CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們?yōu)榕嘤栕�席提供建議，以便在聯(lián)絡(luò )中心培養同理心，然后分享一些有助于您進(jìn)一步培養同理心技能的活動(dòng)。

 

　　要成為聯(lián)絡(luò )中心座席，您需要某些技能，而這些技能在傳統的一對一面試中是難以測試的。其中一項技能是情緒智力。

　　情緒智力是同理心背后的技巧。雖然任何人都可以通過(guò)承認客戶(hù)的問(wèn)題來(lái)表達同情，承擔客戶(hù)問(wèn)題的所有權并提供保證，但只有具有高情商的人才會(huì )知道每個(gè)客戶(hù)需要什么，需要多少。

　　了解人們在某些情況下的反應非常重要......

　　特納角落學(xué)習解決方案（Turner Corner Learning Solutions）的創(chuàng )始人Jacqui Turner說(shuō)：“了解人們在某些情況下的反應非常重要，理想情況下，您希望找到有能力讓客戶(hù)放心并認識到需要的正確行動(dòng)的候選人。要采取行動(dòng)，而不是僅僅了解他們的問(wèn)題。”

　　你怎么能做到這一點(diǎn)？嘗試利用招聘日，在開(kāi)展招聘活動(dòng)之前開(kāi)始需要同理心的對話(huà)。新兵如何在這些情景中做出反應，會(huì )給你一些他們自然的移情感能力提示。

　　一旦您招募了新的情感智能座席團隊，您現在應該向他們展示聯(lián)絡(luò )中心的良好同理心，并且可以通過(guò)團隊質(zhì)量分析會(huì )議來(lái)完成。

　　Jacqui建議：“查找三到四次客戶(hù)座席對話(huà)的電話(huà)錄音，其中不同類(lèi)型的客戶(hù)在通話(huà)期間表現出不同的情緒。”

　　“如果客戶(hù)實(shí)際上是他們的親密朋友或家庭成員，那么讓座席考慮一下這些客戶(hù)會(huì )想從談話(huà)中得到什么。”

　　雖然這使座席有機會(huì )練習閱讀客戶(hù)的情緒信號并相應地調整他們的方法，但它使他們能夠理解那些對自己的同情表達相當關(guān)鍵的因素。這些包括：

　　通過(guò)你的QA課程，你可能會(huì )發(fā)現更多的同理心因素，這些是表達同理心的關(guān)鍵部分，而通話(huà)記錄將向新員工展示如何善用每一個(gè)因素。

　　這比向座席提供一長(cháng)串同理心陳述要好得多。雖然如果座席在棘手的電話(huà)中迷失方向，這些仍然可以作為指導。

　　最后，只要最初接聽(tīng)電話(huà)的座席身份保持匿名，一些負面的例子也是很好的，這些例子展現了座席在QA會(huì )話(huà)中如何錯誤地使用了同理心。

　　例如，您可以找到一條記錄，當客戶(hù)感到不安時(shí)，座席表示他們“理解”，但這發(fā)生在客戶(hù)披露他們全部問(wèn)題之前--那么座席怎么能理解？這將有助于新員工避免重復同樣的錯誤。

　　為了確保座席在溝通同理心方面感到舒適，各種情境中的角色扮演使座席可以更好地做好準備是很好的。

　　然而，當談到角色扮演時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)常會(huì )隨機選擇兩個(gè)人并讓他們在團隊的其他人面前“表演”，這很常見(jiàn)，也卻是錯的。

　　Jacqui認為這種方法并不總是最好的方法，并說(shuō)：“它適用于某些人，特別是外向的人，但是有些人會(huì )發(fā)現做一些他們以前沒(méi)有做過(guò)的事情，尤其是在一大群人面前會(huì )使他們感到不舒服。”

　　“另外，如果你有兩個(gè)害羞，不太合群的新兵，學(xué)習將停止。最好讓所有人參與其中。”

　　將團隊分成三人一組，其中一人扮演座席，一人扮演客戶(hù)，一人扮演觀(guān)察者。

　　考慮到這一點(diǎn)，最好將團隊分成三人一組，其中一人扮演座席，一人扮演客戶(hù)，一人扮演觀(guān)察者。

　　然后，在給出特定業(yè)務(wù)情況之后，客戶(hù)和座席將按照他們在電話(huà)上的方式進(jìn)行交互。然后，觀(guān)察員將向小組報告，評論他們是否認為座席做得好以及他們將采取哪些不同的做法。

　　如果你有足夠的預算，更好的是，讓演員假裝成客戶(hù)。根據Jacqui的說(shuō)法，“這將更加令人難忘，同時(shí)它也為新座席提供了最接近可能代表處理呼叫和表現出真正同情心的表現。”

　　當座席進(jìn)入常規工作時(shí)，很難始終表現出高度的同理心。這種情況發(fā)生時(shí)，座席通常會(huì )陷入破壞他們表現出同情心的習慣中。

　　一個(gè)常見(jiàn)的習慣是使用不當詞匯，這些詞是會(huì )讓客戶(hù)不舒服的，但往往脫口而出。

　　以“罰款”這個(gè)詞為例。雖然許多人會(huì )將其視為具有表面價(jià)值，但在某些情況下，它可被視為具有被動(dòng)攻擊性。

　　另一個(gè)例子是“抱歉給您帶來(lái)不便”，因為您--作為客服代表--已經(jīng)聽(tīng)到了他們的問(wèn)題，并確切地知道“不便”是什么。因此，向他們反映并確保客戶(hù)知道您已完全理解了他們的麻煩。

