1、讓座席參與內容創(chuàng )建
您的一線(xiàn)座席比其他任何人都更了解您的流程以及如何簡(jiǎn)化您的內容。因此，我們希望我們的高效座席與具有良好新聞技能的團隊成員合作，以撰寫(xiě)我們的知識文章。
此外，通過(guò)讓整個(gè)企業(yè)的座席和員工為知識庫做出貢獻，您可以：
- 建立一種知識文化，可以幫助改善學(xué)習和發(fā)展
- 確保所有渠道信息的一致性
- 給您的座席以直接影響力，以賦予他們權力
- 了解組織中的知識流
此外，根據NICE inContact研究，許多企業(yè)通過(guò)將其參與知識創(chuàng )造而大大提高了座席的參與度。員工流失率也有所改善低，而工作滿(mǎn)意度提高了10-12％。
感謝NICE inContact的勞拉·巴塞特（Laura Bassett）
2、集中您的知識內容
關(guān)于大多數座席的一個(gè)簡(jiǎn)單事實(shí)是，如果他們能夠找到一種更快的工作方式，他們會(huì )這樣做的。這意味著(zhù)，如果公司缺乏良好的知識庫，并且缺乏集中存儲響應的位置，座席將創(chuàng )建具有共同響應的個(gè)人文檔，因此他們不必每天從頭開(kāi)始鍵入一百次。
感謝他們?yōu)樘岣咝仕龅呐Γ瑢Σ粚Γ窟@種方法的唯一問(wèn)題是客戶(hù)不會(huì )從支持人員那里獲得一致的信息。
無(wú)論是在一個(gè)合并的共享文檔中還是在一個(gè)知識庫中，集中這些內容并消除這些不同的來(lái)源都是很重要的。
3、捕捉座席的要求
在聯(lián)絡(luò )中心花費大量的主管時(shí)間來(lái)回答座席問(wèn)題。這些問(wèn)題可以通過(guò)InstantMessenger，Slack或其他協(xié)作工具親自提出，也可以針對分布式或遠程團隊提出。
在向主管尋求幫助之前，最好對座席進(jìn)行查詢(xún)知識庫的培訓。
多次回答這些問(wèn)題是浪費大量時(shí)間。答案應存儲在知識庫中，該知識庫具有使某些信息面向客戶(hù)和某些面向內部的能力。
然后，理想情況下，培訓座席查詢(xún)該知識庫，然后聯(lián)系主管尋求幫助。
此外，對于我們中那些進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)量監控或具有屏幕錄像的人，請確保在其故障排除過(guò)程中檢查座席是否正在搜索知識庫。
4、跟蹤這兩個(gè)指標以衡量成功
雖然在知識管理方面可能會(huì )跟蹤各種指標，但我將重點(diǎn)關(guān)注幾個(gè)指標。
首先，查看那些經(jīng)常搜索或訪(fǎng)問(wèn)的文章。與您的主要聯(lián)系人驅動(dòng)程序進(jìn)行比較，這將很有趣。另一方面，您可能會(huì )發(fā)現某些文章從未使用過(guò)，因此可以將其刪除。
要查看的第二個(gè)指標是客戶(hù)表示該文章已解決問(wèn)題或未解決問(wèn)題的成功率。此度量標準顯示由于知識庫而阻止了多少聯(lián)系。
將此數字乘以每次聯(lián)系的費用，以量化通過(guò)擁有最新的知識庫而節省的資金量。當證明在知識管理上花費的時(shí)間或為更好的知識管理工具進(jìn)行預算時(shí)，這在ROI（投資回報）討論中很有用。
感謝8×8的杰里米·沃特金（Jeremy Watkin）
5、任命一名知識經(jīng)理
在組織知識方面需要有一個(gè)策略，最好任命一個(gè)知識經(jīng)理來(lái)管理這個(gè)過(guò)程，收集有關(guān)知識文章有效性的統計數據并積極維護知識基礎。
理想情況下，管理者將使用知識庫中的知識等級或其他指標來(lái)識別沒(méi)有被廣泛使用的項目。然后，他們要做出一個(gè)重大決定：該知識文章是否需要更新或刪除？
管理者將使用知識庫中的知識等級或其他度量標準來(lái)識別未被使用的項目
您知識庫中的所有信息都需要輕松管理--一鍵發(fā)布，取消發(fā)布，更新，發(fā)送以供審批等。這些操作的跟蹤記錄將有助于有效地保持系統的清潔。
還需要設置重要警報以保持信息更新（這對于法律批準，法規，合同變更等尤其重要）。
6、為每個(gè)新知識文章創(chuàng )建適當的審閱過(guò)程
