這里要說(shuō)的擎天柱并非大家熟悉的汽車(chē)人，而是一款軟件引擎。它誕生于帕洛阿爾托學(xué)府大道West Elm家具店的地下室。
兩年前，一群Salesforce公司的人工智能技術(shù)的擁躉者，懷揣著(zhù)擴大機器學(xué)習模型影響力的雄心壯志，離開(kāi)了高聳的總部大樓。通過(guò)自動(dòng)創(chuàng )建這些模型，機器學(xué)習技術(shù)正在一點(diǎn)點(diǎn)塑造我們的數字世界。當顧客在家具店仔細檢查沙發(fā)的質(zhì)量的時(shí)候，這群人工智能技術(shù)的擁躉者搭建起了自己的系統，并用《變形金剛》里汽車(chē)人領(lǐng)袖的名字為之命名。
談到這樣命名的緣由，一位團隊成員回憶道：“機器學(xué)習就是關(guān)于數據轉換的科學(xué)”。不過(guò)，也許是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)改變了主意，或者是因為版權原因，這個(gè)命名只在地下室內部使用。Salesforce用另一個(gè)改變世界的英雄的名字注冊了這款軟件，他們稱(chēng)這款AI程序為“愛(ài)因斯坦”。
在流行文化——無(wú)論是狂熱的擁護者還是悲觀(guān)的批評者看來(lái)，Salesforce賦予他們AI成果的這個(gè)名字，代表的是千變萬(wàn)化的強大能力。但Salesforce堅定地站在了大肆宣傳的對立面，沒(méi)有人大聲歡呼，尤其是在推廣AI的時(shí)候。不過(guò)這家公司的AI程序也許比救世主和天啟更加實(shí)用。
二
“我接下來(lái)的工作是什么？”大多數人每天都會(huì )反復這樣問(wèn)自己。最后得到的答案卻往往是刷Facebook或者看看Trump有沒(méi)有發(fā)推特。待辦事項軟件和個(gè)人生產(chǎn)力工具可以帶來(lái)一定的幫助，但同事也額外增加了我們的工作量。如果人工智能可以替我們回答這個(gè)問(wèn)題該多好。
Salesforce的AI團隊決定將這項功能率先添加到“愛(ài)因斯坦”中并對外開(kāi)放。今天Salesforce能夠為客服、電子商務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域提供各種各樣的基于云的服務(wù)，但“愛(ài)因斯坦”本質(zhì)上仍是一款銷(xiāo)售人員用來(lái)管理銷(xiāo)售線(xiàn)索的CRM產(chǎn)品。評估所有任務(wù)的優(yōu)先級是一件非常復雜的事情，將占用你很多寶貴的時(shí)間。而“愛(ài)因斯坦”智能模組（一個(gè)位于Salesforce主頁(yè)最右邊的附加欄）將為你代勞，依據任務(wù)完成的可能性進(jìn)行優(yōu)先級排序。營(yíng)銷(xiāo)人員也是Salesforce的主要客戶(hù)，對于他們而言，“愛(ài)因斯坦”可以讀取大量郵件列表，并根據每個(gè)收件人打開(kāi)郵件的可能性，對他們進(jìn)行分類(lèi)排序。
任何人都可以讓電子表格根據不同的因素對列表進(jìn)行排序，為什么Einstein被稱(chēng)作人工智能呢？它的特別之處在哪？機器學(xué)習的獨特之處很簡(jiǎn)單但卻影響深遠：程序可以通過(guò)分析歷史數據自我學(xué)習，判斷哪些因素能夠最好地預測未來(lái)，并依據新增的信息不斷調整其模型。程序獲取的數據越多，分析出的結果就越精細和強大。這正是為什么“愛(ài)因斯坦”不僅能夠服務(wù)于Salesforce的基礎數據列，而且能夠分析銷(xiāo)售電子郵件的原因。
Salesforce的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監Ally Witherspoon使用機器學(xué)習工具發(fā)現，顧客同意購買(mǎi)太陽(yáng)能面板的一個(gè)關(guān)鍵因素在于，他的屋頂是否被設計成了適合安裝太陽(yáng)能面板的坡度。另一個(gè)深度學(xué)習程序則可以通過(guò)檢查不同房屋的衛星圖片，根據屋頂的幾何形狀自動(dòng)將住宅標注出來(lái)。
