CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聊天機器人通常具有基于文本的界面，并且可以入站或出站。聊天機器人可以在公司的網(wǎng)站，SMS或Facebook和What'sApp等消息平臺上使用，也可以在移動(dòng)應用中使用。簡(jiǎn)單的聊天機器人使用無(wú)法處理特定腳本之外的請求的結構化對話(huà)框，它們基于關(guān)鍵字，并專(zhuān)注于簡(jiǎn)單任務(wù)。更多智能聊天機器人已集成到企業(yè)后端系統，例如CRM和ERP。他們能夠處理自然語(yǔ)言對話(huà)，處理多個(gè)主題，可以在一次交互中切換主題，并且基于會(huì )話(huà)AI。

　　個(gè)人助理可以幫助您做一些事情，例如播放音樂(lè )，安排會(huì )議和檢查天氣。習慣于與GoogleHome或AmazonAlexa通話(huà)的消費者現在希望在打電話(huà)給企業(yè)尋求服務(wù)或支持時(shí)會(huì )經(jīng)歷相同類(lèi)型的互動(dòng)。底層的會(huì )話(huà)AI技術(shù)向云的過(guò)渡支持了這些設備的激增。同時(shí)，語(yǔ)音識別，文本轉語(yǔ)音和NLP也在不斷改進(jìn)，因為基于云的服務(wù)是通過(guò)數百萬(wàn)次消費者對話(huà)生成的數據進(jìn)行訓練的。個(gè)人助理似乎也很聰明，因為他們可以利用很多上下文數據。例如，Siri可以訪(fǎng)問(wèn)您手機中的數據以幫助它安排會(huì )議和撥打電話(huà)。將來(lái)，您的虛擬個(gè)人助理可能實(shí)際上會(huì )與公司的虛擬座席進(jìn)行交互，以滿(mǎn)足您處理問(wèn)題的請求，例如，支付賬單或訂購產(chǎn)品。

　　智能虛擬座席是通常可以基于A(yíng)I平臺來(lái)模擬人類(lèi)客戶(hù)服務(wù)或銷(xiāo)售人員的軟件程序。虛擬座席使用語(yǔ)音或聊天（書(shū)面）界面與客戶(hù)“交談”。虛擬座席可以自動(dòng)執行重復的任務(wù)和交易，例如允許客戶(hù)檢查余額，支付賬單，授權信用卡或安排約會(huì )。這樣一來(lái)，您最寶貴的資產(chǎn)--您的員工--就可以專(zhuān)注于解決更復雜的問(wèn)題，從而在節省資金的同時(shí)改善了客戶(hù)的體驗。

　　虛擬座席（VA）通常與您的員工緊密合作，減輕了重復性的工作。這項技術(shù)已經(jīng)存在了十多年，但是現在正在爆發(fā)。是什么推動(dòng)了他們目前的流行？

　　1、 日益增長(cháng)的客戶(hù)期望--今天的客戶(hù)要求快速，按需提供個(gè)性化答案，并以最方便的方式交付。如果您不滿(mǎn)足他們的期望，他們可能會(huì )轉向您的競爭對手尋求更好的體驗。

　　2、對自助服務(wù)的需求--越來(lái)越多的客戶(hù)現在更喜歡自助服務(wù)；實(shí)際上，Gartner預測，到2020年，客戶(hù)將在不與人互動(dòng)的情況下管理與企業(yè)的85％關(guān)系。盡管這可能是一個(gè)雄心勃勃的預測，但它強調，隨著(zhù)千禧一代的購買(mǎi)力增長(cháng)，這一重要趨勢將繼續。

　　3、使用會(huì )話(huà)式AI進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)和提高舒適度--消費者現在每天與基于A(yíng)I的助手（例如Alexa，Siri，Cortana和Google Home）進(jìn)行會(huì )話(huà)。當他們對此感到滿(mǎn)意時(shí)，他們期望在其他領(lǐng)域使用類(lèi)似的技術(shù)。同時(shí)，人工智能技術(shù)和語(yǔ)音識別能力也在迅速提高，從而導致虛擬座席技術(shù)的廣泛采用。

　　4、著(zhù)重于數字化轉型--初創(chuàng )公司正在使用以新技術(shù)為中心的業(yè)務(wù)戰略來(lái)破壞傳統市場(chǎng)。出租車(chē)業(yè)務(wù)正面臨來(lái)自Uber和Lift的競爭，實(shí)體零售商受到亞馬遜的壓力。甚至銀行業(yè)也面臨著(zhù)來(lái)自新的數字第一貸方的競爭。幾乎每個(gè)細分市場(chǎng)都面臨著(zhù)新的競爭，并且競相開(kāi)發(fā)新的數字業(yè)務(wù)模型來(lái)捍衛自己的業(yè)務(wù)。改善自動(dòng)化自助服務(wù)是許多組織改善客戶(hù)體驗并與客戶(hù)建立更直接關(guān)系戰略的關(guān)鍵支柱。