那客服到底要如何做才能有效解決客戶(hù)投訴呢？
壹：要正確的看待投訴
客戶(hù)只有信賴(lài)我們能為他們帶來(lái)更好的服務(wù)感受、信賴(lài)我們有能力提供更好的服務(wù)質(zhì)量時(shí)才會(huì )進(jìn)行投訴。
所以，從某種程度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)投訴是一件好事。
1、投訴能幫我們再次贏(yíng)得客戶(hù)信任
客戶(hù)投訴可使企業(yè)獲得再次贏(yíng)得客戶(hù)的機會(huì )，投訴的客戶(hù)一方面要尋求公平的解決方案，另一方面也說(shuō)明他們并沒(méi)有對我們失去信心。
只要處理得當，客戶(hù)對我們的信任度還會(huì )大大增加。從這個(gè)意義上講，我們不應懼怕客戶(hù)投訴，而應該歡迎客戶(hù)投訴。
2、客戶(hù)投訴幫我們找到服務(wù)中的缺口
這是客戶(hù)投訴的最大益處。你可能對你的服務(wù)和團隊的整體表現非常滿(mǎn)意，但是客戶(hù)投訴總是能讓你大開(kāi)眼界。
客戶(hù)投訴的事情是關(guān)于你的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的殘酷事實(shí)。憤怒的客戶(hù)實(shí)際上幫助你理解了需要改進(jìn)的缺點(diǎn)。
當客戶(hù)投訴時(shí)，我們可以通過(guò)與他們討論了解到他們的心理、需求、期望等等。
這些將有助于客服以后以更好的方式為客戶(hù)提供服務(wù)。
貳：有效處理投訴的8大技巧
1、耐心傾聽(tīng)，詳細記錄
在處理客戶(hù)投訴時(shí)，首先就是虛心接受、耐心傾聽(tīng)對方訴說(shuō)。
大多數客戶(hù)在投訴時(shí)，都帶著(zhù)強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，會(huì )表現得比較激動(dòng)。
這時(shí)盡量不要打斷他們，更不能告訴他們“冷靜一下”，哪怕是你禮貌地說(shuō)“請您冷靜一下好嗎？”都不要，因為我們得到的回答永遠是“我憑什么冷靜？”
只有客戶(hù)將不滿(mǎn)的情緒發(fā)泄出來(lái)后，他的情緒才會(huì )逐漸平穩下來(lái)，理智性更強。
因此，此時(shí)的冷靜應該是我們自己，我們需要首先冷靜下來(lái)，并認真聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，并把客戶(hù)問(wèn)題詳細記錄下來(lái)。這樣客戶(hù)才能感覺(jué)到，你在一開(kāi)始就是懷著(zhù)誠意為他解決問(wèn)題。
在處理客戶(hù)的投訴時(shí)，客服要牢記不要與客戶(hù)爭論，即便你完全理解了對方的意圖，也不要去反駁。
2、運用同理心認可問(wèn)題的嚴重性
同理心的對話(huà)應該首先認可客戶(hù)的情緒。“我對所發(fā)生的這些向您表示誠摯的歉意。我可以理解您是多么的無(wú)助和生氣。”
認同客戶(hù)的所正經(jīng)歷的情緒表現（憤怒、郁悶、擔心等）將會(huì )極大地緩解雙方之間的對立氛圍，讓客戶(hù)知道并感受到他們的抱怨或投訴被聽(tīng)到了。
3、澄清并重復事實(shí)的經(jīng)過(guò)
在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中，如果我們沒(méi)有了解到客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，客戶(hù)就會(huì )變得更加生氣。
他會(huì )認為，自己說(shuō)了半天，而我們根本沒(méi)有聽(tīng)他講話(huà)。這時(shí)候你要說(shuō)：“我聽(tīng)明白您的話(huà)了”，這會(huì )讓他覺(jué)得自己的力氣和唾沫沒(méi)有白費。
客服可以通過(guò)重復客戶(hù)抱怨的事情，向客戶(hù)表明你是真正了解問(wèn)題。
