(méi)有高頻的問(wèn)題，老百姓打電話(huà)過(guò)來(lái)都是非常偶發(fā)性的問(wèn)題，而且很多是講故事的長(cháng)對話(huà)。在這里面，我們運用科大訊飛的語(yǔ)義技術(shù)，對于有疑問(wèn)的人機對話(huà)技術(shù)歧異取得了一定成果，但是規模性取代人工還有很長(cháng)的路要走。在大金融、大政務(wù)等場(chǎng)景，智能語(yǔ)音的表現還是不錯的，我們來(lái)看一個(gè)案例。
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許琳華：好的。這個(gè)是我們跟海底撈的合資公司做的產(chǎn)品，現在已經(jīng)在海底撈的很多門(mén)店開(kāi)始上崗工作了，大家訂餐的時(shí)候可以試著(zhù)打電話(huà)嘗試一下。
另外一個(gè)是外呼提醒和外呼催收，我有一段**銀行的案例，麻煩幫我播放一下。
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許琳華：這個(gè)是**銀行專(zhuān)門(mén)打造的語(yǔ)音系統之外的催收機器人，大家聽(tīng)到這個(gè)聲音也是比較的連貫和自然。在這里面因為**非常注重催收的效果，這是M1階段的催收，后面M2和M3難度大一些，可能不太適合機器人。這里面有一些內容是知識庫里面的，有一些是智能處理的，因為是同一個(gè)語(yǔ)音發(fā)出來(lái)的，所以就會(huì )比較連貫。
這個(gè)案例是在****保險壽險的案例，其實(shí)外呼機器人在信用卡M1階段的催收和回款過(guò)程當中，基于金融機構本身的數據，是它金融的業(yè)務(wù)，這是合法合規的。我們說(shuō)外呼在這樣的過(guò)程當中，這樣的業(yè)務(wù)當中才會(huì )有新的生命力，才會(huì )真正創(chuàng )造價(jià)值，而不是給用戶(hù)帶來(lái)各種各樣的煩惱和騷擾。在****就非常好，可以給用戶(hù)節省大量的成本。
在企業(yè)服務(wù)的運營(yíng)領(lǐng)域里面，基于科大訊飛的混合圖文識別技術(shù)，我們今年推出了“金融慧眼”的產(chǎn)品，針對不同的銀行票據，不管制式還是非制式都能實(shí)現識別和錄入，目前已經(jīng)在****、****和海外的銀行有了落地。來(lái)看一段視頻。
（視頻播放）
許琳華：好的。這個(gè)是****銀行拍攝的宣傳片，因為我們跟****銀行攜手做了新一代客服系統，就是運用到科大訊飛多項技術(shù)，這里面也有包括其他非常好的合作伙伴來(lái)共同合作的，相信大家從這個(gè)宣傳片當中能感受到銀行提供給客戶(hù)有溫度的服務(wù)是怎么樣的。
還有一些延伸的應用，比如說(shuō)****銀行的APP里面的語(yǔ)音導航的模塊，它能把藏得很深的菜單實(shí)現扁平化，包括線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)延伸，我們跟****金融等金融機構合作，他們提供硬件，我們提供軟件，做了智能超柜。還有傳統的雙錄做了智能的多模態(tài)的雙錄軟硬件一體的系統。
這張圖是****銀行實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下數據打通，就客戶(hù)的畫(huà)像做全面的分析，在信用卡分析營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)節能提供1.7%的成功營(yíng)銷(xiāo)率，從而帶來(lái)巨大的營(yíng)銷(xiāo)利潤。
其實(shí)剛剛看了很多的案例和應用，看到智能客服領(lǐng)域是有海量的機會(huì )，也是現在為什么看起來(lái)比較窄的領(lǐng)域里有這么多玩家，大家都在做這樣的工作。智能客服產(chǎn)業(yè)看起來(lái)是蓬勃興起的，友商也特別多，我們作為前端人員看到了比較過(guò)度的競爭，比如說(shuō)看到有3000萬(wàn)預算的項目，有的友商是不到300萬(wàn)沖擊價(jià)就拿下來(lái)了；也看到為了搶占一個(gè)客戶(hù)案例，會(huì )有過(guò)度盲目的承諾客戶(hù)，這樣都是能滿(mǎn)足的。這樣下來(lái)，業(yè)務(wù)線(xiàn)往往會(huì )被定制化的工作挾制，一個(gè)公司和一個(gè)企業(yè)原來(lái)只能并發(fā)10個(gè)項目，可能現在就要同時(shí)并發(fā)30個(gè)交付項目。其實(shí)是拖長(cháng)了我們的驗收周期，而且也是難以收到回款的，最終就會(huì )出現一些新興的公司燒掉了大量投資人的錢(qián)，客戶(hù)也付出了比較高昂的時(shí)間成本，第二年可能要重新招標，相信這一塊大家都有一定的感受。
為什么會(huì )出現這樣的現象呢？這張圖做了企業(yè)智能客服項目交互成本的分析，能看到一個(gè)項目從啟動(dòng)、交付、長(cháng)期的運維和提升，它是持續投入的過(guò)程。在現階段，它是強業(yè)務(wù)定制，邊際成本非常高的項目，很難用工業(yè)化的方法來(lái)不斷的復制它。科大訊飛在這里面有一定的經(jīng)驗，但是，更多的是教訓。我們在智能客服行業(yè)上，如果說(shuō)想要訴求比較高的利潤，其實(shí)現在是比較難的。我相信我們難，在座的行業(yè)翹楚、行業(yè)老兵也會(huì )有比較深的認識。所以，我們呼吁以一個(gè)合作共贏(yíng)的理念，構建健康的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。
科大訊飛現在是把能力、業(yè)務(wù)、集成、服務(wù)來(lái)做了模塊的解耦，全面開(kāi)放給合作伙伴，希望產(chǎn)業(yè)鏈上下游的企業(yè)能在自己的領(lǐng)域做深做強，能作出更高的行業(yè)壁壘，以更專(zhuān)業(yè)的分工，來(lái)給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，獲得更高的溢價(jià)和回報。科大訊飛從去年開(kāi)始就推出了企業(yè)服務(wù)生態(tài)賦能計劃，攜手合作伙伴打造了20個(gè)行業(yè)的典型案例，目前在稅務(wù)、海關(guān)、物流、銀行等幾個(gè)行業(yè)都取得了比較好的進(jìn)展。
企業(yè)注冊成為科大訊飛的合作伙伴，可以?xún)?yōu)先獲得培訓和技術(shù)支撐，也能共享品牌資源、市場(chǎng)資源和客戶(hù)資源，我們期待和合作伙伴一起，能用更優(yōu)質(zhì)的方案、服務(wù)更健康的市場(chǎng)，獲得可持續的回報，期待跟我們的合作伙伴一起用人工智能建設美好世界。謝謝。