知識庫充斥著(zhù)用戶(hù)的輸入，無(wú)論您設計得如何好，總會(huì )有信息可以添加。
座席不僅應使用其雇主提供給他們的知識，還應產(chǎn)生這些知識并為知識庫做出貢獻。
每當生成新項目時(shí)，都應自動(dòng)啟動(dòng)設計良好的工作流程，以確保對該信息進(jìn)行適當的審核和批準，以便其他座席使用。
7、使用自然語(yǔ)言處理（NLP）改善您的搜索功能
使用基于決策樹(shù)的列表或下拉列表，您需要專(zhuān)門(mén)培訓座席如何使用知識庫，并且他們需要記住其構建方式，以便在需要時(shí)查找信息。
通過(guò)基于自然語(yǔ)言的搜索，座席無(wú)需知道如何構建決策樹(shù)或哪個(gè)下拉選項最適合其查詢(xún)。他們可以簡(jiǎn)單地用自己的文字鍵入（或說(shuō)出）需要查找的內容，智能搜索引擎將通過(guò)查看文檔標題，文本和質(zhì)量來(lái)提供結果。
基于NLP的全文本搜索使查找必要信息的體驗變得容易，并且應該以最小的努力獲得相關(guān)的結果。
感謝AltitudeSoftware的阿德里安·賴(lài)特（Adrian Wright）
8、用客戶(hù)的語(yǔ)言撰寫(xiě)知識文章
組織習慣于使用自己的內部術(shù)語(yǔ)，因此通常使座席提供的知識讓客戶(hù)感到困惑。相反，我們想在客戶(hù)層面上與他們交談，這就是為什么知識文章應以其“客戶(hù)的語(yǔ)言”撰寫(xiě)的原因。
考慮到這一點(diǎn)，當涉及到知識管理時(shí)，重要的是首先了解客戶(hù)在問(wèn)什么問(wèn)題以及他們以哪種語(yǔ)言問(wèn)這些問(wèn)題。
為此，請挖掘不同渠道的客戶(hù)服務(wù)對話(huà)記錄，然后以客戶(hù)會(huì )理解的語(yǔ)言和與您的品牌個(gè)性一致的聲音來(lái)創(chuàng )建答案。
感謝eGain的Anand Subramaniam
9、使用知識來(lái)支持座席培訓
在您的知識庫中，您可以存儲指南和其他培訓材料，以更好地為新入職人員及其學(xué)習提供支持，同時(shí)還能加快他們的勝任能力。
請記住，當今的多渠道聯(lián)絡(luò )中心是復雜的野獸，如果從一開(kāi)始就沒(méi)有適當地指導和培育新的入職員工，那么他們很快就會(huì )被角色要求所淹沒(méi)。
因此，通過(guò)分享見(jiàn)解從一開(kāi)始就正確解決問(wèn)題，以幫助新手入門(mén)，同時(shí)您還可以使用標準界面降低復雜性，然后通過(guò)收聽(tīng)和語(yǔ)音分析建立信心。
感謝Puzzel的Gunnar Aasen
10、盡可能簡(jiǎn)化知識庫內容
當涉及知識共享時(shí)，一些聯(lián)絡(luò )中心希望涵蓋所有可能的情況，這導致他們將太多的信息強加給每篇知識文章。
但是，座席不想在通話(huà)或處理聯(lián)系人時(shí)閱讀大量信息，因為這樣做很難提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
考慮到這一點(diǎn)，最好僅添加執行任務(wù)的基本步驟，然后座席需要更多信息時(shí)可以選擇將其放在其他位置。
然后，我們可以通過(guò)知識庫中的指標或通過(guò)語(yǔ)音分析來(lái)檢測使用該知識的聯(lián)系人，來(lái)評估如何使用此知識。
如果選擇此最后一個(gè)選項，我們可以返回到呼叫或屏幕錄像，了解座席使用的難易程度以及客戶(hù)對信息的接受程度。
感謝NewVoiceMedia的蒂姆·金伯（Tim Kimber）
11、專(zhuān)注于創(chuàng )造知識共享的文化
知識管理是關(guān)于在正確的時(shí)間向正確的人提供正確的知識。它需要迅速而有效。這包括創(chuàng )建新的相關(guān)知識，以及共享和不斷改進(jìn)此信息。
理想情況下，我們希望將這種知識共享和持續改進(jìn)嵌入我們的文化中，因為除非知識被創(chuàng )造，共享和重用，否則它是無(wú)用的。合作文化將鼓勵共享最佳實(shí)踐。
為了鼓勵這種文化類(lèi)型，您應該考慮：
- 計劃的階段：這將幫助員工接受變更，使您能夠分析用戶(hù)采用情況，調整問(wèn)題并從錯誤中學(xué)習。
