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    全渠道旅程:測(cè)試比以往任何時(shí)候都重要

    2020-05-25 09:21:31   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      由于通話(huà)量達(dá)到了歷史新高,因此在所有渠道上進(jìn)行測(cè)試對(duì)于確保客戶(hù)獲得最佳體驗(yàn)至關(guān)重要
      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):在最近由危機(jī)驅(qū)動(dòng)的通話(huà)量激增之后,許多組織正在考慮使用自助服務(wù)和低成本數(shù)字渠道來(lái)為其客戶(hù)提供服務(wù)。但是,如果這些新渠道存在故障并且容易出錯(cuò),那么它們既不會(huì)為企業(yè)服務(wù),也不會(huì)為客戶(hù)服務(wù)。進(jìn)一步使事情復(fù)雜化的是,客戶(hù)的偏愛(ài)和某些任務(wù)的性質(zhì)意味著某些客戶(hù)的旅程將跨越多個(gè)渠道,并要求不同的系統(tǒng)完美地協(xié)同工作。例如:
     
    • 實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)中心座席調(diào)用SMS進(jìn)行安全交易,需要兩步驗(yàn)證
    • 通過(guò)IVR調(diào)用SMS到Web進(jìn)行安全交易,例如通過(guò)電話(huà)請(qǐng)求重設(shè)密碼
    • 通過(guò)Web到現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)中心座席的電話(huà)滿(mǎn)足網(wǎng)站回呼請(qǐng)求
    • Web自助服務(wù)或聊天機(jī)器人進(jìn)行Webchat進(jìn)行服務(wù)升級(jí)
      無(wú)論使用哪種渠道,消費(fèi)者都希望在與您的組織互動(dòng)時(shí)獲得平穩(wěn)一致的體驗(yàn)。確保每天在這些渠道上成千上萬(wàn)的客戶(hù)實(shí)現(xiàn)完美執(zhí)行的唯一方法是在整個(gè)開(kāi)發(fā)周期中進(jìn)行嚴(yán)格且持續(xù)的測(cè)試。
      直到最近,CX技術(shù)專(zhuān)業(yè)人員還必須滿(mǎn)足于使用針對(duì)每個(gè)渠道(語(yǔ)音,聊天,Web,聊天機(jī)器人,電子郵件和SMS)優(yōu)化的測(cè)試用例分別進(jìn)行渠道的手動(dòng)測(cè)試或自動(dòng)測(cè)試。他們無(wú)法有效,自動(dòng)地測(cè)試系統(tǒng)之間的切換,也無(wú)法測(cè)試從自助服務(wù)到聯(lián)絡(luò)中心座席輔助服務(wù)的升級(jí)。他們也不能依靠對(duì)復(fù)雜旅程的一致而準(zhǔn)確的手動(dòng)測(cè)試。但是,自動(dòng)化測(cè)試的最新進(jìn)展使數(shù)字體驗(yàn)和CX技術(shù)專(zhuān)業(yè)人員能夠測(cè)試跨跳渠道的旅程。在實(shí)踐中這是如何工作的?
      Agero,軟件驅(qū)動(dòng)輔助服務(wù)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者,其使命是通過(guò)無(wú)與倫比的創(chuàng)新技術(shù)和人力解決方案相結(jié)合,改變整個(gè)駕駛體驗(yàn)。Agero最近為尋求路邊援助的客戶(hù)實(shí)施了創(chuàng)新的全渠道旅程。旅程從駕駛員通過(guò)語(yǔ)音呼叫聯(lián)系A(chǔ)gero開(kāi)始,如果駕駛員的電話(huà)支持,則將他們定向到收集關(guān)鍵信息的可視IVR,同時(shí)與聯(lián)絡(luò)中心座席保持聯(lián)系以幫助回答問(wèn)題并提供確認(rèn)。呼叫完成后,驅(qū)動(dòng)程序會(huì)在幫助到達(dá)時(shí)接收SMS更新。
      當(dāng)司機(jī)坐在路邊時(shí),就沒(méi)有出錯(cuò)的空間。Agero通過(guò)自動(dòng)化測(cè)試來(lái)確保這次客戶(hù)旅程的質(zhì)量,該測(cè)試使用合成客戶(hù)全面參與交付旅程所涉及的所有系統(tǒng)。這樣可確保系統(tǒng)正常運(yùn)行,并且確保真實(shí)的客戶(hù)不會(huì)受到掉線(xiàn),響應(yīng)延遲,失敗的提示,從未到達(dá)的確認(rèn)文本或無(wú)法正確加載的網(wǎng)頁(yè)的影響。這是一種跨多個(gè)渠道的集成測(cè)試方法,但一心一意地為每個(gè)客戶(hù)提供完美的跨渠道體驗(yàn)。
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      作者:Cyara的伊麗莎白·馬吉爾(Elizabeth Magill)
      原文網(wǎng)址:
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