盡管這一過(guò)程還處于早期階段，但從區塊鏈衍生出的金融交易領(lǐng)域的業(yè)務(wù)已經(jīng)開(kāi)始。市場(chǎng)研究公司Juniper Research的預測與咨詢(xún)主管溫莎•霍爾登（Windsor Holden）預測道：“區塊鏈在客戶(hù)關(guān)系管理中的廣泛應用還需要三到五年的時(shí)間。”
區塊鏈代表了一種完全不同的軟件編寫(xiě)方法。傳統上，應用程序是作為自治單元運行的，系統在定義的區域內運行并遵循設置的程序。多年來(lái)，供應商已經(jīng)設計出了使應用程序更模塊化和更分散的方法。區塊鏈將這種運動(dòng)提升到了一個(gè)新的水平。
區塊鏈的核心是提供強大、靈活的數據管理基礎。CRM指的是數據存儲和檢索記錄，以及供應商和客戶(hù)之間的交互。隨著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的前臺和后臺系統變得更加緊密地交織在一起，導致企業(yè)更多地尋求客戶(hù)的360度視角。區塊鏈可以幫助交付它。
一個(gè)麻煩的問(wèn)題是，每個(gè)部門(mén)都以不同的方式存儲和使用數據。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對客戶(hù)交互的看法與客戶(hù)服務(wù)團隊的看法大不相同。由于信息的廣泛性不同，在交互的重要部分向員工提供合適的客戶(hù)視圖仍然是一個(gè)重大挑戰。員工通常依賴(lài)大數據、分析和其他工具來(lái)挖掘信息并創(chuàng )建所需的信息片段，但這個(gè)過(guò)程很耗時(shí)，而且常常存在缺陷。
區塊鏈承諾提供更多的數據一致性，而不會(huì )犧牲應用程序的靈活性。這種體系結構具有非定形的、開(kāi)放的、分布式的設計，能夠以似乎無(wú)窮無(wú)盡的方式進(jìn)行變形。與傳統軟件不同的是，這種方法借鑒了開(kāi)源的理念，并且被設計成易于訪(fǎng)問(wèn)和易于實(shí)現的。“任何擁有計算機的人都可以將自己設置為比特幣網(wǎng)絡(luò )的節點(diǎn)，并查看該鏈上的記錄，”霍爾頓（Holden）說(shuō)。
結果，數據孤島崩潰。所有應用程序都可以訪(fǎng)問(wèn)一組特性，而不是將客戶(hù)個(gè)人信息的多個(gè)副本限制在不同的系統中。因此，企業(yè)可以減少冗余并增加響應能力。
內置的安全功能
增強的安全性是區塊鏈為客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的另一個(gè)潛在好處。對于傳統的應用程序來(lái)說(shuō)，安全性是在應用程序之上構建的，而不是應用程序的固有部分。區塊鏈的情況并非如此。安全性不僅包含在每一段代碼中，而且還具有分布式體系結構。“區塊鏈的美妙之處在于它是不可侵犯的：你無(wú)法從中刪除交易，”霍爾頓（Holden）解釋道。
事實(shí)上，應用程序基礎設施的安全性是如此之強，以至于許多擁護者聲稱(chēng)，黑客永遠無(wú)法入侵。（值得注意的是，過(guò)去也有類(lèi)似的關(guān)于其他安全檢查的聲明。）
增加安全性的一種方法是通過(guò)破壞數據孤島來(lái)實(shí)現，這可以消除在支付過(guò)程中對中間人（如銀行）的需要；供應商和消費者可以直接向他們的供應商付款。
Beagle Research Group創(chuàng )始人兼首席分析師丹尼斯o龐布里揚特（Denis Pombriant）表示：“我們已經(jīng)看到了區塊鏈在（企業(yè)資源規劃--ERP）方面的一些應用，尤其是在供應和分銷(xiāo)渠道方面。”
例如，據霍爾頓（Holden）說(shuō)，區塊鏈可以讓珠寶商追蹤鉆石，從開(kāi)采到最終擁有者，從而降低非法交易和欺詐的風(fēng)險。
區塊鏈還可以幫助企業(yè)解決隱私問(wèn)題。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），類(lèi)似于Facebook這樣的應用程序，會(huì )吸收各種客戶(hù)信息。隨著(zhù)企業(yè)獲得更多有關(guān)消費者的信息，人們對這些信息的使用方式的擔憂(yōu)有所增加。
“有了區塊鏈，用戶(hù)就獲得了獨立自主的身份，”培訓機構Blockchain U Online的聯(lián)合創(chuàng )始人保羅•塔特羅（Paul Tatro）說(shuō)。“他們可以控制如何使用關(guān)于他們的信息，而不是任由供應商擺布。消費者，而不是供應商，決定他們的信息是否向別人透露。”
