拋開(kāi)所有的玩笑不談，這里面有相當多的困惑。客戶(hù)希望清楚地了解它的真正含義，重要性，是否適用于云以及應包含哪些功能。缺乏清晰度使買(mǎi)家在銷(xiāo)售后感到困惑甚至誤導。這令人沮喪，并且在開(kāi)發(fā)一體化平臺的悠久歷史中，我們將回答一些常見(jiàn)問(wèn)題，以提供清晰度并改善購買(mǎi)體驗。
一體化是什么意思？All-in-one被松散地定義為由單個(gè)提供商提供的解決方案，該提供商結合了通常在不同平臺/機器上運行的兩個(gè)或更多功能。每種功能都通過(guò)本地開(kāi)發(fā)或通過(guò)收購或合作以更松散的方式添加。一體化平臺提供了一種獨特的方法，即每種功能都是在平臺上本地開(kāi)發(fā)的，旨在與其他功能一起作為一個(gè)應用程序從一開(kāi)始就協(xié)同工作。
一體化平臺是用于構建一體化解決方案的平臺，該解決方案包含兩個(gè)或多個(gè)本地開(kāi)發(fā)的功能，可作為單個(gè)應用程序協(xié)同工作。
一體化平臺的主要優(yōu)勢是什么？融合在一起的同類(lèi)最佳解決方案，以及通過(guò)收購或合作組合的松散集成功能的一體化解決方案，減少了復雜性，不必要的延遲，IT壓力和額外成本。最終，這會(huì )導致最終客戶(hù)和員工能夠獲得他們應得和期望的體驗。
另一方面，一體化平臺提供了一種優(yōu)雅的替代方案，可以通過(guò)單一應用程序的形式為企業(yè)提供緩解，從而降低復雜性，加快業(yè)務(wù)發(fā)展并降低TCO。即使IT資源和預算有限，最終客戶(hù)和員工也能獲得現代體驗。
云客戶(hù)是否獲得了同樣的好處？絕對。在大規模市場(chǎng)轉向云之前，優(yōu)雅的一體化架構是公司選擇我們的本地平臺的首要原因。隨著(zhù)向云的轉變，許多人認為所有這一切都將成為一個(gè)不太重要的購買(mǎi)標準，因為隨著(zhù)替代架構帶來(lái)的額外復雜性，低效率和成本將被云提供商所吸收。事實(shí)證明并非如此。
數據顯示優(yōu)雅的一體化架構是客戶(hù)選擇GenesysCloud平臺的首要原因。在評估解決方案時(shí)，公司很快意識到與其他云架構相關(guān)的額外復雜性，低效率和成本會(huì )傳遞給他們的最終用戶(hù)。原生的一體化云平臺最適合實(shí)現云的承諾：簡(jiǎn)單性，速度和經(jīng)濟性。
一體化平臺包括哪些功能？快速回答是：您完成某項工作所需的一切。
在聯(lián)絡(luò )中心，工作就是通過(guò)在所有溝通渠道之中以及之間進(jìn)行直觀(guān)，有意義和令人難忘的對話(huà)來(lái)加強客戶(hù)關(guān)系和強化品牌。這包括以下類(lèi)別的功能：傳統呼叫中心，數字渠道，數字銷(xiāo)售和服務(wù)自動(dòng)化，勞動(dòng)力參與管理，報告和分析，集成以及市場(chǎng)應用和語(yǔ)音服務(wù)。
一些公司更傾向于使用單一的一體化平臺進(jìn)行聯(lián)絡(luò )中心和業(yè)務(wù)通信，以簡(jiǎn)化操作并在座席和其他員工之間創(chuàng )建更緊密的協(xié)作，從而影響客戶(hù)體驗。這當然是一種選擇。或者，一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺可以輕松地與Microsoft，思科等公司的流行第三方業(yè)務(wù)通信平臺集成。
以下是您可以期待一體化聯(lián)絡(luò )中心和（可選）商業(yè)通信平臺提供的功能的代表性列表。
| 類(lèi)別 | 功能 |
| 傳統的呼叫中心 | ACD，基于技能的路由，高級路由，IVR，自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR），外呼撥號，回呼和監督監控 |
| 數字渠道 | 聊天，電子郵件，短信，社交和短信 |
| 數字銷(xiāo)售和服務(wù)自動(dòng)化 | 語(yǔ)音機器人，聊天機器人和客戶(hù)旅程管理 |
| 勞動(dòng)力參與管理 | 記錄，質(zhì)量管理，勞動(dòng)力管理，戰略規劃，語(yǔ)音和文本分析以及客戶(hù)調查 |
| 報告和分析 | 儀表板，標準報告，自定義報告，數據集成和導出 |
| 集成和應用程序 | AI集成，CRM集成，WFM集成，UC集成，開(kāi)放API和應用商店 |
| 語(yǔ)音服務(wù) | 基于互聯(lián)網(wǎng)的電話(huà)服務(wù)，可選擇攜帶自己的運營(yíng)商（BYOC） |
| 商務(wù)溝通（可選） | IP-PBX，支持語(yǔ)音的自動(dòng)助理，軟電話(huà)，持久個(gè)人和群聊，視頻會(huì )議，屏幕共享和語(yǔ)音服務(wù)（見(jiàn)上條） |
評估一體化平臺時(shí)其它的重要意義還有哪些？有很多事情要考慮；但是，以下是我的前三位首選。
- 明智地選擇您的技術(shù)提供商。確保他們擁有創(chuàng )新和穩定的記錄。查看他們的創(chuàng )新歷史，確保正常運行時(shí)間和公開(kāi)可用，確認財務(wù)狀況良好且公司沒(méi)有大幅高估，并驗證您投資的區域是提供商業(yè)務(wù)的核心部分。
- 選擇一體化平臺，提供為人們打造的產(chǎn)品。這意味著(zhù)在開(kāi)發(fā)團隊中擁有經(jīng)驗豐富的用戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)人員，可以影響產(chǎn)品決策和方向。即使平臺具有最緊密集成的功能，如果它們不是以用戶(hù)為中心構建的，那么您的團隊也不會(huì )完全意識到一體化平臺的好處。
- 驗證一體化平臺是否可以進(jìn)行更改。這意味著(zhù)通過(guò)微服務(wù)不斷提供新功能以及對現有功能的更新，以確保客戶(hù)和員工的體驗始終相關(guān)。微服務(wù)可以作為一體化應用程序本身的一部分提供，也可以作為補充服務(wù)，用于處理本機功能。
為了跟上變化的步伐，開(kāi)放APIs和應用程序商店非常重要，因為他們可以利用更廣泛的開(kāi)發(fā)人員池來(lái)擴展平臺的價(jià)值。一些公司將選擇在平臺上構建，其他公司將選擇將一體化功能與補充應用程序相結合。重點(diǎn)是：選擇一個(gè)能夠通過(guò)提供商和其他開(kāi)發(fā)資源不斷提供創(chuàng )新的一體化平臺。
最后的想法我們可以談?wù)摳嗟膬热荨５牵绻惑w化是一個(gè)重要的考慮因素，上述信息應該為公司提供他們所需的大部分內容，使購買(mǎi)過(guò)程更加愉快和富有成效。哦，是的，等等。還有一件事：一定要看到你正在評估的一體化平臺。獲得所有用戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，包括代理商，主管和管理員。平臺的真實(shí)色彩將會(huì )閃耀。
這是為使用一體化平臺的客戶(hù)和員工提供他們應得的體驗和支持。
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作者：Jason Alley
原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/all-in-one-still-a-game-changer-for-call-centers-in-the-cloud
