在以客為尊的現代社會(huì )，企業(yè)與客戶(hù)的連結越緊密、互動(dòng)越頻繁，就越能在市場(chǎng)取得先機，為了幫助企業(yè)掌握連結客戶(hù)的能力，天新資訊協(xié)同全球第一大云端CRM業(yè)者Salesforce於日前舉辦「Taiwan Salesforce Day」，這是Salesforce臺灣年度最大活動(dòng)，現場(chǎng)匯聚來(lái)自各行各業(yè)的高階主管，互相交流如何運用云端科技做好客戶(hù)關(guān)系管理的經(jīng)驗。
會(huì )議一開(kāi)始，天新資訊總經(jīng)理陸朝中便明確指出，現今物聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，連結已經(jīng)無(wú)所不在，就連企業(yè)經(jīng)營(yíng)也邁向客聯(lián)網(wǎng)（Internet of Customers）潮流，企業(yè)必須做到無(wú)論任何時(shí)間與地點(diǎn)都能快速地連結客戶(hù)、為客戶(hù)解決問(wèn)題，而Salesforce1平臺將企業(yè)的客戶(hù)、員工、產(chǎn)品、服務(wù)、供應鏈等所有關(guān)鍵環(huán)節連結在同一平臺上，可以有效提升企業(yè)連結客戶(hù)的能力。
Salesforce大中華區銷(xiāo)售總監Tony Ng認為，CRM技術(shù)不斷改變，最新發(fā)展就是Social CRM，亦即使用類(lèi)似FB、LINE…等社交平臺和客戶(hù)互動(dòng)，未來(lái)企業(yè)在做CRM時(shí)必須注意以下兩點(diǎn)，第一、有效應用IT平臺與云端資源去接觸客戶(hù)；第二、物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所有東西都會(huì )被串連在一起，這意味著(zhù)產(chǎn)品也是CRM的一環(huán)，如何透過(guò)產(chǎn)品去聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音，將變得越來(lái)越重要。
Salesforce1不只是CRM系統 而是以客戶(hù)為中心的平臺
天新資訊總經(jīng)理陸朝中
身為Salesforce在臺唯一黃金級認證合作夥伴的天新資訊，早在多年前便看到云端CRM系統的發(fā)展性，積極致力於推動(dòng)Salesforce1平臺在臺灣的應用，累積的客戶(hù)已涵蓋不同產(chǎn)業(yè)與規模，包括聯(lián)發(fā)科、華碩、舊振南、友華生技…等，陸朝中強調，透過(guò)天新資訊專(zhuān)業(yè)認證的顧問(wèn)、技術(shù)服務(wù)及訓練，臺灣已有超過(guò)160家企業(yè)使用Salesforce的成功經(jīng)驗，幫助企業(yè)在競爭激烈的環(huán)境中以最大的效益創(chuàng )造差異化優(yōu)勢。
天新資訊協(xié)理曹佩華認為Salesforce最大優(yōu)勢在於，不只提供企業(yè)CRM解決方案，同時(shí)也提供了彈性的云端平臺，精準掌握客戶(hù)需求，因此能夠從2006年到2013年持續在市場(chǎng)上保持領(lǐng)先地位。根據Gartner最新CRM報告結果顯示，Salesforce在2013再度蟬聯(lián)全球CRM龍頭的寶座，不論在市占率、營(yíng)收及成長(cháng)率的成長(cháng)都是名列前茅。美國知名CRM資訊顧問(wèn)公司CRM Switch針對2013年CRM的市占率向全美銷(xiāo)售人員、行銷(xiāo)人員、專(zhuān)案管理師進(jìn)行700多份的問(wèn)卷調查，調查結果也顯示Salesforce維持多年CRM市場(chǎng)第一名的領(lǐng)先地位，且在不同規模的企業(yè)客戶(hù)擁有一致的高市占率。