　　其他可以真正破壞同理心的詞匯和短語(yǔ)在下表中突出顯示，并附有一系列更好的替代方案。

代替…	說(shuō)…
“......但......”	“......和......”
“你需要… ”	“我建議你......”
“你說(shuō)… ”	“正如我們之前討論的......”
“不要拒絕......”	“如果你接受......”
“冷靜…”	“如果我們彼此平靜地討論它，我們可以深究這一點(diǎn)......”
“我不知道… ”	“讓我找出......”

　　為了幫助座席避免使用這些單詞和短語(yǔ)，Jacqui建議：“嘗試討論組中的客戶(hù)服務(wù)錯誤并一起創(chuàng )建列表。”

　　“首先給出幾個(gè)你自己的例子并收集小組的建議。這可能讓他們談?wù)撍麄兛梢越Y合的情景，因為他們表現出對這些問(wèn)題的熱情。”

　　“有了這種激情，他們就更有可能避免犯同樣的錯誤，特別是如果你能提供更好的選擇。”

　　“您還可以使用'mentimeter'，這是一種演示工具，可以讓團隊通過(guò)手機輸入他們對問(wèn)題的回答，并保證信息是匿名的。”

　　“我在最近的一次訓練中嘗試了這一點(diǎn)，該小組提供了非常誠實(shí)的回答，而不必擔心他們會(huì )被小組評判。他們也喜歡使用他們的手機！”

　　然而，并不是所有的單詞和短語(yǔ)，你也應該考慮其他的東西，如語(yǔ)氣，因為座席可以說(shuō)所有正確的事情，但他們的語(yǔ)氣可能表明他們的同情缺乏誠意。

　　如果您遇到座席的語(yǔ)氣可能存在問(wèn)題的示例，請將這些呼叫發(fā)回給他們，以便他們了解他們的聲音。意識到這個(gè)問(wèn)題是避免它的第一個(gè)階段。

　　雖然這些技術(shù)可以幫助團隊避免表現出同理心的缺陷，但是在每次呼叫之后，團隊負責人也可以與座席進(jìn)行快速的“對話(huà)”。這有助于提醒座席他們的表現，專(zhuān)注于客戶(hù)的個(gè)性化需求。

　　為了表現出自然的同理心，習慣于在日常生活中表現出來(lái)是很重要的，這將延伸到聯(lián)絡(luò )中心的工作中。

　　正如Jacqui所說(shuō)：“與每天都進(jìn)行互動(dòng)的人建立對情感的理解更容易一些。因此，在內部開(kāi)發(fā)必要的技能是很好的，這將開(kāi)始自然地流向客戶(hù)那邊。”

　　要做到這一點(diǎn)，您必須以身作則，并在日常對話(huà)中使用您指導座席在手機上使用的所有技巧。這些技術(shù)包括：

　　反映其他人的話(huà)語(yǔ)--當一位同事說(shuō)他們感到某種負面情緒時(shí)，告訴他們你很抱歉他們感受到了他們所表達的情感。要富有同情心，提供保證，然后討論可能的解決方案。

　　承認其他人的觀(guān)點(diǎn)--當有人表達與您自己的觀(guān)點(diǎn)不同的觀(guān)點(diǎn)時(shí)，請不要拒絕它。相反，承認它。這并不一定意味著(zhù)達成協(xié)議，但表明您可以接受與您自己不同的觀(guān)點(diǎn)，即您有能力與所有人合作。

　　避免假設--當我們做出假設時(shí)，我們會(huì )急于得出結論。客戶(hù)經(jīng)常想要告訴我們他們問(wèn)題的全部?jì)热荩�并且要明白，當我們做出假設時(shí)，我們就是剝奪了他們這個(gè)機會(huì )。要善解人意，我們必須要注意。

　　重新思考你的態(tài)度--重新評估你在聯(lián)絡(luò )中心的“例行”日子。您最后一次向客戶(hù)展示您關(guān)心他們的幸福是什么時(shí)候？做一些簡(jiǎn)單的事情很有價(jià)值，例如與團隊成員進(jìn)行閑聊，以了解更多有關(guān)他們的信息。

　　我們已經(jīng)討論了三項偉大的輔導練習，以提高同理心技能；小組QA會(huì )議，角色扮演和“bugbear”對話(huà)。但是，您還有很多其他嘗試。

　　考慮到這一點(diǎn)，這里還有三個(gè)培訓練習，我們希望這些練習有助于提高座席的同理心技能。第一個(gè)是Jacqui推薦的，而Naturally Loyal的培訓師和顧問(wèn)Caroline Cooper則與我們分享了第二個(gè)和第三個(gè)。

