社交媒體仍然是客戶(hù)的領(lǐng)地，他們可以自由發(fā)布，投訴和提出請求。“在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)”已經(jīng)成為一個(gè)公認的概念，但是在實(shí)施它時(shí)仍然要考慮一些挑戰。聽(tīng)是關(guān)鍵。
傾聽(tīng)客戶(hù)和市場(chǎng)。應該滿(mǎn)足什么需求和欲望？
之后，便是您的策略選擇。只有這樣，您才能發(fā)起旨在尋找解決方案或答案的互動(dòng)。以下提示將對您有所幫助。
客戶(hù)在哪里？還是轉向其他渠道？
許多組織通過(guò)使用聯(lián)機和脫機監視來(lái)“了解客戶(hù)”，以深入了解社交網(wǎng)絡(luò )，新聞和評論網(wǎng)站上的相關(guān)帖子。
毫不奇怪，因此，許多客戶(hù)服務(wù)團隊通過(guò)諸如WhatsApp和Facebook Messenger之類(lèi)的消息傳遞應用程序，或通過(guò)諸如Trustpilot之類(lèi)的評論網(wǎng)站，對Twitter和Facebook等社交媒體平臺上的帖子做出反應。
您應該利用的渠道主要取決于客戶(hù)的意愿和您選擇的策略。
“到處活躍”實(shí)際上并不總是最好的選擇。您需要與客戶(hù)服務(wù)部，市場(chǎng)部或PR保持良好的聯(lián)系。
因此，客戶(hù)服務(wù)渠道的選擇不僅取決于客戶(hù)的意愿，還取決于您是否能夠在提供的解決方案的速度，簡(jiǎn)便性和質(zhì)量方面實(shí)現他們的意愿和要求。
為客戶(hù)所設的額外步驟
優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)快速簡(jiǎn)便，并提供額外的服務(wù)。它并沒(méi)有對社交媒體上表達的問(wèn)題和投訴不理不睬。
它必須涵蓋消費者發(fā)表意見(jiàn)的所有在線(xiàn)渠道。監視廣播電視廣播怎么樣？建立您需要隨時(shí)注意的頻道，并選擇您將對之作出反應的視圖。
“在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)”始于傾聽(tīng)。想一想：
- 您是否在社交媒體上看到問(wèn)題和投訴？
- 您的客戶(hù)是否在發(fā)布有關(guān)您的品牌或產(chǎn)品的評論？
- 您是在博客和論壇中還是在對新聞的評論中被提及？
不要猶豫，開(kāi)始對話(huà)！
在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的目的
您實(shí)現的目標取決于您設定的目標。客戶(hù)服務(wù)團隊的成立是否旨在減少呼叫中心的工作量（即以降低成本為目標），或者您想對市場(chǎng)的發(fā)展做出更快或更佳的反應？
優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不僅有助于改善服務(wù)質(zhì)量，而且還有助于聲譽(yù)管理，銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)。
網(wǎng)絡(luò )上搜尋著(zhù)想要購買(mǎi)的潛在客戶(hù)。使用正確的關(guān)鍵字進(jìn)行良好的網(wǎng)絡(luò )搜索可以提供主動(dòng)響應的可能性。
您還將可以向組織的其他成員提出改善服務(wù)提供的建議。您是否反復收到相同的投訴？
仔細檢查您的流程以查看在哪里有解決問(wèn)題的機會(huì )是明智的。
在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)在組織內的位置
確保在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)在您的組織中處于良好位置。它通常與市場(chǎng)，公關(guān)和傳播/編輯部門(mén)緊密聯(lián)系。
因為，當然，在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)是組織的眼睛和耳朵。該部門(mén)可以迅速發(fā)現社交媒體上什么時(shí)候失控或可以進(jìn)行結構改進(jìn)，并且可以將這些信息轉發(fā)給通信部門(mén)。
此外，客戶(hù)服務(wù)對于組織希望傳播哪些信息有清晰的認識。
成功的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)提示
這里有四個(gè)在線(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的重要技巧。
1、網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)是溝通和PR的擴展。至關(guān)重要的是，要讓這里的人們了解游戲規則。與傳統的客戶(hù)服務(wù)相比，這需要不同的能力和知識水平。
2.必要時(shí)使用最新信息來(lái)指導客戶(hù)服務(wù)團隊。
測量響應時(shí)間，或使用隨機抽樣評估每位員工，以檢查他們對產(chǎn)品或服務(wù)的知識，答案的制定方式以及員工在與客戶(hù)打交道時(shí)表現出同情心的程度。
3、客戶(hù)通過(guò)社交媒體傳達未要求的意見(jiàn)。但是，使用客戶(hù)滿(mǎn)意度研究收集他們的觀(guān)點(diǎn)仍然很有用。
為了獲得全面的了解，請比較各個(gè)聯(lián)系渠道上的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分。
4、有必要制定清晰的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)策略，以便將其用于信譽(yù)管理，服務(wù)提供和潛在客戶(hù)生成。
通過(guò)良好的政策，您可以確定何時(shí)，何地以及是否要處理問(wèn)題。它為每種特定情況規定了所需的響應方式，使用的語(yǔ)氣和動(dòng)作，因此團隊不會(huì )感到驚訝。
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