CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:蓋洛普（Gallup）進(jìn)行的一項研究表明，有效吸引B2B客戶(hù)的公司的客戶(hù)流失率降低了63％，錢(qián)包份額提高了55％。這說(shuō)明了客戶(hù)參與對于組織整體健康狀況至關(guān)重要。

 

　　積極參與的客戶(hù)會(huì )花更多的錢(qián)，參與品牌推廣計劃，并經(jīng)常成為公司的最佳品牌擁護者。因此，您需要設計一種參與策略，以保持現有客戶(hù)的參與度，并使他們成為您品牌的最佳擁護者。

　　如果您對業(yè)務(wù)有長(cháng)期計劃，那么僅僅獲得客戶(hù)將無(wú)助于生存。B2B客戶(hù)通常不依賴(lài)沖動(dòng)進(jìn)行購買(mǎi)，而是傾向于長(cháng)期使用您的品牌。因此，您需要給他們具體的理由，以便他們一遍又一遍地選擇您的品牌，而不是轉向競爭對手。

　　除了給他們理由外，您還需要與他們建立情感聯(lián)系。

　　幾年前，Google與CEB的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導委員會(huì )一起對36家B2B公司的3000名購買(mǎi)者進(jìn)行了調查，以揭示B2B營(yíng)銷(xiāo)背后的現實(shí)，其結果令人驚訝：

　　制定明確的客戶(hù)參與策略對于建立情感聯(lián)系并與客戶(hù)建立牢固的關(guān)系至關(guān)重要。

　　讓我們來(lái)看看您可以采用哪些策略來(lái)增加與客戶(hù)的互動(dòng)：

　　您的品牌對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)獨立的實(shí)體。當您為品牌添加個(gè)性特征標簽時(shí)，您可以讓客戶(hù)以更好的方式與之建立聯(lián)系。這不僅使您脫穎而出，而且使客戶(hù)渴望與您的品牌建立聯(lián)系。

　　由于您提供的質(zhì)量和公司所描繪的獨特性，他們變得更加忠誠并“喜歡”您的品牌。使您的品牌人性化的另一部分可能是讓您的客戶(hù)了解您品牌背后的實(shí)際代表人物。這可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )，實(shí)時(shí)視頻會(huì )議等來(lái)完成。

　　通過(guò)在幕后進(jìn)行發(fā)布，為受眾群體提供一個(gè)窺視您的品牌的機會(huì )，從而營(yíng)造出真實(shí)感，從而幫助客戶(hù)在情感層面上與您的品牌建立聯(lián)系。

　　一個(gè)很好的例子就是總部位于美國，市值數十億美元的巨人通用電氣（GeneralElectrics），該公司服務(wù)于廣泛的B2B領(lǐng)域。它主要通過(guò)提供精美的客戶(hù)支持并在社交媒體上與客戶(hù)互動(dòng)來(lái)創(chuàng )建聲譽(yù)良好的品牌形象。它還建立了客戶(hù)體驗中心，以與其B2B客戶(hù)進(jìn)行協(xié)作。

　　Buzzfeed Delicious還提供了一個(gè)與客戶(hù)互動(dòng)的好例子。它旨在為從美味烹飪視頻中找到靈感的消費者創(chuàng )造無(wú)縫體驗。但這不僅限于此。它提供了有趣的幕后視頻，以確保其客戶(hù)從工作區到在這里工作的人都知道有關(guān)品牌的一切。這樣一來(lái)，客戶(hù)就可以立即與該品牌建立聯(lián)系并進(jìn)行投資。

　　獲得新客戶(hù)比保留現有客戶(hù)要昂貴得多。在這里設計一個(gè)全面的忠誠度計劃可能會(huì )有所幫助。它敦促客戶(hù)成為您品牌的擁護者，從而進(jìn)一步通過(guò)口碑相傳吸引新客戶(hù)。

　　根據對北美600位B2B專(zhuān)業(yè)人員的調查，有84％的B2B決策者通過(guò)推薦來(lái)開(kāi)始購買(mǎi)過(guò)程。盡管如此，只有30％的B2B公司擁有正式的推薦計劃。事實(shí)證明，引薦具有更高的轉化率。贏(yíng)得客戶(hù)之后，必須使他們成為忠誠度計劃的一部分，以保留他們。

　　分析最適合您的業(yè)務(wù)的方法。一種簡(jiǎn)單的積分系統，可以在每次可以?xún)稉Q的購物上獎勵積分，或者是一種等級系統，用于獎勵最初的忠誠度并鼓勵更多的購買(mǎi)。

　　個(gè)性化對于任何企業(yè)的成功都是至關(guān)重要的。如今，品牌廣泛依靠個(gè)性化溝通來(lái)提高客戶(hù)參與度。

　　根據2015年的一份報告，如果有16％的B2B買(mǎi)家在多個(gè)渠道獲得個(gè)性化推薦，就會(huì )重復購買(mǎi)。這證明了跟蹤客戶(hù)的偏好并通過(guò)向他們提供他們想要的東西在個(gè)人層面上與他們進(jìn)行溝通非常重要。

