整體而言，客戶(hù)體驗平臺，或者傳統意義上所謂的呼叫中心，聯(lián)絡(luò )中心，客戶(hù)體驗中心，這樣一個(gè)架構從傳統的基于運維的角度來(lái)去看，我們已經(jīng)把它變成了不同的層面，包括了客戶(hù)的接入層、價(jià)值輸出層，客戶(hù)的實(shí)際的業(yè)務(wù)處理層以及運營(yíng)支持層。在每一個(gè)層面，Genesys都有不同的模塊去進(jìn)行適配，無(wú)論是由我們自建或者通過(guò)整體生態(tài)的友商進(jìn)行聯(lián)合創(chuàng )建，都會(huì )完成一個(gè)非常好的結果，這是Genesys作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域里面的領(lǐng)軍企業(yè)，所能夠賦予客戶(hù)的一個(gè)能力。準確來(lái)說(shuō)我們幾乎可以承接市面上所有渠道的覆蓋，無(wú)論是國內的社交媒體，還是國際的社交媒體，語(yǔ)音或者是視頻、文本，或者說(shuō)最新的一些基于VR，基于A(yíng)R的的溝通方式。其實(shí)在整個(gè)Genesys系統體系里面對于客戶(hù)接入層我們能夠做到全渠道覆蓋。

　　我們整體平臺可以定制您的專(zhuān)屬聯(lián)絡(luò )中心，這是企業(yè)版軟件所定制的好處，根據用戶(hù)需求設計最佳適合業(yè)務(wù)特點(diǎn)與技術(shù)現狀的聯(lián)絡(luò )中心。無(wú)論是托管式的，混合部署的，云端部署的，這是區別于云呼叫中心的一個(gè)非常大的特點(diǎn)。

　　要上云，我也可以幫助你去上云，同時(shí)既能夠完成復雜度的保證，也能夠完成云便利的使用。基于我們的業(yè)務(wù)場(chǎng)景的提供，會(huì )給您的客服專(zhuān)員更多的武器，更多的資源和靈活性去幫助他完成工作。無(wú)論是語(yǔ)音的異地接入，通過(guò)WebRTC的方式進(jìn)行接入，或者說(shuō)通過(guò)手機端、電腦端，通過(guò)呼入和呼出的并行工作能夠打造一個(gè)高效的聯(lián)絡(luò )中心。同時(shí)我們還聚焦于后臺的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、自動(dòng)化。讓客戶(hù)體驗中心真正變成一個(gè)價(jià)值輸出層，輸出價(jià)值去給后端，驅動(dòng)整體的公司的業(yè)務(wù)能夠向前發(fā)展，也就是業(yè)務(wù)驅動(dòng)式的聯(lián)絡(luò )。

　　Genesys在業(yè)界是以標準化、開(kāi)放性著(zhù)稱(chēng)。我們對外所暴露的所有接口都是標準的，可以基于傳統的Java和。NET方式進(jìn)行開(kāi)發(fā)，也可以基于新一代WebService的方式進(jìn)行開(kāi)發(fā)，既可以支持PC端、Mac端，也可以支持安卓或者ios等不同的終端來(lái)去進(jìn)行系統的實(shí)時(shí)的對接。包括其實(shí)很多的客戶(hù)都會(huì )說(shuō)我們的具體的座席桌面的Layout到底是什么樣的？國外設計的軟件的界面，能否去滿(mǎn)足我們不同企業(yè)的具體需求？我們Genesys提供的AgentDesktop座席桌面系統既可以原生地存在，也可以與您的業(yè)務(wù)系統進(jìn)行不同方式的對接，無(wú)論是業(yè)務(wù)系統以軟件化的方式嵌入我們，或者說(shuō)我們以嵌入式網(wǎng)頁(yè)的方式嵌入業(yè)務(wù)系統，或者說(shuō)我們以插件的方式去嵌入到業(yè)務(wù)系統中來(lái)。這里面都是可以去勝利地去實(shí)現，我們的系統與您這邊的業(yè)務(wù)系統能夠進(jìn)行非常平滑的無(wú)感知的對接。這個(gè)也是我們如果貴公司使用的是比如說(shuō)是標準的Salesforce、Siebel、SIP、Oracle，你會(huì )發(fā)現他們在對于官方的云市場(chǎng)里面，如果您去搜索呼叫中心Contact Center或者Genesys您會(huì )發(fā)現我們都會(huì )與這些主流的商業(yè)軟件都會(huì )去做了標準的APIAdaptor這樣的適配。