除了掌握需求外，Salesforce1平臺本身的功能性亦勝過(guò)其他CRM系統，曹佩華指出，Salesforce1平臺具備以下四大特色，使用multi-tenancy、metadata架構，很多功能都可以透過(guò)設定來(lái)完成，因此客制化開(kāi)發(fā)速度很快，即便未來(lái)升級時(shí)，所有客制化的內容也不會(huì )因此受到影響，同時(shí)可以直接在行動(dòng)裝置上使用；整合方便快速，吸引很多第三方軟體公司，如：Evernote、LinkPoint、Go to meeting…等開(kāi)發(fā)專(zhuān)屬APP，目前已經(jīng)累積超過(guò)2000個(gè)應用程式；持續不斷的創(chuàng )新，Salesforce一直維持一年免費升級3次的慣例，基於客戶(hù)就是創(chuàng )新來(lái)源的理念，Salesforce會(huì )讓客戶(hù)自己在網(wǎng)站上提出希望增加的功能，并開(kāi)放客戶(hù)投票，再把得票數最高的列入下次改版計畫(huà)中，同時(shí)精準掌握CRM趨勢，透過(guò)不斷升級來(lái)協(xié)助客戶(hù)因應環(huán)境變化；適用於不同規模與產(chǎn)業(yè)的公司，不管客戶(hù)購買(mǎi)幾個(gè)授權帳戶(hù)，所得到的服務(wù)都是一樣的，有助於中小企業(yè)創(chuàng )造競爭優(yōu)勢。
Salesforce亞太區資深銷(xiāo)售經(jīng)理Henry Kho指出，迎向客聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)必須轉型成以客戶(hù)為中心的企業(yè)，用全新的方式與客戶(hù)相連，而Salesforce1就是一個(gè)以客戶(hù)為中心的平臺，它不只是云端CRM系統，還提供不同的APP與API給企業(yè)，讓企業(yè)可以快速整合或開(kāi)發(fā)出所需要的功能，同時(shí)Salesforce1也支援行動(dòng)裝置的應用，透過(guò)不同功能模組，幫助企業(yè)即時(shí)掌握市場(chǎng)商機。
百年老店舊振南 會(huì )員數雙倍成長(cháng)
對於如何應用Salesforce1平臺掌握市場(chǎng)商機，舊振南與友華生技的體會(huì )最為深刻。創(chuàng )立超過(guò)125年的舊振南餅店，在步調快速的現代社會(huì )中明白客戶(hù)關(guān)系管理的重要，因而導入Salesforce。舊振南食品業(yè)務(wù)暨行銷(xiāo)經(jīng)理李立元表示，當初只是想要管理有忠誠度的客戶(hù)，讓他們能夠持續回流，因而興起導入CRM的念頭，沒(méi)想到使用兩年下來(lái)成效超乎預期，不僅會(huì )員數由2萬(wàn)成長(cháng)至5萬(wàn)人，喜餅類(lèi)商品創(chuàng )造了5800筆商機，從今（2013）年2月中開(kāi)始進(jìn)行的喜餅推薦禮活動(dòng)，截至目前爲止也成功收到115筆推薦名單。
面對市場(chǎng)上眾多CRM系統，舊振南最終選擇Salesforce1平臺的原因在於，自身沒(méi)有IT團隊，CRM平臺必須非常簡(jiǎn)單好用，而Salesforce1平臺只要透過(guò)簡(jiǎn)單的點(diǎn)選功能就能增加或移除帳號，方便管理者掌握IT成本；再者其為云端的開(kāi)放平臺，可以快速安裝不同APP；而且使用介面很友善、教育訓練時(shí)間短，就連50歲的柜姐阿姨也會(huì )使用。
目前舊振南主要使用的功能為Chatter、Solution、Sales、Marketing。Chatter作為不同據點(diǎn)間的溝通管道；Solution則用來(lái)進(jìn)行B2C會(huì )員管理與B2B廠(chǎng)商管理，甚至結合POS資料了解客戶(hù)回購的狀況，或是在出貨隔天以電話(huà)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查；Sales用來(lái)了解實(shí)際銷(xiāo)售狀況、會(huì )員的消費金額與品項；至於Marketing則負責管理行銷(xiāo)活動(dòng)。
