近期一則關(guān)于全國人大代表關(guān)注客服的文章在坊間廣為流傳。文章中人大代表魯曼在兩會(huì )的提案或建議中反饋了客服的兩大問(wèn)題：一是人工客服難接入；二是機器人客服是服務(wù)降級不是服務(wù)升級。
一時(shí)間廣大吃瓜群眾情緒激動(dòng)、興奮異常，把過(guò)往的不悅服務(wù)體驗和經(jīng)歷轉化為對文章“點(diǎn)贊”和“轉發(fā)”的強勁動(dòng)力，奔走相告、拍手稱(chēng)快！當然，我也注意到這其中有許多我們的客服同行和從業(yè)者，也熱情加入到“極力聲討”的大軍，同樣也是口若懸河、不吐不快。
對于廣大吃瓜群眾在這篇“政治正確“的文章面前毫無(wú)免疫力、借此發(fā)泄不滿(mǎn)我太能理解。社會(huì )就是這樣，所謂的槽點(diǎn)就是爆點(diǎn)。而對于同行加入到其中起哄和瞎BB，我就覺(jué)得有一些匪夷所思。俗話(huà)說(shuō)”屁股指揮腦袋“，不知道這些人的屁股究竟是坐在哪里？不要到時(shí)吃飯的飯碗被社會(huì )端掉還在那政治正確的“自嗨”。
坦率的說(shuō)，人工服務(wù)難找或客服接入體驗差是行業(yè)共性的問(wèn)題，也是行業(yè)目前的痛點(diǎn)。這個(gè)無(wú)論對傳統企業(yè)客服，還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服都是如此。對于政治高度正確的人大代表建議，我無(wú)力反駁。但對于客服機器人是服務(wù)降級卻有一些不同的觀(guān)點(diǎn)。
首先，從代表反映的事情本身的角度：
人大代表的建議本身是一份《關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺成立緊急人工客服的建議》，由此建議引發(fā)出兩方面的內容：一是人工客服難接入；二是客服機器人是服務(wù)降級。
人工客服難接入是在描述一個(gè)客觀(guān)現象，客服機器人是服務(wù)降級是在陳述一個(gè)主觀(guān)觀(guān)點(diǎn)或判斷。人工客服難接入是行業(yè)目前的主流痛點(diǎn)，其背后的邏輯就是企業(yè)日益增長(cháng)的服務(wù)需求與有限的服務(wù)資源之間的矛盾，其本質(zhì)就是如何高效低成本問(wèn)題。這個(gè)矛盾不僅過(guò)去有、現在有、未來(lái)仍然會(huì )有。無(wú)論是對于投入巨大的央企客服中心，還是對于初創(chuàng )的互聯(lián)網(wǎng)公司客服，他們都是一樣。
對此無(wú)數的行業(yè)有識之士都在持續探索該痛點(diǎn)破解之道：從最早的“反人性”的提高人工處理效率、到發(fā)展自助渠道進(jìn)行分流，從服務(wù)前置減少客戶(hù)需求、從電話(huà)單一渠道到在線(xiàn)一對多渠道，到借助AI技術(shù)發(fā)展智能客服機器人，對于人工客服難接入這一行業(yè)共同命題可謂多少行業(yè)同仁前赴后繼。
智能客服機器人只是系統解決該問(wèn)題的一個(gè)方面，只不過(guò)AI光環(huán)加持讓它在近幾年被更多人關(guān)注。的確當前客服機器人體驗存在需要提升的現狀，并且“人機結合”的智能客服機器發(fā)展方向越來(lái)越被行業(yè)所共識。而如今讓客服機器人獨自背鍋似乎有些以偏概全，更不應該再扣上一個(gè)服務(wù)降級的“高帽”。
其次，從客服行業(yè)發(fā)展的角度：
客服行業(yè)的發(fā)展需要多元化，需要更多的百花齊放。誠如我在《客服運營(yíng)江湖的“氣宗”和“劍宗”》中所說(shuō)的，客服行業(yè)也有所謂的“前浪”和“后浪”之分。（推薦點(diǎn)擊藍字鏈接閱讀：《客服運營(yíng)江湖的“氣宗”和“劍宗”》）