區塊鏈技術(shù)也為企業(yè)提供了與客戶(hù)互動(dòng)的新方式。在比特幣等應用程序中，令牌（Tokens）一直是一個(gè)關(guān)鍵的構建模塊。可以創(chuàng )建新的令牌類(lèi)型：幾乎任何類(lèi)型的資產(chǎn)都可以進(jìn)行標記，客戶(hù)可以提供各種獎勵。因此，標記化為客戶(hù)交易提供了新的貨幣化途徑。Helpshift公司首席營(yíng)銷(xiāo)官保羅o塞巴斯蒂安（Paul Sebastien）表示：“客戶(hù)通過(guò)參與各種形式的反饋，比如客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，可以獲得一定的利益。”
擁有多個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)的大公司可以為跨越一個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)的忠誠度程序開(kāi)發(fā)代幣。公司甚至可以一起合作并共享他們的程序，發(fā)布忠誠令牌“跨越整個(gè)行業(yè)，而不僅僅是一個(gè)公司，”塔特羅（Tatro）解釋說(shuō)。
有一家公司在這個(gè)主題上提供了獨特的創(chuàng )意，它是一家位于開(kāi)曼群島的初創(chuàng )公司，該公司剛剛開(kāi)始提供一個(gè)利用區塊鏈的消息和社交媒體網(wǎng)絡(luò )。Howdoo為那些厭倦了被不相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)追蹤、利用和轟炸的消費者提供了一個(gè)平臺。這是一個(gè)內容創(chuàng )建者希望收回創(chuàng )意控制權并增加收入的平臺。這是一個(gè)廣告商尋求在他們的活動(dòng)中獲得更大的透明度，與有意愿的觀(guān)眾聯(lián)系，并保護他們的品牌價(jià)值的平臺。
公司創(chuàng )始人David Brierley將平臺描述為“一個(gè)應用程序，具有所有現有社交媒體應用程序的最佳特性，利用一個(gè)激進(jìn)的新方法將用戶(hù)、社區內容創(chuàng )造者和廣告商聚集在完整的協(xié)調和控制中，并具有一種全新的方式激勵和獎勵貢獻機制。”
連接到Howdoo的一個(gè)關(guān)鍵因素是µDoo令牌，一種加密貨幣可以用來(lái)支付數字產(chǎn)品和服務(wù)。廣告商可以使用這些令牌購買(mǎi)與目標受眾接觸的權利，或獎勵與他們接觸的消費者；公司可以利用它們來(lái)獎勵給他們帶來(lái)收入的廣告內容創(chuàng )作者；網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商也可以獲得良好的業(yè)績(jì)。
即使是Cambridge Analytica，這家英國政治咨詢(xún)公司在2016年美國大選時(shí)不當獲得了大約8700萬(wàn)Facebook用戶(hù)的個(gè)人資料導致受到嚴格審查，據說(shuō)也正在尋求利用區塊鏈技術(shù)幫助人們安全地管理在線(xiàn)數據，并使之貨幣化。
添加到廣告中
現在，由AdLedger、IBM和Salon Media牽頭的一個(gè)新項目正在尋求將區塊鏈技術(shù)應用到廣告中。這項名為“競選和解計劃”的計劃旨在利用共享賬簿，為廣告帶來(lái)更大的透明度和數據安全性。
該項目的目標是減少長(cháng)周期、手工報告和廣告網(wǎng)絡(luò )之間的差異。區塊鏈將用于記錄合同條件、出版商付款和廣告印象。所有數據都將位于一個(gè)不可變的、完全可審計的共享記錄系統中。
“這不僅證明了區塊鏈的能力，而且也證明了它是如何幫助公司對一個(gè)透明的、共享的賬簿所需的規則和標準做出明智的決定的，”AdLedger執行董事Christiana Cacciapuoti說(shuō)，AdLedger是一個(gè)由公司組成的聯(lián)盟，包括GroupM、IAB、IBM、iSpot.tv、MAD Network、Publicis Media和TEGNA--他們共同重塑了數字廣告生態(tài)系統。“隨著(zhù)數字廣告行業(yè)受到欺詐、透明度和品牌安全問(wèn)題的困擾，我們正在使用區塊鏈向所有人表明，光明即將到來(lái)。”
下面，故事仍在繼續
區塊鏈是什么?