　　拆分成對或三個(gè)一組，并為每組提供以下方案。

　　你有一個(gè)糟糕的一天：你的計算機崩潰導致你丟失了你已經(jīng)工作了三天的整個(gè)報告（并忘了保存）。報告明天到期，你必須在今晚重寫(xiě)。今天早上你的車(chē)在高速公路上發(fā)生故障，你必須等待三個(gè)小時(shí)才能完成拖車(chē)。而現在在等待零件時(shí)，有可能需要三天的時(shí)間才能得到。你真的想要更換這個(gè)舊垃圾車(chē)，但是你買(mǎi)不起新的，因為你為新生的寶寶增加了房間。這太過(guò)分了。

　　你跟你的同事說(shuō)：

　　“我不能再忍受了。我的電腦崩潰了。我丟失了我的報告，明天就要到期了。我只是坐在路邊等三個(gè)小時(shí)。我的車(chē)要花一大筆錢(qián)來(lái)解決，我真的需要一輛新車(chē)，但我沒(méi)錢(qián)，因為我們正在建造一個(gè)新房子為我的孩子。我需要一個(gè)假期。”

　　聽(tīng)到你這么說(shuō)，你的同事做了以下陳述：

　　讓小組中的三人考慮每個(gè)問(wèn)題的回答：

　　你可能會(huì )收集很多關(guān)于每個(gè)評論的負面評論，除了“聽(tīng)起來(lái)你今天已經(jīng)度過(guò)了艱難的時(shí)光”。

　　在這個(gè)評論中，沒(méi)有判斷，觸發(fā)器，假設，誤解或偏見(jiàn)。接收者聽(tīng)到了這樣的元信息：你正在度過(guò)糟糕的一天，而不僅僅是聽(tīng)一段談話(huà)，比如汽車(chē)。他正在提供同理心。

　　這是一項有趣的活動(dòng)，旨在展示對客戶(hù)充滿(mǎn)熱情和力量。

　　請團隊站起來(lái)。現在他們想象......

　　情景1:你走在街上，看到了你實(shí)在不想聊天的人，因為你知道他是地球上最無(wú)聊的人，你有點(diǎn)微醉，你心里想，要禮貌，但僅此而已。

　　情景2:在30秒內向盡可能多的人問(wèn)好，想象他們都是這些無(wú)聊的人！現在，盡可能多的跟人打招呼，這次想像他們是你最好的伴侶，你有六個(gè)月沒(méi)見(jiàn)過(guò)他們！你有45-60秒的時(shí)間來(lái)迎接盡可能多的人。

　　警告：這是一項有趣的活動(dòng)，但如果做得不好也可能非常嘈雜！

　　因此，如果你想象你的能量水平在1到10的范圍內，第一個(gè)情景例子是1，第二個(gè)是10，那么當你與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，你想是幾？

　　總結一下，我們的行為和語(yǔ)氣如何影響我們的感受，反過(guò)來(lái)客戶(hù)會(huì )感受到多少程度的歡迎。因此，請在向客戶(hù)問(wèn)候時(shí)注入激情和能量。

　　討論我們如何不需要做到10，但需要接近10而不是接近1.

　　這個(gè)游戲涉及向座席提出兩個(gè)問(wèn)題，以測試他們的聆聽(tīng)能力--他們不應該被告知這僅是以練習為目的的。

　　要問(wèn)團隊的兩個(gè)問(wèn)題是：

　　1、摩西帶入方舟的每個(gè)物種有多少？

　　2、你駕駛的巴士在8點(diǎn)30分離開(kāi)斯托克（Stoke），車(chē)上有23人。它10點(diǎn)停在萊斯特（Leicester），放下10人，再接4名乘客。它向南行駛到米爾頓凱恩斯（Milton Keynes），在那里它又放下了5名乘客并再次接載了6名乘客。它在兩小時(shí)后抵達倫敦。司機的名字是什么？

　　這些問(wèn)題似乎很容易回答，對嗎？然而，在Caroline的經(jīng)歷中，座席幾乎總是將這兩個(gè)問(wèn)題都弄錯了。

　　正確的答案是：

　　1、沒(méi)有一個(gè)，是諾亞

　　2、你

　　那么，為什么座席幾乎總是錯誤地回答這些問(wèn)題。Caroline說(shuō)這是因為：

　　提高聯(lián)絡(luò )中心同理心水平的第一步是在招聘中注意情緒智力技能。這將使教練過(guò)程更加容易。

　　然后，使用諸如小組QA會(huì )話(huà)之類(lèi)的技術(shù)，讓座席了解好看的樣子并在角色扮演場(chǎng)景中支持座席，以發(fā)展他們的個(gè)人同理心技能。

　　為了進(jìn)一步發(fā)展這些技能，確保聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)和諧的工作環(huán)境，人們彼此同情--所以經(jīng)理和團隊領(lǐng)導應該以身作則。

　　最后，還有許多其他活動(dòng)可用于在聯(lián)絡(luò )中心不斷引導同理心，這超越了傳統的一對一培訓。本文中的三個(gè)示例練習均包含有助于與您的團隊保持一致的關(guān)鍵學(xué)習。

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/coach-empathy-contact-centre-training-exercises-142503.htm