技術(shù)創(chuàng )新導致了客戶(hù)期望的變化--能夠以最小的努力轉向競爭對手的客戶(hù)推動(dòng)了新技術(shù)的開(kāi)發(fā)和部署，加速了問(wèn)題的解決，降低了運營(yíng)商的成本并為呼叫者和座席本身提供了最佳的服務(wù)。

　　人工智能（AI）就是這樣一種技術(shù)。它有能力為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)巨大的利益。如今，座席是聯(lián)絡(luò )中心最重要的資源。他們訓練有素，技術(shù)高超，這意味著(zhù)簡(jiǎn)單而重復的任務(wù)很快就會(huì )導致無(wú)聊，倦怠和最終離開(kāi)。

　　值得慶幸的是，AI可以在解決這些問(wèn)題方面發(fā)揮重要作用。通過(guò)漏斗推動(dòng)客戶(hù)，聯(lián)絡(luò )中心可以確保座席回答的呼叫需要更多的人力輸入和互動(dòng)，減輕所述座席的無(wú)聊，為他們提供適當的挑戰，并允許企業(yè)留住關(guān)鍵員工，同時(shí)確保他們最優(yōu)秀的人才是高效運作的。

　　聯(lián)絡(luò )中心采用了全渠道功能，通過(guò)一系列渠道實(shí)現互動(dòng)，包括瀏覽器中的文本，電子郵件，即時(shí)消息和自動(dòng)文本機器人。這可以實(shí)現靈活性并推動(dòng)參與，但依賴(lài)于基于文本的輸入。雖然文本可以很容易地將AI工具帶入，但語(yǔ)音仍然是與聯(lián)絡(luò )中心交互的主要手段，并提供最豐富的數據源。

　　語(yǔ)音到文本解決方案可以將客戶(hù)和座席語(yǔ)音轉換為基于文本的格式，然后可以與其他數據源合并，以便跨所有渠道進(jìn)行統一的洞察。然后，可以在A(yíng)I工具中使用這些統一的原始數據來(lái)推動(dòng)最佳實(shí)踐和洞察力。但是，不僅任何語(yǔ)音到文本解決方案都會(huì )這樣做，并且洞察力水平與所采用的自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR）解決方案的能力成正比。

　　古諺說(shuō)得好--你所得到的就是你所付出的。如果ASR工具的準確性很差，那么輸出就會(huì )反映出來(lái)。準確的數據收集是利用呼叫中心內部對話(huà)力量的關(guān)鍵，可以真實(shí)地反映組織中正在發(fā)生的事情，為客戶(hù)和員工帶來(lái)利益。

　　呼叫中心曾經(jīng)是任何行業(yè)人員流動(dòng)率最高的領(lǐng)域之一。如今，組織正在投入大量時(shí)間，精力和金錢(qián)來(lái)增加其座席的參與度并確保其保留。例如，座席的時(shí)間通常分為三個(gè)部分：通話(huà)時(shí)間，通話(huà)后工作和停機時(shí)間。通話(huà)工作包括寫(xiě)筆記，關(guān)鍵操作，后續步驟，里程碑和其他重要的呼叫元素，這意味著(zhù)座席必須記錄重要信息，同時(shí)與客戶(hù)互動(dòng)，不僅會(huì )導致客戶(hù)的體驗較差，增加座席丟失重要信息的機會(huì )。

　　語(yǔ)音到文本之類(lèi)的AI工具意味著(zhù)會(huì )話(huà)的完整記錄可以自動(dòng)添加到交互歷史記錄中，幾乎消除了呼叫后工作的需要，同時(shí)還通過(guò)用文本替換它們來(lái)顯著(zhù)降低存儲音頻文件的成本。

　　對于座席來(lái)說(shuō)，“座席助理”還可以識別話(huà)語(yǔ)并向座席提供實(shí)時(shí)信息，以確保他們擁有最佳和最統一的信息，以便向呼叫者提供建議，從而為消費者提供一致的體驗。該技術(shù)可以通過(guò)正在使用的語(yǔ)音識別關(guān)鍵標記，立即向座席提供避免沖突所需的所有信息，并在客戶(hù)丟失或掛斷之前將呼叫升級到主管處理。

　　通過(guò)使用數據分析，能大規模地識別頻繁請求的趨勢和模式，以及如何有效解決這些請求的最佳實(shí)踐。部署新的自動(dòng)化服務(wù)，如合成座席或在線(xiàn)門(mén)戶(hù)，呼叫者可以自行解決他們自己的問(wèn)題，是對AI計劃的價(jià)值的直接反應。自助服務(wù)減少了座席對簡(jiǎn)單請求的負擔，因此他們能夠利用他們的技能解決更復雜的問(wèn)題，并通過(guò)他們的貢獻感受到自己的能力。

　　對呼叫的實(shí)時(shí)分析使座席能夠在達到特定里程碑或實(shí)現既定目標時(shí)實(shí)現實(shí)時(shí)反饋和獎勵。利用先進(jìn)的ASR解決方案中的語(yǔ)言和聲學(xué)模型，可以自動(dòng)識別并將具有特定情感概況的呼叫者路由到經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓的座席，以便優(yōu)化這些具有挑戰性的情況；這依賴(lài)于實(shí)時(shí)高度準確的自動(dòng)語(yǔ)音識別技術(shù)。

　　人工智能解決方案的自動(dòng)化使聯(lián)絡(luò )中心能夠監控比目前傳統的人力QA團隊更多的呼叫，以前這些團隊只能檢查和收聽(tīng)極少數的呼叫。通過(guò)利用人工智能，聯(lián)絡(luò )中心可以將繁重的工作和數據收集委托給自動(dòng)化工具，讓團隊審查轉錄的音頻，并提供有關(guān)客戶(hù)旅程和員工績(jì)效的見(jiàn)解，以確保不會(huì )出現錯誤和所有規定正在堅定地執行。

　　分析是使用從大量音頻中捕獲的數據開(kāi)發(fā)更直觀(guān)解決方案的關(guān)鍵。趨勢，主題，關(guān)鍵詞和流程的發(fā)現可以告知如何對聯(lián)絡(luò )中心內的關(guān)鍵KPIs進(jìn)行積極的變更，例如首次聯(lián)絡(luò )解決率，客戶(hù)保留和座席保留。此外，數據還可用于確定在整個(gè)組織中推出的最佳實(shí)踐。

　　如今，聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)創(chuàng )新的地方。AI實(shí)現了對高級功能，普通功能，洞察力和參與度的承諾，同時(shí)降低了成本并優(yōu)化了效率。只要數據的輸入方法合理，該技術(shù)將繼續改善客戶(hù)和座席的體驗。

　　作者：Speechmatics產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理亞歷克斯.弗萊明（Alex Fleming）

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