今天，最為本次分享的最后一期，作者將集中作答大家前期提出的問(wèn)題。

　　問(wèn)答環(huán)節

　　基于傳統數據中心和物理服務(wù)器，我們能夠計算出Genesys是可以保證您每一年是99.999%，也就是大概實(shí)際一年是五到六分鐘這樣的一個(gè)QS，這樣的一個(gè)高可用度的。但是我們這樣的一個(gè)系統，如果從傳統的物理級的IDC機房遷移到云，會(huì )發(fā)現QS或者說(shuō)HA的高可用度需要進(jìn)行重新計算，也就是包括幾個(gè)月前業(yè)界著(zhù)名的公有云廠(chǎng)商在華北地區發(fā)生的大規模斷網(wǎng)事件也直接影響到了我們的一些客戶(hù)的平臺。因為它的整體平臺托管在這個(gè)云的華北區。那這個(gè)時(shí)候其實(shí)對于我們的應用系統而言，對于底層的IaaS層而言，發(fā)生這么一個(gè)劇變，是非常乏力的。

　　如果想做到高可用性的連續，這里面是有方案的，但是這些方案可能會(huì )相對來(lái)說(shuō)代價(jià)會(huì )比較高。我簡(jiǎn)單介紹三種吧。第一種，就是說(shuō)傳統企業(yè)級那種HA我們依然不會(huì )在云上面使用，但是我們會(huì )怎樣做？無(wú)論是基于SOA架構還是基于Microservice架構，我們在部署的時(shí)候，如果是公有云，我們會(huì )怎么做？我們會(huì )把一部分的服務(wù)放在不同的可用區，完全不同的可用區之間的這樣的高可用性或者說(shuō)Load Balance，這樣能夠保證什么？這樣能夠保證即便是某一個(gè)可用區發(fā)生問(wèn)題時(shí)，我通過(guò)Load Balance或者HA的切換，我依然可以保證整體系統是可用的，這是第一種方案。第二種方案是在不同云廠(chǎng)商之間去做LoadBalance和HA，當然我相信這種成本會(huì )更高。如果是私有云化部署，實(shí)際上我們對于方案的選擇而言，首先，對于私有云方案而言，我們一般來(lái)說(shuō)會(huì )推薦客戶(hù)盡量使用這種Cluster的方式，也就是說(shuō)整體套件除了在私有云A上面部署之后，我會(huì )在本地的比如說(shuō)一些在本地的IDC機房或者是另外一個(gè)私有云或者公有云上面我去做一個(gè)Disaster Recovery，Disaster Recovery的目的就是可以實(shí)現平滑的切換，但是它并不能保證實(shí)時(shí)的切換。我們知道如果是實(shí)時(shí)的切換，你的業(yè)務(wù)要求性越高，你的成本區就越高。基于我們大量的實(shí)踐證明，如果是呼叫中心系統，我們可以做到一些緊急的應急方案，比如說(shuō)當我的業(yè)務(wù)系統發(fā)生中斷時(shí)，我是用電話(huà)系統進(jìn)行托管，同時(shí)給我半小時(shí)到一小時(shí)的時(shí)間我能做緊急恢復。這種方案叫作disasterrecovery，如果你真想做到業(yè)務(wù)的平滑無(wú)損地切換，也是要做的是HA或者Load Balance。其實(shí)在不同成本角度考慮，是有不同的方案的。那當然了，還有一種比如說(shuō)像基于傳統的VMware VMotion或者說(shuō)基于阿里云、華為云，無(wú)論是公有云還是專(zhuān)有云，都有這種時(shí)光鏡像和快速恢復的方案，它是可以做到的。如果是基于微服務(wù)，其實(shí)相對來(lái)說(shuō)會(huì )更加會(huì )困難一些。

　　首先對于數據庫而言，我們可以天然地使用云端的數據庫，而不是說(shuō)在云端的ECS上去裝一個(gè)數據庫。這是呼叫中心上云的第一個(gè)前提，我不能因為上云的使用ECS，買(mǎi)了一臺Windows或者是服務(wù)器，再去裝一個(gè)商業(yè)版的數據庫軟件，這樣上云的意義就不存在了。因為無(wú)論是BAT也好，華為也好，他們都會(huì )提供這種云端數據庫。其實(shí)看企業(yè)的不同的喜好。目前我們能夠看到的是有云端的MSSQL，也有云端的Postgre SQL，都是可以去進(jìn)行支持的。如果客戶(hù)說(shuō)我寧愿自己去安裝一套Postgre SQL或者安裝一套Oracle，這個(gè)當然也是可以的。我們通過(guò)實(shí)際的腳本數據進(jìn)行匹配表明，基于微軟的MSSQL上云端的，比如說(shuō)目前騰訊云、華為云和阿里云都提供這種云端MSC這種方式。它的業(yè)務(wù)適配度達到了99.95，也就是說(shuō)只有部分非常少的功能會(huì )使用到MSC企業(yè)版中會(huì )使用到的ServiceBroker這樣的一些東西。如果是Postgre SQL，它的適配度是100%，因為基本上來(lái)說(shuō)是云原生的，這是第一個(gè)方面。