　　同時(shí)，隨著(zhù)人工智能的基礎的發(fā)展，其實(shí)Genesys對于A(yíng)I這個(gè)層面的投入也是巨大的，基于國內整體AI產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的事實(shí)，我們提供了兩種不同的方案。第一個(gè)是您既可以使用Genesys自身的AI的能力去搭建一個(gè)屬于您自己的機器人，我們這個(gè)Build your own bot in one day，也就是說(shuō)其實(shí)將您的邏輯通過(guò)一天的簡(jiǎn)單版的訓練，您就可以掌握如何去訓練一個(gè)屬于您自己的機器人。當然Genesys是秉持著(zhù)開(kāi)放的態(tài)度，也就是說(shuō)我們的系統是完全可以去對接幾乎市面上所有的機器人的。這里面我們列舉的是國外的一些AI的廠(chǎng)商，包括國內的大量的AIvoicebot和chatbot，我們都可以支持對接。整個(gè)公司秉持的是一種開(kāi)放的態(tài)度，而并不是一個(gè)封閉的態(tài)度去面對AI的事情的。Genesys秉持開(kāi)放性，去主動(dòng)積極地去擁抱AI，擁抱云。

　　我們的產(chǎn)品在面向云化和互聯(lián)網(wǎng)化的浪潮時(shí)也做了一些適配。比如整體的報表方式。傳統意義上熟悉Genesys的客戶(hù)可能都會(huì )了解，Genesys的報表分成實(shí)時(shí)報表、歷史報表和商業(yè)報表。我們的報表還是基于結構化的這種數據來(lái)做的，就是說(shuō)它會(huì )有標準的ETL這種方式。當然了，它是有傳統的商業(yè)企業(yè)軟件的一個(gè)連續性的，我們依然會(huì )持續提供這樣的工具，但是隨著(zhù)容器化、微服務(wù)化的發(fā)展趨勢，我們整體對于Genesys的Report模塊做了更多的改變。我們積極地引入了Docker，引入了Kubernetes，引入了容器。同時(shí)，我們再進(jìn)一步馬上會(huì )發(fā)布基于流計算和Kafka報表的版本，我們能夠逐步地將產(chǎn)品去做完全的云化和互聯(lián)網(wǎng)化的設計。在底層架構上，將我們的系統逐步地去發(fā)生一些遷移，但同時(shí)依然保持用戶(hù)所有的功能特性和體驗不變。

　　Genesys在服務(wù)中國已經(jīng)有將近有二十年了，在國內有很多商業(yè)的客戶(hù)，前面統計過(guò)大概是有500多家知名的企業(yè)用戶(hù)，幾乎在每個(gè)垂直領(lǐng)域的頭部客戶(hù)都會(huì )使用Genesys的方案。我們有業(yè)界性能最強和經(jīng)過(guò)實(shí)際客戶(hù)驗證的單體最大的座席量，超過(guò)15000座席的聯(lián)絡(luò )中心，我們也有使用Genesys全套語(yǔ)音和多媒體方案的呼叫中心，包括業(yè)界知名的銀行、保險、互聯(lián)網(wǎng)公司和我們不同的制造業(yè)以及政府部門(mén)都使用了Genesys的方案，其實(shí)客戶(hù)反饋一向都是整體Genesys的功能是非常全面的，然后定制開(kāi)發(fā)能力是非常非常強的。同時(shí)，目前面向新的技術(shù)化的浪潮，積極地擁抱云和AI，然后充分去對接整體這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，也就是說(shuō)對于呼叫中心而言，其實(shí)Genesys應該是您最好的選擇。