“前浪”就是起步相對早伴隨著(zhù)傳統通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的運營(yíng)商、金融、公共事業(yè)等傳統行業(yè)的客服，“后浪”就是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大背景下成長(cháng)起來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)、電商、互金、出行等新經(jīng)濟領(lǐng)域客服。
他們有著(zhù)不同的出身故事，有著(zhù)不同的成長(cháng)背景，骨子里也有著(zhù)天生不同的基因，而這些決定了他們在客服運營(yíng)理念、思維模式、思考邏輯、運營(yíng)策略、文化理解等方面有著(zhù)很大的不同。而我們的行業(yè)需要更多的包容、更多的鼓勵，當然也需要“后浪”和“前浪”更多的融合，更多的取長(cháng)補短，互為補充，共同進(jìn)步。
上升一步如同我們國家的經(jīng)濟，既需要廣大的國有企業(yè)堅守底線(xiàn)，穩定基本盤(pán)，也需要民營(yíng)企業(yè)守正出奇、開(kāi)拓創(chuàng )新。國有經(jīng)濟水平能決定中國經(jīng)濟的下限，民營(yíng)經(jīng)濟水平能決定中國經(jīng)濟的上限。這也是為什么中美貿易戰中華為這樣的企業(yè)會(huì )成為沖突的焦點(diǎn)？
客服行業(yè)的發(fā)展同樣如此：既需要氣宗等前浪能守住行業(yè)發(fā)展的下限，也需要劍宗等后浪開(kāi)拓探索，提升行業(yè)發(fā)展的上限。
所以未來(lái)需要有更多的客服同行在智能客服機器人方面做出更多的實(shí)踐探索，雖然它有待成熟完善，如同汽車(chē)發(fā)明之初未必跑的過(guò)馬車(chē)，電燈發(fā)明之初未必比蠟燭更管用。但它代表著(zhù)行業(yè)“智能化”的發(fā)展方向，某種程度上影響和決定著(zhù)行業(yè)發(fā)展的上限。
再次，從行業(yè)從業(yè)者的角度：
客服領(lǐng)域一直被全社會(huì )打上“勞動(dòng)力密集”、“低技術(shù)含量”、“低價(jià)值”等令人詬病的行業(yè)標簽。客服行業(yè)如果一直是守著(zhù)呼叫中心時(shí)代的傳統思維，不主動(dòng)擁抱社會(huì )變革和技術(shù)變革，只會(huì )讓行業(yè)發(fā)展之路越來(lái)越難，讓從業(yè)者從業(yè)之路越走越窄，讓從業(yè)者的社會(huì )價(jià)值越來(lái)越低。
面對著(zhù)降本增效、提升體驗、創(chuàng )造價(jià)值三大行業(yè)痛點(diǎn)，客服同仁們需要從智能化、個(gè)性化、價(jià)值化三大方向努力破局，大膽實(shí)踐和嘗試。（推薦點(diǎn)擊藍字鏈接閱讀《獨家︱我心目中的“新客服”》：）
智能客服機器人是其中重中之重，是實(shí)現行業(yè)破局的戰略支點(diǎn)，當然它也需要更深入的實(shí)踐和迭代去持續完善。（推薦點(diǎn)擊藍字鏈接閱讀：《獨家︱客服領(lǐng)域的“新基建”》）
羅馬終究不是一日建成的，待它完善之時(shí)也就是整個(gè)行業(yè)升級之刻。明白了這個(gè)道理，我們的客服同行更應知恥而后勇、厚積而薄發(fā)，而不是跟著(zhù)大眾輿論簡(jiǎn)單的表達政治正確。只有整個(gè)行業(yè)好，大家才會(huì )真的好！
致敬所有在客服“新基建”領(lǐng)域奮斗的企業(yè)和同行！行業(yè)因為有你們而更加精彩！
作者簡(jiǎn)介：
廖俊松 唯品會(huì )客服運營(yíng)總監先后在中國移動(dòng)、唯品會(huì )擔任客服團隊的負責人，長(cháng)期工作于通信運營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)電商等服務(wù)管理領(lǐng)域，專(zhuān)注服務(wù)與管理、客戶(hù)體驗、客戶(hù)管理、客服運營(yíng)。同時(shí)也是客服領(lǐng)域自媒體“木棉南國”的發(fā)起者和運營(yíng)者。