　　B2B受眾的個(gè)性化溝通最好通過(guò)以下方式完成：

　　對于B2C公司而言，個(gè)性化不僅限于名字，生日優(yōu)惠券，周年紀念折扣等。它已經(jīng)擴展為在客戶(hù)需要時(shí)向他們提供正確的產(chǎn)品。

　　亞馬遜和Netflix是此類(lèi)個(gè)性化的絕佳示例。技術(shù)可幫助他們跟蹤客戶(hù)喜歡觀(guān)看的內容，然后提供適當的內容建議。

　　B2B公司最常使用此策略，因為它們擁有高價(jià)值的客戶(hù)，并且與他們之間的關(guān)系需要發(fā)展和培養。這可以通過(guò)多種形式來(lái)完成，例如網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )，研討會(huì )和大會(huì )。

　　根據Adobe的2018年峰會(huì )參與者調查--

　　這解釋了峰會(huì )對于組織及其客戶(hù)而言都是多么有益。他們可以幫助客戶(hù)直接與品牌互動(dòng)，提出問(wèn)題并提供建議，從而有助于改善與客戶(hù)的現有關(guān)系。這使他們感到自己是品牌不可或缺的一部分。

　　品牌將同時(shí)了解客戶(hù)及其對產(chǎn)品的期望。

　　Internet上存在如此多的噪音和信息超載，因此脫穎而出并引起人們關(guān)注的唯一方法是為他們提供高質(zhì)量的有用內容。

　　視頻教程，常見(jiàn)問(wèn)題解答，自助服務(wù)知識庫等形式的有用且引人入勝的內容使訪(fǎng)問(wèn)者可以長(cháng)時(shí)間將其粘在您的網(wǎng)站上。這些內容旨在為訪(fǎng)問(wèn)者提供無(wú)縫的信息收集和問(wèn)題解決體驗，從而顯著(zhù)提高轉化率。

　　B2C受眾的內容主要集中在提高意識和與客戶(hù)建立情感聯(lián)系上，B2B內容營(yíng)銷(xiāo)圍繞以下方面：

　　對于B2B受眾來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)深入研究和有見(jiàn)地的內容（如白皮書(shū)，在線(xiàn)知識庫和案例研究）效果更好。

　　許多公司正在使用這種新的客戶(hù)支持方法來(lái)確保從項目經(jīng)理到開(kāi)發(fā)人員的所有員工都可以為客戶(hù)提供支持。這可以通過(guò)創(chuàng )建客戶(hù)支持知識庫來(lái)完成，在該知識庫中，所有團隊都將提供有關(guān)其部門(mén)的知識。

　　然后，您的B2B客戶(hù)可以訪(fǎng)問(wèn)此知識庫以立即解決查詢(xún)。您還可以擁有一個(gè)SPOC，其職責是監督所有事務(wù)并確保滿(mǎn)足您客戶(hù)的所有需求。

　　盡管這種技術(shù)在數年前就已經(jīng)非常流行，但是今天它的有效性仍然完好無(wú)損。這是吸引潛在客戶(hù)并吸引他們注意力的最佳方法之一。您可以使用自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工具為不同的客戶(hù)資料創(chuàng )建自定義的新聞通訊。

　　使用預測分析來(lái)深入了解客戶(hù)期望。這可以為您提供詳細信息，例如購買(mǎi)者的購買(mǎi)和搜索歷史記錄，他們不斷尋找的產(chǎn)品等等。知道了他們想要什么之后，與他們互動(dòng)就不會(huì )那么困難。

　　擁有完善的反饋機制至關(guān)重要，原因有兩個(gè)。首先，它可以幫助您確定需要改進(jìn)的地方并了解客戶(hù)的痛點(diǎn)。其次，它為客戶(hù)提供了表達他們的擔憂(yōu)的渠道。評論框，調查表，實(shí)時(shí)聊天等是可以幫助您捕獲客戶(hù)反饋的一些方法。

　　社交媒體是其他人見(jiàn)證您與客戶(hù)互動(dòng)的地方。在此平臺上，您可以建立或損害企業(yè)聲譽(yù)。因此，至關(guān)重要的是以盡可能優(yōu)美的方式聯(lián)絡(luò )接觸，提供即時(shí)支持并處理社交媒體上的負面反饋。

　　點(diǎn)擊誘餌并不能保證轉化。這也損害了您的企業(yè)聲譽(yù)，只會(huì )導致用戶(hù)失望。您的內容不僅要吸引人，而且要有用且相關(guān)。

　　首先，問(wèn)答環(huán)節很有趣。它們可以使客戶(hù)直接與您的品牌互動(dòng)。他們還清楚地了解客戶(hù)對您的期望。像Reddit這樣的平臺非常適合與B2B受眾互動(dòng)。

　　客戶(hù)參與的核心是與客戶(hù)建立長(cháng)期關(guān)系。與客戶(hù)建立更好的聯(lián)系，您會(huì )發(fā)現客戶(hù)群和收入都有突飛猛進(jìn)的發(fā)展。參與可以提高忠誠度，忠誠度可以帶來(lái)信任。當客戶(hù)開(kāi)始信任您時(shí)，您處在正確的道路上。

　　作者：布萊恩·威爾斯（Brayn Wills）

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