CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）應用已經(jīng)存在了幾十年，被廣泛采用來(lái)為銷(xiāo)售，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供功能支持。盡管復雜程度不斷提高，但此類(lèi)應用不再能夠對變化的加速步伐或不斷增長(cháng)的客戶(hù)期望提供有效的響應。雖然全球各地的董事會(huì )討論數字化轉型，但現實(shí)是大多數企業(yè)都在努力取得進(jìn)展。一次僅將一個(gè)部門(mén)數字化并不能構成數字轉換。
今年的全球冠狀病毒大流行凸顯了數字的關(guān)鍵作用，無(wú)論是在支持遠程工作還是通過(guò)Zoom或其他協(xié)作平臺在線(xiàn)協(xié)作方面。每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)都必須遠離線(xiàn)形視圖，并與客戶(hù)保持聯(lián)系。相反，他們必須將客戶(hù)視為所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的原因，并因此將客戶(hù)置于所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。公司需要開(kāi)發(fā)能力，以使其能夠通過(guò)他們選擇在所有無(wú)數次旅程中使用的互聯(lián)渠道網(wǎng)絡(luò )與客戶(hù)互動(dòng)，無(wú)論是在網(wǎng)上還是在安全的實(shí)體店內。它需要從整體角度來(lái)協(xié)調旅程中每個(gè)步驟中最相關(guān)的響應，動(dòng)作，內容或指導。點(diǎn)解決方案無(wú)論如何連接都不會(huì )減少。
以客戶(hù)為中心的數字化轉型
在過(guò)去的幾年中，主要的CRM供應商已將其CRM應用程序迅速發(fā)展為客戶(hù)參與（CEP）平臺。盡管CEP一詞尚未進(jìn)入共識，但它準確地描述了當前的發(fā)展方向。
早在2018年8月，Ovum（現為Omdia）就對這些新興平臺進(jìn)行了首次分析：“Ovum決策矩陣：選擇客戶(hù)互動(dòng)平臺，2018-19”。當時(shí)很少有供應商正式將他們的應用程序套件稱(chēng)為CEP，但是大多數供應商都同意他們試圖解決全渠道客戶(hù)參與方面的挑戰。他們的目標是開(kāi)發(fā)一種方法，以協(xié)調客戶(hù)體驗，從客戶(hù)旅程的一端到另一端，通過(guò)連接的工作流，自動(dòng)化以及越來(lái)越多的以機器學(xué)習和自然語(yǔ)言處理形式的AI超越部門(mén)和渠道。
這項開(kāi)發(fā)工作伴隨著(zhù)許多企業(yè)擁有來(lái)自不同供應商的多點(diǎn)解決方案的認識。如今，他們都采用APIs作為連接各種系統以構成客戶(hù)參與平臺基礎的手段。自然，CRM/CEP供應商希望企業(yè)在其平臺上進(jìn)行標準化。隨著(zhù)組織重新考慮其客戶(hù)參與能力，并嘗試開(kāi)發(fā)更具彈性，靈活性和適應性的數字能力以跟上變化并抵消破壞的風(fēng)險，機遇無(wú)處不在，無(wú)論是微生物還是COVID-19，或客戶(hù)競爭。
CEP是什么樣的？
盡管CEP沒(méi)有標準體系結構，但下圖描繪為需求的馬斯洛層次結構，該圖確定了必不可少的技術(shù)層，這些層最終將動(dòng)態(tài)地協(xié)調客戶(hù)體驗。
客戶(hù)參與平臺的剖析
圖片：Omdia
圖片：Omdia
從基礎開(kāi)始的是必要的云基礎架構和通信管道，這是必不可少的基礎。除此之外，支持個(gè)性化和隱私/安全的至關(guān)重要的元素。員工敬業(yè)度受到功能性功能（例如，營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售，服務(wù)，商務(wù)和訂閱計費）的支持，以支持即服務(wù)產(chǎn)品。可能會(huì )有一些行業(yè)變體，例如金融服務(wù)，醫療保健，酒店，制造業(yè)和旅行。有效的CEP可以根據推斷出的客戶(hù)意圖和對他們各自情況的認可來(lái)動(dòng)態(tài)地安排活動(dòng)，下一個(gè)最佳動(dòng)作或內容和指導。
向OmdiaUniverseCEP評估表達您的聲音
自Ovum研究以來(lái)的數年間，供應商發(fā)展迅速且變化多端。Omdia計劃在今年9月發(fā)布的一項研究中重新審視CEP平臺；即將進(jìn)行的研究將包括以下供應商：Adobe，Creatio（以前為BPMOnline），Microsoft，Oracle，Pegasystems，Salesforce，SAP，ServiceNow，Sugar CRM和Zoho。我們將在此報告中加入客戶(hù)之聲。
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作者：杰里米·考克斯（JeremyCox）
原文網(wǎng)址：
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