- 獎勵和認可：通過(guò)知識管理推動(dòng)學(xué)習和發(fā)展的能力將鼓勵并授權員工學(xué)習。
- 驅動(dòng)因素：知識庫團隊需要明確關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅動(dòng)因素和期望的目標，并協(xié)助員工進(jìn)行查詢(xún)，以確保計劃保持重點(diǎn)和正確性。
- 持續改進(jìn)：舉行定期匯報會(huì )議以評估結果和需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
感謝Noble Systems的妮基·奎因（Nikki Quinn）
12、使用知識庫進(jìn)行客戶(hù)自助服務(wù)
我們在這里必須做一個(gè)假設，因為通過(guò)利用知識管理數據庫實(shí)現的培訓，支持和座席的有效性將僅與可用內容一樣好，并且座席使用這些信息也很容易。
知識管理數據庫需要花費大量的時(shí)間和精力才能發(fā)展成為一個(gè)強大的工具，座席和員工可以信任并使用它來(lái)支持客戶(hù)。
因此，如果我們假設知識管理工具中可用的內容質(zhì)量是高標準的，那么它會(huì )在發(fā)生更改時(shí)進(jìn)行更新，并且座席可以輕松使用，這可以使組織減少客戶(hù)和座席所花費的時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量并幫助第一次解決查詢(xún)可以帶來(lái)多種組織效益。
可以在聯(lián)絡(luò )中心內利用知識管理來(lái)引入改進(jìn)的一個(gè)示例是，使客戶(hù)能夠在排隊等候時(shí)自助服務(wù)并確定聯(lián)系公司的理由。
如果客戶(hù)旅程已設置并且易于使用，則與知識管理的集成可以利用可用的內容，并根據輸入或說(shuō)出的信息自動(dòng)確定最佳解決方案，并在呼叫或消息查詢(xún)時(shí)將這些選項提供給業(yè)務(wù)代表連接，幫助座席變得更加有效。
人工智能可以聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么或抄寫(xiě)書(shū)面文本，發(fā)生的時(shí)間以及在座席消化信息之前，了解其意圖并向座席提供有關(guān)如何解決查詢(xún)的說(shuō)明。
感謝GCI的達倫·格雷西（Darren Gracie）
13、安排時(shí)間專(zhuān)注于知識內容
知識管理只是一項兼職計劃，知識管理員可能會(huì )全天撲滅大火并處理更高優(yōu)先級的問(wèn)題。
因此，知識管理通常會(huì )排在后面，并且隨著(zhù)時(shí)間的流逝會(huì )變得陳舊，從而影響座席和客戶(hù)對知識庫的信任。
安排時(shí)間專(zhuān)注于內容，并確保您留出足夠的時(shí)間，以免最終將較舊的內容復制并粘貼到知識庫中。
手動(dòng)更新知識庫可能是一項耗時(shí)的工作，可能會(huì )導致座席流失，因為他們無(wú)法專(zhuān)注于其角色的更復雜元素。
因此，安排時(shí)間專(zhuān)注于內容，并確保您留出足夠的時(shí)間，以免最終不會(huì )將較舊的內容復制并粘貼到知識庫中。
14、主動(dòng)提出知識建議
當座席找不到信息時(shí)，他們會(huì )在尋找合適的文件或尋求同事幫助時(shí)轉移客戶(hù)或將其擱置。
不幸的是，某些知識系統仍被設計為文檔存儲庫，這在回答客戶(hù)查詢(xún)時(shí)無(wú)濟于事。
考慮到這一點(diǎn)，我們需要對知識進(jìn)行管理以使其易于訪(fǎng)問(wèn)，著(zhù)重于優(yōu)化搜索功能，以便座席可以輕松地找到相關(guān)信息。
要更進(jìn)一步，我們可以安裝一個(gè)復雜的知識庫來(lái)實(shí)時(shí)跟蹤對話(huà)。這意味著(zhù)知識文章將主動(dòng)彈出，以幫助座席刪除手動(dòng)搜索并安全地減少其處理時(shí)間。
感謝Genesys的于爾根·托爾斯多夫（Juergen Tolksdorf）
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