區塊鏈于2008年發(fā)明，用于比特幣的公開(kāi)交易賬簿，它采用了一種新的數據管理方法。不同于控制信息的實(shí)體，不同的節點(diǎn)--它們都沒(méi)有對數據的絕對控制--都可以訪(fǎng)問(wèn)它。
區塊鏈是一種可以有機增長(cháng)的記錄列表，稱(chēng)為塊。它們通過(guò)一種特殊類(lèi)型的密碼機制（一種安全機制）進(jìn)行連接和保護。每個(gè)塊通常包含前一個(gè)塊的加密散列、時(shí)間戳和事務(wù)數據。這種設計使得外部人員很難修改數據。一旦記錄，任何給定塊中的數據都不能在不更改所有后續塊的情況下進(jìn)行追溯性更改。
由于有如此多的塊，許多觀(guān)察家認為這個(gè)系統是不可破解的。由于其強大的安全特性，區塊鏈在機密信息方面有許多潛在用途：財務(wù)記錄、醫療信息、政府記錄、識別管理，甚至投票。
鏈條可以通過(guò)兩種方式構建。它們可以是公開(kāi)的，對任何有網(wǎng)絡(luò )連接的人開(kāi)放，就像典型的開(kāi)源模式和互聯(lián)網(wǎng)一樣。比特幣采取了這種方式。在另一個(gè)場(chǎng)景中，可以像企業(yè)軟件應用程序那樣關(guān)閉、出售和支持鏈。供應商現在正在構建專(zhuān)用企業(yè)區塊鏈。
在過(guò)去的10年中，區塊鏈技術(shù)經(jīng)歷了三個(gè)階段的發(fā)展。在第一階段，比特幣證明了這一概念，并將其用于金融轉賬。
第二階段增加了應用程序邏輯和腳本功能。在這里，第三方，如Ethereum、R3和IBM，一直在構建專(zhuān)用的區塊鏈，或者是針對各種功能的軟件模塊。對這些類(lèi)型的應用程序的吸引力是通過(guò)智能合同建立的。例如，公司可以創(chuàng )建發(fā)票，在貨物到達時(shí)自動(dòng)支付，或者在利潤達到一定水平時(shí)自動(dòng)向股東分紅的股票。
在目前仍在進(jìn)行的第三階段，該技術(shù)將像操作系統一樣運行，提供索引和搜索功能。
隨著(zhù)新一代解決方案的出現，區塊鏈技術(shù)的部署變得更加簡(jiǎn)單。它的發(fā)展速度很快。雖然到目前為止已經(jīng)取得了很多進(jìn)展，但是在區塊鏈成為一個(gè)簡(jiǎn)單的即插即用的解決方案之前，還有很多工作要做，比如移動(dòng)應用。
支持這個(gè)項目的將是IBM區塊鏈平臺。IBM還將幫助建立圍繞共識模型或規則的治理，參與者可以通過(guò)這些模型或規則編寫(xiě)、訪(fǎng)問(wèn)和驗證數據。
“數字廣告供應鏈是出了名的爛。今天丟失的美元一角可以歸因于透明度和信任問(wèn)題，”IBM負責廣告和區塊鏈的全球解決方案負責人查德o安德魯斯（Chad Andrews）在一份聲明中表示。“為了有效地合作，營(yíng)銷(xiāo)人員和出版商需要知道媒體是如何購買(mǎi)的，媒體是如何交付的，以及支付是如何進(jìn)行的。區塊鏈可以恢復人們對數字廣告的信心，并通過(guò)創(chuàng )造更大的透明度，為供應鏈所有成員提供一個(gè)單一的真相來(lái)源，幫助廣告收入進(jìn)一步增加。”
但區塊鏈在客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）方面的好處遠遠超越了其在廣告方面的好處。
由于跨客戶(hù)相關(guān)活動(dòng)的數據洞察力的質(zhì)量通常隨著(zhù)規模的增加而提高，區塊鏈的網(wǎng)絡(luò )架構消除了中間數據管理器的需要。這樣的系統可以提供對多種業(yè)務(wù)，對競爭對手和對客戶(hù)的喜好、意見(jiàn)以及購買(mǎi)習慣的深度洞察。