屋頂信息是機器學(xué)習羅列清單的主要依據，“愛(ài)因斯坦”的九大亮點(diǎn)之一是，用戶(hù)可以點(diǎn)擊相應的結果了解其評分依據。如果用戶(hù)相信這款工具，那么這種透明度就有所裨益。但如果所有銷(xiāo)售代表都學(xué)會(huì )了忽略那些平頂房屋的住戶(hù)，將發(fā)生什么呢？
正如Salesforce的技術(shù)總裁Srini Tallapragada所說(shuō)：“在某個(gè)特定的時(shí)間點(diǎn)，數據列可能是無(wú)效的——一旦預測結果成了典型做法，模型也就失去了預測效力，因此模型必須不斷進(jìn)化。”
三
機器學(xué)習技術(shù)很酷，也是2017年的標準配置。但是要建立這樣一套系統并在公司內部運行，你必須花費大量時(shí)間和精力去建立一套模型，這個(gè)模型要懂得在你的業(yè)務(wù)中什么是最重要的；然后還要清洗數據以得到準確的結果。“這正是銀行、保險公司和醫生至今沒(méi)有全面引入人工智能的原因”，Vitaly Gordon解釋道。Vitaly Gordon于2014年離開(kāi)了LinkedIn，并成為Salesforce探索機器學(xué)習的先鋒之一。具有諷刺意味的是，AI被認為將推動(dòng)人類(lèi)工作自動(dòng)化，“但它實(shí)際上給人類(lèi)帶來(lái)了許多問(wèn)題”，Gordon說(shuō)道。這些公司可能比Facebook和Google更了解你，但是它們卻無(wú)力去追求那些熟知如何挖掘海量信息的數據科學(xué)家。
Vitaly Gordon，Salesforce早期的AI工程師
如今企業(yè)對于這些專(zhuān)家的需求，就像90年代對互聯(lián)網(wǎng)路由專(zhuān)家和2000年前后對SEO專(zhuān)家的需求一樣旺盛，其瘋狂程度甚至超過(guò)了灣區的住房市場(chǎng)。如果你是像Facebook、Google和Amazon一樣的巨頭，那么你就可以雇傭這個(gè)領(lǐng)域的權威人士，讓他們優(yōu)化算法，發(fā)明新的方法，用更強大的人工智能服務(wù)數十億客戶(hù)。但如果你不是，那么你就完蛋了。你要么選擇向巨頭咨詢(xún)公司支付一筆費用，定制機器學(xué)習系統，要么就只能在一邊干看著(zhù)。
Salesforce的賣(mài)點(diǎn)在于，如果你的業(yè)務(wù)掌握在自己手中，那么你就能從人工智能中受益，而無(wú)需爭搶人才去定制自己的系統。如果把Salesforce的服務(wù)比作一個(gè)百寶箱，那么企業(yè)就能從中得到自己想要的一切服務(wù)。
Salesforce公司有15萬(wàn)客戶(hù)，他們大多數都根據自己的需求和數據定制了系統。在Salesforce的“多租戶(hù)”模式下，每個(gè)公司的數據分別保存，當客戶(hù)添加自定義數據字段時(shí)，Salesforce甚至不知道這些信息的性質(zhì)。
為了讓“愛(ài)因斯坦”能夠匹配不同業(yè)務(wù)獨特的軟件配置，Salesforce的AI智囊團意識到，他們需要找到一種全新的方法。“世界上沒(méi)有足夠的數據科學(xué)家來(lái)建立所有我們需要的預測模型”，salesforce“愛(ài)因斯坦”項目的總經(jīng)理JohnBall說(shuō)道。正如AT&T在一個(gè)世紀前意識到的那樣，如果它堅持手工操作的方式，那么最終每個(gè)美國人都將坐在交換機上。Salesforce認為自動(dòng)化是不可避免的。
