雖然漸進(jìn)式的調整可能是最好的選擇，但如果不首先用整體的高層次設計創(chuàng )建戰略路線(xiàn)圖，以零碎的方式進(jìn)行轉型，可能會(huì )導致流程重復和內置系統效率低下。在購買(mǎi)或打開(kāi)任何單個(gè)組件之前，與利益相關(guān)者一起執行需求評估和事實(shí)調查任務(wù)是至關(guān)重要的。除了考慮組織目標外，一個(gè)可靠的聯(lián)絡(luò )中心轉型計劃還需要一些專(zhuān)門(mén)的調查。
一旦確定了聯(lián)絡(luò )中心的組織目標，就必須量化部門(mén)需求和現有流程的痛點(diǎn)。這樣做對于開(kāi)發(fā)一種優(yōu)先的、漸進(jìn)的轉換方法是關(guān)鍵的。與執行層員工的會(huì )議將涵蓋公司的總體目標，而一線(xiàn)和部門(mén)員工可能會(huì )提出難點(diǎn)和要求。您的需求評估必須包括組織內所有級別的關(guān)鍵利益相關(guān)者，因為了解這些問(wèn)題將決定哪些優(yōu)先事項可以最好地簡(jiǎn)化新的聯(lián)絡(luò )中心。
確定哪些工具目前正在使用，以及它們是如何被使用的對于記錄痛點(diǎn)同樣重要。雖然已建立和支持的工具可能很容易識別，但也可能創(chuàng )建了數量驚人的臨時(shí)、不受支持的工具和流程，以填補現有技術(shù)中的空白，這些技術(shù)代表了大型組織中經(jīng)常存在的“影子IT”組件。
由于這些量化工具已在部門(mén)一級實(shí)施，以滿(mǎn)足一線(xiàn)員工認為至關(guān)重要的特定需求，因此提供這些工具的第三方供應商被部署這些工具的小組視為救世主。提供這些工具的供應商都非常渴望通過(guò)提供打折服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)，而打折服務(wù)隨后在企業(yè)文化中根深蒂固。同時(shí)，員工可能對產(chǎn)品的功能有過(guò)大的看法，因為它能很好地執行他們需要的一項功能。行業(yè)銷(xiāo)售人員善于將自己定位為一線(xiàn)員工的倡導者，對變革產(chǎn)生抵制。
在轉型項目的需求評估階段，“影子IT”的作用常常被忽視。除非替換技術(shù)能夠復制當前工具提供的功能，否則這些組件將繼續與支持的解決方案并行發(fā)展，但不在新技術(shù)提供的高級報告、分析和智能的視野之內，因此缺少集成的全渠道解決方案的關(guān)鍵優(yōu)勢。
除了對其進(jìn)行陰影處理外，還可能存在具有與聯(lián)絡(luò )中心功能重疊的功能的相鄰應用程序。例如，一些客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）平臺除了傳統的CRM功能外，還成功地實(shí)現了數字渠道交互。一旦使用CRM的數字渠道組件嵌入，銷(xiāo)售人員可能會(huì )說(shuō)服員工“添加語(yǔ)音渠道”是一種簡(jiǎn)單的方法，也是采購以聯(lián)絡(luò )中心為中心的解決方案的合理選擇。一旦出現這種情況，讓一線(xiàn)員工相信CRM解決方案并不是最適合所有聯(lián)絡(luò )中心需求的解決方案將是一項挑戰。
此外，各部門(mén)可能已通過(guò)將現有系統中的數據導出為電子表格格式來(lái)創(chuàng )建定制報告，然后對電子表格進(jìn)行處理以提供特定信息。理解這些特別的、自制的報告對于確保替換解決方案提供成功采用所需的關(guān)鍵信息同樣重要。您應該仔細注意封裝在現有自定義報表中的特定報表要求。
雖然逐步改造聯(lián)絡(luò )中心是最好的方法，但在實(shí)施任何組件之前，創(chuàng )建戰略計劃、路線(xiàn)圖和整體架構對于確保采用和提高效率至關(guān)重要。全面的需求分析，包括量化所有現有的工具和過(guò)程，是制定成功計劃的重要第一步。
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