AWS的人工智能技術(shù)棧涵蓋多款產(chǎn)品，既有SageMaker這樣提供原生的機器學(xué)習/深度學(xué)習能力的產(chǎn)品，又將這些基礎能力包裝成了語(yǔ)音識別（Transcribe）、語(yǔ)音合成（Polly）、語(yǔ)義理解（Comprehend）等高層次AI應用，然后又將這些AI應用組合包裝成了對話(huà)機器人（Lex）這樣的綜合性應用，最后，這些產(chǎn)品能力又融合進(jìn)了Connect這樣的解決方案級產(chǎn)品。Connect跟天潤融通呼叫中心服務(wù)同質(zhì)，但從產(chǎn)品設計，資源整合能力，包括界面、交互，都值得我們學(xué)習。
在人工智能（AI）能力方面，Comprehend和Lex是我們的主要關(guān)注方向。
Comprehend是自然語(yǔ)言處理（NLP）的深層次應用，提供了語(yǔ)義理解的能力，它處理的對象是非結構化的文本，從中抽取實(shí)體對象、進(jìn)行關(guān)鍵詞識別、主題相似度識別等。Lex的實(shí)現依賴(lài)Comprehend的語(yǔ)義理解能力，通過(guò)機器學(xué)習算法，實(shí)現所謂的意圖識別、槽位填充等，提供了機器人“想”的能力。Transcribe提供了機器人“讀”的能力，Polly則提供了機器人“說(shuō)”的能力。將“讀”、“寫(xiě)”、“想”的能力結合在一起，在增加了對話(huà)管理等業(yè)務(wù)邏輯后，就形成了機器人應用。
通過(guò)語(yǔ)音導航（IVR）的機器人節點(diǎn)，機器人可以靈活地和呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)現整合，讓呼叫中心具備“智能”能力。另外，通過(guò)數據推送和數據拉取接口，機器人還可以和第三方系統建立聯(lián)系，為客戶(hù)業(yè)務(wù)流程增加“智能”。以實(shí)現訂餐業(yè)務(wù)的客服機器人為例，當顧客打電話(huà)需要訂餐時(shí)，機器人不僅能準確識別對方意圖并作出回應，還能夠在溝通結束之后，自動(dòng)觸發(fā)將客戶(hù)意圖（訂餐）和槽位填充結果（時(shí)間、地點(diǎn)等）推動(dòng)到客戶(hù)的業(yè)務(wù)系統，客戶(hù)系統據此自動(dòng)形成工單。如此一來(lái)，訂餐流程就不需要在每個(gè)節點(diǎn)上安排人工來(lái)推動(dòng)，從而為企業(yè)大大節省人力成本。
人工智能技術(shù)與呼叫中心場(chǎng)景的深度結合，將會(huì )為行業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展契機，通過(guò)AI技術(shù)讓企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)效率得到大幅提升。
關(guān)于天潤融通
天潤融通成立于2006年，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的智慧云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，具備工信部頒發(fā)的運營(yíng)資質(zhì)（許可編號：B2-20070013）。天潤融通建設原生架構的云平臺軟件、云網(wǎng)一體的業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò )、全局性高可用的云生態(tài)系統定義智慧云聯(lián)絡(luò )中心，在云聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域建立全面的領(lǐng)先地位，讓聯(lián)絡(luò )中心從此變得“簡(jiǎn)單、可靠、按需、可成長(cháng)”！公司現有員工近300人，公司總部設在北京，并分別在上海、深圳設立華東總部和華南總部。
目前，天潤融通服務(wù)的客戶(hù)覆蓋了金融、保險、汽車(chē)、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個(gè)領(lǐng)域，包括太平洋保險、百度、去哪兒、美團、瓜子二手車(chē)、貝殼找房等眾多知名企業(yè)，客戶(hù)數量已達上千家。
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