這正是擎天柱的市場(chǎng)切入點(diǎn)（在Salesforce內部，開(kāi)發(fā)人員仍然習慣這樣稱(chēng)呼“愛(ài)因斯坦”）。擎天柱是一個(gè)可以自動(dòng)為Salesforce的客戶(hù)創(chuàng )建機器模型的系統。有了它，數據科學(xué)家們就不用花費幾周時(shí)間來(lái)訓練每個(gè)新建立的模型，以得出準確的結果了。某種意義上來(lái)說(shuō)，擎天柱是一個(gè)創(chuàng )造AI的AI，它的遞歸特性既美麗又讓人不安。
John Ball，“愛(ài)因斯坦”項目總經(jīng)理
“通常來(lái)說(shuō)，數據科學(xué)家研究一個(gè)問(wèn)題，需要花費幾個(gè)星期甚至一個(gè)月才能找到一個(gè)好的問(wèn)題模型”，Salesforce的數據科學(xué)總監說(shuō)道：“但使用AI，這一過(guò)程只需要幾個(gè)小時(shí)。”
現在，擎天柱的主要功能在Salesforce的云應用程序中都可以使用，客戶(hù)只需要勾選對應的方框即可。接下來(lái)，Salesforce還將逐步開(kāi)放該項技術(shù)。首先，用戶(hù)可以對“愛(ài)因斯坦”的功能進(jìn)行拓展，以處理更多定制化的數據。point-and-click界面允許非程序員為用戶(hù)創(chuàng )建定制化的應用程序。“我們希望允許管理員——不是數據科學(xué)，甚至不是開(kāi)發(fā)人員——在任何設備上對任何一個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行預測”，Ball表示。Salesforce甚至將更進(jìn)一步，公布其機器學(xué)習系統的內部結構，供外部開(kāi)發(fā)者學(xué)習和改進(jìn)。屆時(shí)，它將和谷歌和微軟等AI巨頭直接競爭，以主導商業(yè)市場(chǎng)。
四
Salesforce最近發(fā)布了一項研究聲稱(chēng)，AI通過(guò)CRM軟件產(chǎn)生的影響力，將在全球范圍內增加1萬(wàn)億美元的GDP，并創(chuàng )造80萬(wàn)個(gè)新的就業(yè)崗位。自2016年發(fā)布“愛(ài)因斯坦”以來(lái)，Salesforce已經(jīng)全面轉向了AI。Benioff表示：“AI是下一個(gè)平臺，未來(lái)所有的應用和公司的能力都將建立在A(yíng)I之上。”
Benioff甚至在一個(gè)季度財報電話(huà)會(huì )議上告訴分析師，他在每周的高管會(huì )議上用“愛(ài)因斯坦”預測結果和解決爭論。他說(shuō)：“我會(huì )在會(huì )議上向“愛(ài)因斯坦”求助，對它說(shuō)，‘“愛(ài)因斯坦”你已經(jīng)聽(tīng)到了所有的討論，你對此有何看法？’“愛(ài)因斯坦”將告訴我這個(gè)季度的上升和下滑情況，并指出我們的優(yōu)勢和不足，有時(shí)它甚至還會(huì )給出過(guò)去三個(gè)季度中執行的某個(gè)策略，并指出某個(gè)執行官需要特別關(guān)注。”
這聽(tīng)起來(lái)或許有點(diǎn)《1984》中老大哥的意味，但和我交談過(guò)的每個(gè)Salesforce的員工都非常謹慎地讓AI保持友好。“愛(ài)因斯坦”并非要取代你的工作，它只是希望能夠幫助你更加聰明高效地工作。不過(guò)AI的世界充滿(mǎn)了對偏見(jiàn)、隱私和數據完整性的模糊恐懼，隨著(zhù)Salesforce不斷擴張人工智能業(yè)務(wù)，未來(lái)不可避免地要遇到這些問(wèn)題。
Salesforce能夠吸引人才的一大優(yōu)勢在于，在Benioff的領(lǐng)導下，公司建立起了富有社會(huì )良知的良好形象。這和Uber恰恰相反。這是Richard Socher非常看重的一點(diǎn)，Richard Socher是一個(gè)AI領(lǐng)域的能人，它的公司MetaMind于一年前被Salesforce收購了。
Socher現在負責領(lǐng)導Salesforce的研究工作，專(zhuān)注于幫助軟件理解自然語(yǔ)言和圖像的深度學(xué)習技術(shù)。它在斯坦福大學(xué)教授了一門(mén)廣受歡迎的人工智能課程，并聯(lián)合出版了多篇論文。
