每天，我們創(chuàng )建約2.5億個(gè)字節的數據，并且這個(gè)數字還在不斷增長(cháng)。
這是因為信息是任何企業(yè)都可以訪(fǎng)問(wèn)的最有價(jià)值的東西。無(wú)論是有關(guān)您的客戶(hù)的數據以及客戶(hù)的需求，還是對座席的見(jiàn)解以及使他們提高生產(chǎn)力的數據，數據都是我們如何制定更好的業(yè)務(wù)決策的方式。
在溝通和協(xié)作環(huán)境中，擁抱工具使我們能夠整理，分析和理解我們每天產(chǎn)生的無(wú)窮數據，可以帶來(lái)驚人的結果。這些信息不僅使您的團隊成員逐漸變得更快樂(lè )，更高效，而且還可以幫助您從競爭中脫穎而出，成為客戶(hù)滿(mǎn)意度的領(lǐng)導者。
在知識絕對是力量的時(shí)代，這就是數據如何通過(guò)分析影響通信格局的方式。
自動(dòng)化分析并優(yōu)化通信
正如市場(chǎng)研究是大多數營(yíng)銷(xiāo)策略的基礎一樣，對話(huà)研究也是更好地溝通的關(guān)鍵。根據IDG的2020年CIO狀況報告，有37％的IT領(lǐng)導者認為數據和業(yè)務(wù)分析將為他們的公司帶來(lái)最大的投資。
盡管每天手動(dòng)收集和評估通過(guò)呼叫，對話(huà)和文本消息捕獲的大量信息是不可能的，但是我們現在有了新的助手來(lái)幫助我們。可以將人工智能工具設計為根據嚴格的規則收集信息。這意味著(zhù)企業(yè)可以收集有關(guān)其受眾和團隊的有用見(jiàn)解，而不會(huì )忽略GDPR等準則所實(shí)施的數據隱私規則。
自動(dòng)化的分析策略使企業(yè)能夠始終如一地收集有關(guān)呼叫處理時(shí)間，客戶(hù)滿(mǎn)意度甚至員工工作效率等信息，而無(wú)需處理復雜的后端信息。從CRM技術(shù)到聯(lián)絡(luò )中心工具和勞動(dòng)力優(yōu)化服務(wù)的所有內容，只需按一下按鈕，就能獲得有用的見(jiàn)解。
正是這種自動(dòng)化且可訪(fǎng)問(wèn)的分析環(huán)境使企業(yè)更輕松地精簡(jiǎn)其戰略，以改善員工和用戶(hù)體驗。
使用分析來(lái)支持團隊和客戶(hù)
訪(fǎng)問(wèn)分析的最明顯，最流行的方法之一是使用企業(yè)收集的信息來(lái)學(xué)習有關(guān)受眾的基本知識。經(jīng)驗是今天建立聲譽(yù)卓著(zhù)的公司的關(guān)鍵，業(yè)務(wù)領(lǐng)導者可以通過(guò)評估從客戶(hù)情緒到處理呼叫所需的時(shí)間等各個(gè)方面，通過(guò)分析優(yōu)化其CX。
借助聯(lián)絡(luò )中心內置的分析工具，可以更輕松地評估可能阻礙您向客戶(hù)傳遞最有意義的時(shí)刻的潛在障礙和問(wèn)題。例如，業(yè)務(wù)主管可以將分析嵌入到聯(lián)絡(luò )中心中以：
- 訪(fǎng)問(wèn)360度的客戶(hù)旅程視圖，并獲得對反饋，交互甚至情感分析的深入了解。
- 衡量客戶(hù)情緒并確保為座席提供處理復雜問(wèn)題所需的支持。
- 確保合規。正如可以將系統設置為自動(dòng)捕獲數據一樣，您也可以確保收集的數據遵循行業(yè)準則。
- 預測未來(lái)的機會(huì )。使用先前的信息，可以設計系統來(lái)預測客戶(hù)的潛在需求。
- 確定從呼叫質(zhì)量到支持隊列等所有問(wèn)題。您的分析將向您顯示系統中瓶頸的位置。
不僅客戶(hù)體驗才可以受益。分析還為企業(yè)領(lǐng)導者提供了一種跟蹤團隊績(jì)效和潛力的方法，無(wú)論他們身在何處。借助分析工具和勞動(dòng)力優(yōu)化系統，企業(yè)領(lǐng)導者甚至可以確保遠程工作者繼續保持生產(chǎn)力，并保持一定距離。
隨著(zhù)企業(yè)尋求減少開(kāi)銷(xiāo)和提高員工敬業(yè)度的方法，您甚至可以幫助保持團隊成員排行榜和游戲化的動(dòng)力。
法規遵從性和安全性分析
除了改善客戶(hù)和員工的體驗外，分析工具和深入的數據管理還使企業(yè)更容易在任何環(huán)境下保持其通信策略的平穩運行。全渠道分析意味著(zhù)當今的企業(yè)可以跟蹤每個(gè)渠道的對話(huà)結果，并確定哪些途徑可以帶來(lái)最大的投資回報。
此外，分析領(lǐng)域的業(yè)務(wù)領(lǐng)導者還使用機器學(xué)習和人工智能之類(lèi)的東西來(lái)提供新的策略，以幫助保護企業(yè)和消費者免受諸如通行費欺詐和自動(dòng)電話(huà)呼叫之類(lèi)的事情的侵害。內置了人工智能的分析系統可以評估呼叫者語(yǔ)音中的各種生物統計成分，以自動(dòng)確定呼叫是否真實(shí)。借助欺詐和安全模塊，企業(yè)可以實(shí)施從自動(dòng)記錄到系統化的電話(huà)攔截的所有功能，從而將風(fēng)險降至最低。
說(shuō)到通話(huà)記錄，分析也可以在其中發(fā)揮作用。借助正確的數據和分析工具，業(yè)務(wù)領(lǐng)導者可以確保其記錄策略不違反合規性要求。可以實(shí)施工具以確保根據法規僅在最合適的時(shí)間內存儲正確的信息。
隨著(zhù)有關(guān)信息訪(fǎng)問(wèn)和存儲的準則越來(lái)越嚴格，分析工具將不斷發(fā)展，從而為業(yè)務(wù)領(lǐng)導者提供對其使用的數據的更精細控制。
知識就是力量
盡管信息在業(yè)務(wù)領(lǐng)域一直很強大，但直到最近我們才可以釋放通信空間中存在的許多暗數據。
多年來(lái)，我們一直無(wú)法真正深入探討從電話(huà)到聊天的所有對話(huà)的更深層細節。現在，借助人工智能，不再需要手動(dòng)對信息進(jìn)行分類(lèi)的問(wèn)題了。業(yè)務(wù)領(lǐng)導者可以快速，輕松地從數據中提取有用的見(jiàn)解，以了解從客戶(hù)體驗到員工績(jì)效的所有信息。
唯一需要注意的是，在獲得所有這些令人難以置信的知識的同時(shí)，存在一些限制。數據可能是很強大的功能，但需要正確使用。未來(lái)的領(lǐng)導者不僅需要考慮如何才能解鎖數據，還需要考慮如何確保自己以道德和負責任的方式使用這些信息。
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