CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在公司網(wǎng)站之后，聯(lián)絡(luò )中心可能是潛在客戶(hù)與品牌的第二次互動(dòng)。因此，企業(yè)應致力于創(chuàng )造有效，愉快的體驗。這意味著(zhù)擁有最好的座席，可靠的CRM軟件，并提供無(wú)縫的全渠道旅程。

 

　　數字化轉型沒(méi)有放緩的跡象。根據360Research的報告，全球云聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)將在2019年至2023年間以24.49％的復合年增長(cháng)率增長(cháng)。四年內，聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的收入將達到270億美元，比2017年增加200億。

　　面對云聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)的所有優(yōu)勢，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理仍然面臨一些困難，例如長(cháng)時(shí)間呼叫等待，資源有限以及如何最好地分配培訓座席所花費的時(shí)間。今天的客戶(hù)有更多的選擇來(lái)聯(lián)系企業(yè)內部的銷(xiāo)售，支持和其他部門(mén)，這意味著(zhù)他們在所有渠道中尋求同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。NewVoiceMedia的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監Tim Kimber提供了三個(gè)技巧，幫助聯(lián)絡(luò )中心管理層克服這些挑戰。

　　CRM是捕獲客戶(hù)數據的最佳工具之一，包括了解他們呼叫的原因。金伯（Kimber）告訴UCToday：

　　“盡管沒(méi)有一個(gè)通用的解決方案，但您可以通過(guò)將交互路由到最合適的座席來(lái)將CRM數據轉變?yōu)榭蛻?hù)滿(mǎn)意度，這些座席將知道誰(shuí)在呼叫，他們正在呼叫什么并且可以立即解決他們的問(wèn)題”

　　我們往往傾向于將新技術(shù)應用到現有的業(yè)務(wù)結構中。我們沒(méi)有花足夠的時(shí)間培訓座席如何最好地利用這些新系統為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值并在工作時(shí)提高工作效率。

　　“技術(shù)應該成為偉大對話(huà)的推動(dòng)者，而不是障礙。讓您的聯(lián)絡(luò )中心座席可以輕松獲得所需的所有信息。它應該在一個(gè)自動(dòng)記錄所有交互的系統中可用。不再需要在系統之間切換，復制和粘貼數據以及監控座席，以確保他們能夠正確捕獲所有內容。”

　　全渠道通信風(fēng)靡一時(shí)，越來(lái)越多的公司意識到在他們希望使用的渠道上為客戶(hù)提供服務(wù)的重要性。到目前為止，金伯（Kimber）說(shuō)：“通過(guò)他們選擇的渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，創(chuàng )建一個(gè)環(huán)境，讓對話(huà)流經(jīng)公司捕獲數據以便為將來(lái)每個(gè)渠道作為參考，這一點(diǎn)非常重要。”

　　“在報告和分析數據以查找關(guān)鍵見(jiàn)解時(shí)，您需要能夠跨所有渠道管理和優(yōu)化資源”

蒂姆.金伯（TimKimber）

　　云解決方案有許多好處，包括更好的CX，座席體驗，可擴展性，甚至分析，以深入了解座席績(jì)效等元素。從某種意義上說(shuō)，這些優(yōu)勢是聯(lián)絡(luò )中心最重要的問(wèn)題障礙。

　　問(wèn)題在于管理層傾向于關(guān)注技術(shù)，而不是技術(shù)如何提升座席績(jì)效。通過(guò)訓練有素的聯(lián)絡(luò )中心座席，他們對所使用的系統有深入了解，CX將會(huì )有所改進(jìn)。

　　作者：MOSHE BEAUFORD

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