五
銷(xiāo)售工作可能非常痛苦，但銷(xiāo)售人員必須保持積極，即使他們的工作變得丑陋和絕望。通過(guò)擁抱這種積極心態(tài)，Salesforce繁榮興盛了長(cháng)達二十年。Google的AI系統致力于完善信息訪(fǎng)問(wèn)；Facebook的目標是更加智能地連接人；而Salesforce則能希望通過(guò)幫助客戶(hù)改進(jìn)他們的工作，讓世界變得更加美好。
有時(shí)候，Salesforce描繪的AI驅動(dòng)的未來(lái)，聽(tīng)起來(lái)美好得有些不真實(shí)。為了從局外人的角度對該公司的計劃進(jìn)行深入的評估，我請教了華盛頓大學(xué)的人工智能專(zhuān)家和《Master Algorithm》的作者Pedro Domingos。
Domingos表示，Salesforce是這個(gè)領(lǐng)域的“遲到者”，它也許會(huì )發(fā)現將AI深入集成到自己的產(chǎn)品中比想象中更困難。不過(guò)他認為Salesforce公司目前正處在正確的軌道上：人工智能發(fā)展到這個(gè)階段，讓更多人能夠使用基礎的AI工具，比從算法中再壓榨出幾個(gè)百分點(diǎn)的效率提升要重要的多。
Domingos還表示，雖然相對IBM和Google來(lái)說(shuō)Salesforce是個(gè)后進(jìn)者，但這并不意味著(zhù)它會(huì )一直落后。“它們在這個(gè)領(lǐng)域仍然是個(gè)小角色，但其他公司正迎頭趕上，而且成長(cháng)速度非常之快——看看Facebook就知道了。雖然現在你是個(gè)遲到的新手，但這不意味著(zhù)幾年后你不能成為一個(gè)領(lǐng)導者。”
Salesforce接下來(lái)需要面對的是一個(gè)競爭非常激烈的市場(chǎng)，它的競爭對手包括微軟（LinkedIn銷(xiāo)售導航員）、甲骨文等巨頭，以及sugarcrm這樣體量相對較少的對手和Conversica之類(lèi)的創(chuàng )業(yè)公司。如果Salesforce能夠在今天激烈的AI競爭中名列前茅，那么很可能是因為一點(diǎn)，即它精心經(jīng)營(yíng)的、擁有大量標記和組織過(guò)的數據的客戶(hù)數據庫。
其他公司有大家都在追求的高薪數據科學(xué)家？可他們現在正在花費大量時(shí)間“準備數據”，即弄清楚如何預處理數據，以便機器學(xué)習程序可以消化，并產(chǎn)生良好的結果。大多數人工智能系統開(kāi)始預測前，都需要進(jìn)行大量的信息整理和處理工作。
這是AI背后的自動(dòng)化精神的一次戲劇性潰敗。Domingos指出，真實(shí)情況往往是這樣的，IBM和Accentures這樣的公司只是籠絡(luò )了一大批專(zhuān)家去解決他們客戶(hù)的問(wèn)題。“歸根結底還是由人在做這些事情”，他說(shuō)道：“這能夠賺錢(qián)，但無(wú)法進(jìn)一步擴展。”
但Salesforce的客戶(hù)已經(jīng)在將他們的數據輸入同一個(gè)軟件平臺了，雖然他們中有很多人添加了自己的定制軟件。“人們把一切都放在那里，”Salesforce技術(shù)總裁tallapragada說(shuō)道。Salesforce并不查看客戶(hù)的數據內容，但它知道有多少數據被重新組織了。Salesforce的優(yōu)勢是元數據。這讓我們可以實(shí)現自動(dòng)化，”數據科學(xué)總監Nabar說(shuō)道。
人工智能技術(shù)帶來(lái)的究竟是烏托邦式的夢(mèng)想還是天網(wǎng)般噩夢(mèng)，也許將由計算機科學(xué)家所謂的“數據衛生”來(lái)決定。也就是說(shuō)：“未來(lái)的AI時(shí)代，無(wú)論我們的程序多么智能，數據的整潔性仍然十分重。”