由于其潛力，許多公司已經(jīng)開(kāi)始涉足區塊鏈技術(shù)。根據JuniperResearch的一份報告，39%的公司，包括員工超過(guò)2萬(wàn)人公司中的56%，要么正在部署區塊鏈解決方案，要么正在考慮。在這些用例中，近三分之一的受訪(fǎng)者將結算和支付視為他們最關(guān)注的領(lǐng)域，而10%的受訪(fǎng)者認為是智能合同，另有10%的受訪(fǎng)者認為是供應鏈管理。
區塊鏈的挑戰
但是區塊鏈技術(shù)在被廣泛采用之前還有很多障礙需要克服。許多公司擔心區塊鏈可能會(huì )破壞它們現有的內部系統。根據Juniper Research的研究，超過(guò)一半（59%）的人對可能最終導致業(yè)務(wù)損失的互操作性表示擔憂(yōu)，42%的人認為客戶(hù)和合作伙伴不愿或拒絕在下游部署區塊鏈技術(shù)可能會(huì )給他們帶來(lái)困難。
就目前而言，這種擔憂(yōu)似乎是有理由的。涉獵者發(fā)現的是一種胚胎技術(shù)。Helpshift的Sebastien說(shuō)：“今天的區塊鏈類(lèi)似于互聯(lián)網(wǎng)的早期。”
盡管區塊鏈有很大的潛力，但該技術(shù)幾乎沒(méi)有支持基礎設施。因此，構建區塊鏈應用程序是一項耗時(shí)的、乏味的任務(wù)，需要大量晦澀的編程專(zhuān)業(yè)知識。第三方通常可以在一天內創(chuàng )建移動(dòng)應用程序，但是構建區塊鏈解決方案需要更多的時(shí)間，因為很少有底層功能可用，比如通過(guò)網(wǎng)絡(luò )連接兩個(gè)節點(diǎn)所需的代碼。
目前，涉足這類(lèi)問(wèn)題的人大多是編程怪才。德勤的一項研究考察了區塊鏈生態(tài)系統GitHub的演變，GitHub是一個(gè)全球軟件協(xié)作平臺。從好的方面來(lái)說(shuō)，這個(gè)項目吸引了2400萬(wàn)參與者，他們開(kāi)始了超過(guò)6800萬(wàn)個(gè)項目。但這些開(kāi)源項目的嚴峻現實(shí)是，大多數項目要么已經(jīng)被放棄，要么尚未實(shí)現有意義的規模。只有8%的GitHub項目被認為是活躍的，這意味著(zhù)它們在過(guò)去的六個(gè)月里至少更新了一次。
因此，區塊鏈的支持者需要構建它的生態(tài)系統，并為不同的領(lǐng)域開(kāi)發(fā)工具和應用程序，比如CRM。有跡象表明，這種工作正在進(jìn)行中。在Salesforce.com最近在舊金山舉行的TrailheaDX大會(huì )上，該公司的聯(lián)合創(chuàng )始人、首席執行官和董事長(cháng)馬克·貝尼奧夫（Marc Benioff）說(shuō)，Salesforce正在研究區塊鏈，但沒(méi)有說(shuō)明該產(chǎn)品套件的哪些部分會(huì )受到公司的早期關(guān)注，以及該技術(shù)將如何使用。
但企業(yè)并沒(méi)有把Salesforce作為此類(lèi)技術(shù)創(chuàng )新的首選。在Juniper Research的研究中，43%的企業(yè)希望與IBM合作，成為他們首選的區塊鏈合作伙伴（Campaign Reconciliation Project提供了一個(gè)現成的例子）；另有20%的人想到了微軟。
像Salesforce這樣的供應商面臨的另一個(gè)挑戰是缺乏具備所需技能的個(gè)人。由于區塊鏈解決方案是全新的，所以很少有程序員熟悉該技術(shù)，而且那些有經(jīng)驗的人需求很大，他們的薪水也很高。在Indeed。com上的一項快速調查列出了1400多個(gè)區塊鏈開(kāi)發(fā)人員職位空缺，其中大部分（960個(gè)）每年支付10萬(wàn)美元或更多。