如此一來(lái)，不但可以緩沖客戶(hù)的情緒，過(guò)渡客戶(hù)激烈的態(tài)度，在重復事情經(jīng)過(guò)的過(guò)程中，還有助于收集解決問(wèn)題的信息，把所有事實(shí)都調查清楚。
4、對投訴表示感謝
在了解了事情的經(jīng)過(guò)后，應當向客戶(hù)表示感謝。如：“謝謝您特地花時(shí)間來(lái)告訴我們這個(gè)問(wèn)題，讓我們能有改進(jìn)的機會(huì )。”
這個(gè)時(shí)候，哪怕客戶(hù)本來(lái)準備和你撕的，但沒(méi)想到你來(lái)這么一出，絕對會(huì )讓對峙的敵意驟降。
5、先了解客戶(hù)想要的解決方案
很多客服在服務(wù)的時(shí)往往是直接提出解決方案，使客戶(hù)失去了選擇的余地，而沒(méi)有做上帝的感覺(jué)。
真正優(yōu)秀的投訴處理者是通過(guò)兩步來(lái)處理投訴的：
第一步是先了解客戶(hù)想要的解決方案，主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好？”
第二步才是提出解決方案，迅速對客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。
這樣一來(lái)，不管客戶(hù)是否已有解決方案的腹案，客服在解決問(wèn)題時(shí)都會(huì )居于主動(dòng)地位。
6、告訴客戶(hù)我們的解決方法
當客戶(hù)已經(jīng)意識到有人在關(guān)心問(wèn)題結果的時(shí)候，對立的情緒會(huì )平穩，這時(shí)候你就要告訴客戶(hù)解決的辦法了。例如，當時(shí)就表明：您放心，您的問(wèn)題我這邊會(huì )這樣幫您處理......。。，讓客戶(hù)吃顆定心丸。
能夠及時(shí)地解決問(wèn)題當然是最好的，但有些問(wèn)題可能比較復雜或特殊，客服難以第一時(shí)間給出客戶(hù)最合理的解決方案。
當遇到這種情況，客服要牢記不要主動(dòng)對客戶(hù)做任何承諾，而是誠實(shí)地告訴客戶(hù)情況有點(diǎn)特殊，我們會(huì )盡力幫客戶(hù)尋找解決問(wèn)題的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定解決的時(shí)間。
7、在職權范圍內，給出合理的補償
補償的提供是用來(lái)再平衡客戶(hù)所遭遇到的不公平、不正當、或不方便的境遇的。通過(guò)補償來(lái)重新建立平衡和公平的關(guān)系對于恢復客戶(hù)對我們的信任是非常關(guān)鍵的。
這一過(guò)程有兩部分組成——“客戶(hù)當前所需要的”和“由于客戶(hù)所遭遇的不便應該給予什么樣的補償”。客服應該具有靈活的情景應對措施，兩到四個(gè)標準補償方案讓客戶(hù)來(lái)選擇，并對坐席依據通用規則和個(gè)人的合理判斷而提供給客戶(hù)的最終補償方案給予授權。
8、采取行動(dòng)，跟蹤到底
絕大部分處理投訴的人員在完成第7步時(shí)就“止步”了，因為此時(shí)客戶(hù)已經(jīng)心滿(mǎn)意足。但如果僅僅這樣，你的服務(wù)水準只能稱(chēng)得上優(yōu)秀，而不是“最棒”。
要想達到最棒，還得繼續進(jìn)行第8步——對投訴處理結果進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
跟蹤服務(wù)是指：?jiǎn)?wèn)題解決后的一定時(shí)間內，通過(guò)電話(huà)、微信等方式，對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解解決方案是否得到執行、是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶(hù)聯(lián)系后發(fā)現他對解決方案不滿(mǎn)意，就要繼續尋求一個(gè)更可行的解決方案。
這樣的方式能避免問(wèn)題的再次發(fā)生，也會(huì )讓客戶(hù)對你的滿(mǎn)意率更高。
