在其“2019-20年呼叫中心績(jì)效指標”報告中，Ozonetel提供了有關(guān)其基于云的呼叫中心服務(wù)性能的見(jiàn)解。該報告基于內部服務(wù)指標，涵蓋了來(lái)自不同業(yè)務(wù)的6萬(wàn)名座席進(jìn)行的2.5億次呼叫。基于云的服務(wù)對于聯(lián)絡(luò )中心的有趣價(jià)值之一是，云提供商可以研究跨多個(gè)位置的大量呼叫。這樣，他們可以洞察特定聯(lián)絡(luò )中心與其他聯(lián)絡(luò )中心相比的表現。
聯(lián)絡(luò )中心的大多數指標大部分是入站的，包括客戶(hù)支持，問(wèn)題解決和訂購中心。出站流量包括客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)，例如與客戶(hù)聯(lián)系或進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
入站關(guān)鍵績(jì)效指標
對于2019年，該報告顯示平均入站呼叫排隊時(shí)間約為79秒，比2018年的75秒有所增加。
服務(wù)水平定義為在20秒內應答呼叫的百分比，而金融行業(yè)的服務(wù)水平為95％。電子商務(wù)的服務(wù)水平為98％，而制藥業(yè)的服務(wù)水平為80％，表現不佳。
另一種衡量方式是未接多少電話(huà)。此度量標準得出的2019年平均放棄率（呼叫者掛斷）約為12％，與2018年相同。所測量的放棄率低至8.4％和最高26％。
座席的平均處理時(shí)間（即通話(huà)時(shí)間）在2019年為260秒，高于2018年的188秒。這是完成通話(huà)所需的時(shí)間。通話(huà)時(shí)間的范圍從行業(yè)的130秒到559秒不等。良好的管理和培訓可以改善通話(huà)時(shí)間，從而縮短呼叫解決時(shí)間和縮短處理時(shí)間。
2019年，接聽(tīng)電話(huà)的平均速度約為3.6秒，與2018年的6秒相比有所下降。這并不表示呼叫者在IVR或呼叫隊列中花費了多長(cháng)時(shí)間。相反，它反映了座席提供答案所花費的時(shí)間。回答時(shí)間越長(cháng)，就越需要進(jìn)行座席培訓或遇到過(guò)多的呼叫量時(shí)由于無(wú)法預測導致座席人員過(guò)少。
座席的平均話(huà)后處理時(shí)間在2019年為25秒，與2018年的29秒相比有所減少。這表明座席完成數據輸入和其他呼叫后工作所需的時(shí)間。該時(shí)間等于或低于平均水平表明呼叫中心人員經(jīng)過(guò)精心設計和訓練有素。
座席生產(chǎn)力
就用于衡量座席績(jì)效的KPI而言，在報告期內，每天平均呼叫次數為27，這是正常的。在極端情況下，該KPI在繁忙時(shí)間達到了40到50個(gè)電話(huà)。
座席的平均工作時(shí)間為7.5個(gè)小時(shí)，而平均每天工作8個(gè)小時(shí)以上。每天的總休息時(shí)間超過(guò)一小時(shí)。每次休息約14分鐘。
出站關(guān)鍵績(jì)效指標
出站電話(huà)非常重要，但許多人認為此類(lèi)電話(huà)是自動(dòng)撥入的電話(huà)，拒絕接聽(tīng)電話(huà)。該報告顯示，2019年僅接聽(tīng)了46％的出站電話(huà)，比2018年的44％略有增加。
該報告指出手動(dòng)撥號器（每天45個(gè)呼叫）和預測撥號器（每天115個(gè)呼叫）之間的性能差異，平均每天90個(gè)呼叫。自動(dòng)撥號程序可能更有效。當呼叫中心提供高價(jià)值或專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，由于座席可以選擇最方便的時(shí)間撥打電話(huà)，從而增加了接聽(tīng)電話(huà)的數量，因此手動(dòng)撥出電話(huà)的成功率可能會(huì )更高。
盡管報告的KPI是平均值，但呼叫中心管理層應注意，KPI會(huì )根據所售產(chǎn)品或服務(wù)以及所支持的行業(yè)而有很大差異。
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作者：加里·奧迪恩（Gary Audin）
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