李立元認為，永續經(jīng)營(yíng)需要創(chuàng )新的產(chǎn)品、客戶(hù)關(guān)系、供應鏈體系及員工溝通協(xié)同管道，這幾年來(lái)透過(guò)Salesforce平臺的整合，舊振南在拓展海外業(yè)務(wù)及啟動(dòng)組織再造的成果和效率是有目共睹的。
千大企業(yè)友華生技 每天創(chuàng )造200個(gè)業(yè)務(wù)機會(huì )
身為臺灣前1000大企業(yè)之一的友華生技，成立於1982年，目前在海外有八個(gè)子公司，產(chǎn)品線(xiàn)囊括西藥、腫瘤藥品、醫療美容、嬰幼兒及成人保健等各大領(lǐng)域，友華生技營(yíng)運分析及整合資深經(jīng)理蕭涵潔指出，對於醫藥產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，為了解醫師或藥師的需求，必須經(jīng)常往來(lái)於醫院、診所或藥局，在如此忙碌的行程中若能少一點(diǎn)行政作業(yè)時(shí)間，就能多一分下單機會(huì )，偏偏友華生技既有的CRM系統一直存在著(zhù)以下幾個(gè)問(wèn)題：業(yè)務(wù)員要花很多時(shí)間登入系統與填寫(xiě)資料、沒(méi)有業(yè)務(wù)績(jì)效報表、擴充性不足。
因此，友華生技決定改造CRM系統，具備云端運算、行動(dòng)化、容易管理客戶(hù)資料、即時(shí)績(jì)效展示的Salesforce1平臺，成為友華生技的唯一選擇，導入才短短4個(gè)月的時(shí)間就看到成效，這個(gè)創(chuàng )新的云端平臺為業(yè)務(wù)員降低10%的時(shí)間浪費。
蕭涵潔進(jìn)一步解釋?zhuān)^(guò)往業(yè)務(wù)員為了填寫(xiě)CRM系統的資料，或向主管回報拜訪(fǎng)結果，每天總有一段時(shí)間不能在市場(chǎng)端拜訪(fǎng)客戶(hù)，Salesforce1降低了業(yè)務(wù)員的行政作業(yè)與溝通的時(shí)間成本，每位業(yè)務(wù)員平均每天多了拜訪(fǎng)1位醫師的機會(huì )，目前友華有200位業(yè)務(wù)員，等於每天多了200個(gè)業(yè)務(wù)機會(huì )。
目前，友華生技業(yè)務(wù)員可以透過(guò)Salesforce1平臺查看最近一次公司與客戶(hù)接觸的狀況、填寫(xiě)客戶(hù)拜訪(fǎng)紀錄、與其他部門(mén)或主管溝通，檢視個(gè)人工作績(jì)效，蕭涵潔認為，Salesforce1的行動(dòng)及協(xié)同功能大幅提升業(yè)務(wù)及客服的效率，也能讓經(jīng)營(yíng)團隊即時(shí)掌握全面的營(yíng)運狀況，在快速競爭的醫療產(chǎn)業(yè)中維持領(lǐng)先地位。
最後，Salesforce大中華區中小企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理金峰也在現場(chǎng)直接展示，如何應用Salesforce1來(lái)管理客戶(hù)需求與業(yè)務(wù)機會(huì )，進(jìn)而提升工作績(jì)效。他認為Salesforce1不只可以幫助業(yè)務(wù)解決所有行政工作，更是一個(gè)涵蓋客戶(hù)與員工的協(xié)作平臺，即便業(yè)務(wù)員不在辦公室，也可以透過(guò)Salesforce1與其他同事協(xié)同合作，即時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求、掌握每一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )。
全世界正因網(wǎng)路而連結在一起，每天有數百萬(wàn)件新產(chǎn)品、應用程式和裝置透過(guò)網(wǎng)路相連，每件產(chǎn)品、每款應用程式和每臺裝置背後都是企業(yè)的潛在客戶(hù)，而一個(gè)好的CRM平臺可以幫助企業(yè)掌握這些潛在商機，甚至驅動(dòng)企業(yè)轉型與成長(cháng)，尤其面對高科技及網(wǎng)路社群的發(fā)展，臺灣企業(yè)唯有跟上全球行動(dòng)化的大趨勢，找出連結客戶(hù)的新方法，才能永續成長(cháng)。