開(kāi)發(fā)人員不僅稀少，而且所有商業(yè)解決方案提供的其他便利也都是如此：編程工具、管理系統、培訓公司、認證程序和標準。
既然有這么多缺失的部分，企業(yè)該如何對待該技術(shù)呢？觀(guān)察人士建議企業(yè)密切關(guān)注區塊鏈，因為它最終應該被納入CRM應用程序中，并顯著(zhù)改變這些解決方案的構建方式。
鑒于目前的基礎設施不成熟，企業(yè)應該從小處著(zhù)手。“企業(yè)應該開(kāi)始涉足區塊鏈，開(kāi)始skunkworks項目，僅僅是為了獲得對它的一些了解，”塔特羅（Tatro）建議說(shuō)。
畢竟，人們的期望是，在未來(lái)的幾個(gè)月和幾年里，缺失的漏洞將被填補，因此企業(yè)將能夠在適當的時(shí)間內構建、部署、管理和確保下一代的區塊鏈CRM應用程序。
一個(gè)未解決的謎：誰(shuí)建造了區塊鏈？
通常情況下，像微軟的比爾•蓋茨、蘋(píng)果的史蒂夫•喬布斯和Facebook的馬克•扎克伯格這樣創(chuàng )造行業(yè)變革技術(shù)的人，很快就會(huì )成為名人。區塊鏈的情況卻并非如此。
中本聰（Satoshi Nakamoto）是區塊鏈和比特幣的設計者，他是一個(gè)不知名的人或團體。到目前為止，這部作品已經(jīng)在開(kāi)源網(wǎng)站上發(fā)布，而創(chuàng )作者也掩蓋了他們的身份。2008年10月，他們在metzdowd.com的密碼學(xué)郵件列表上發(fā)表了一份名為“比特幣：點(diǎn)對點(diǎn)電子現金系統”的白皮書(shū)。2009年1月，他們在開(kāi)源平臺Sourceforge上發(fā)布了第一個(gè)比特幣軟件。
這位神秘的開(kāi)發(fā)者隨后創(chuàng )建了一個(gè)域名為bitcoin.org的網(wǎng)站，并與其他程序員合作設計比特幣軟件，直到2010年年中。當時(shí)，這項工作移交給了一個(gè)貢獻者，Gavin Andresen，他成為了首席開(kāi)發(fā)者。兩年后，Andresen成立了比特幣基金會(huì )，以支持和培育比特幣的發(fā)展。2014年，這項工作成了他的全職工作。
中本的身份仍然籠罩在神秘之中。最初，這位開(kāi)發(fā)人員自稱(chēng)是一名日本程序員，但很少有人認為筆名是真的。外界猜測，區塊鏈最初的設計師大約有6位知名軟件行業(yè)高管。其他人則認為這些作品來(lái)自一個(gè)國家，比如中國。
隨著(zhù)比特幣的興起，中本公司在合資企業(yè)中的股份和價(jià)值也在增長(cháng)。2017年12月，他的資產(chǎn)價(jià)值190億美元，躋身全球最富有的50位高管之列。因此，當神秘身份最終被披露時(shí)，那些負有責任的人將獲得巨額報酬，更不用說(shuō)一些要求解釋他們?yōu)楹伍L(cháng)期保持匿名的請求了。
作者介紹：
Paul Korzeniowski是一名自由撰稿人，專(zhuān)門(mén)研究技術(shù)問(wèn)題。20多年來(lái)，他一直在關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題，他住在馬薩諸塞州薩德伯里。可以通過(guò)paulkorzen@aol.com或Twitter@PaulKorzeniowski聯(lián)系到他。
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作者：Paul Korzeniowski
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