　　第二個(gè)是存儲。對于存儲而言，我們會(huì )存在一個(gè)問(wèn)題就是，如果是呼叫中心的存儲，會(huì )有一個(gè)在邏輯架構設計的不同，就是呼叫中心的存儲大概會(huì )有NAS級的存儲，也會(huì )有面向對象的存儲，但是面向對象的存儲通過(guò)我們的實(shí)踐表明，它并不是為了像呼叫中心這種高容量、高并發(fā)的場(chǎng)景而去設計和存在的。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是，當我使用到錄音的時(shí)候，會(huì )產(chǎn)生大量的錄音和大量的報表數據。當我進(jìn)行存儲，我們會(huì )發(fā)現存儲實(shí)際上是很乏力的。需要去做一些接口的適配，或者是采用云端非面向對象型的存儲，而是采用高性能的存儲方式能夠去解決。這方面我們也是在持續地關(guān)注，在于后續而言，我們可能通過(guò)接口方式的變更和負載均衡的使用能夠進(jìn)一步對存儲進(jìn)行一些優(yōu)化。目前我們實(shí)際上在兩種云上面都已經(jīng)做了這樣的錄音的云端的部署，也是沒(méi)有什么問(wèn)題的。一種方式是通過(guò)直接的對象存儲，通過(guò)接口更改的方式，另一種方式是直接存入ECS的自帶硬盤(pán)，然后緊接著(zhù)去做轉儲這樣的方式，會(huì )更加得便捷。Genesys錄音也提供一個(gè)標準的功能，就是說(shuō)我的錄音可以提供標準的單聲道、多聲道、MP3或者WAV的方式，方便云端系統進(jìn)行轉譯和相應的后續的一些處理，包括智能質(zhì)檢。

　　報表的定制化方案中是分成兩塊。首先，如果您這邊指的是實(shí)時(shí)報表和歷史報表，他講的可能是歷史報表吧。如果是歷史報表，是天然地支持定制化開(kāi)發(fā)的。當然，您完全可以使用基于我們的RawData，也就是元數據的方式來(lái)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。在這里面做定制化開(kāi)發(fā)是沒(méi)有問(wèn)題的，那具體的個(gè)性化解決方案中，我們本身系統是自帶了很多套模板。當然我們可以根據您的系統去做二次開(kāi)發(fā)。

　　包括這里面比如說(shuō)，我的歷史報表、歷史商業(yè)報表可以與您的業(yè)務(wù)系統數據進(jìn)行交互，甚至如果您的數據是云端的Salesforce數據，我可以直接通過(guò)Salesforce接口直接進(jìn)行數據的獲取。它可以做到完全的定制化的開(kāi)發(fā)。

　　NPS凈推薦值，一般來(lái)說(shuō)通常的模式是，我們需要根據您的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行深入的了解。可能簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，它并不是說(shuō)是某一種技術(shù)方案，而是說(shuō)結合您的場(chǎng)景去做一些數據的分析，一些量化的分析之后才能給出一些比較好的方案。那這個(gè)具體需求可能我們線(xiàn)下去了解會(huì )比較合適。

　　對于您說(shuō)的大座席需求，我可能理解為是，海量座席如何去提高凈推薦值？第一點(diǎn)是我們可以通過(guò)你的一手數據，您的IVR和路由數據，去做很多的買(mǎi)點(diǎn)。第二個(gè)，我是可以對你的座席進(jìn)行畫(huà)像。通過(guò)座席的畫(huà)像來(lái)去對座席進(jìn)行360度的打分。能夠看出您座席的不足，然后去進(jìn)一步幫助座席改善技能。當然我們還是需要考慮很多產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的一些需求。這個(gè)不是一個(gè)簡(jiǎn)單可以一兩句話(huà)就能解決的問(wèn)題。