10月24日，科大訊飛第三屆全球開(kāi)發(fā)者節順利拉開(kāi)序幕。作為訊飛生態(tài)圈優(yōu)秀合作伙伴，科訊嘉聯(lián)總經(jīng)理熊京萍受邀前往現場(chǎng)，進(jìn)行《新一代AI人機融合客服展望》主題演講。
科訊嘉聯(lián)總經(jīng)理熊京萍在演講
“預見(jiàn)客服，堅定AI客服”
“當你真正理解客服領(lǐng)域的時(shí)候，你才會(huì )發(fā)現這個(gè)行業(yè)是多么有張力”。科訊嘉聯(lián)自成立以來(lái)之所以堅定“AI+服務(wù)”，正是基于對整個(gè)客服行業(yè)的深刻了解：一方面，隨著(zhù)時(shí)間的推移，客服領(lǐng)域存在的如人力成本、管理成本、服務(wù)波動(dòng)的痛點(diǎn)從未消失，因此客服行業(yè)亟需改變；另一方面根據麥肯錫以及劍橋大學(xué)提供的關(guān)于人工智能對于各行業(yè)替代率等相關(guān)的調研可知，AI輔助客服行業(yè)能力將達到總量90%以上，證明了AI未來(lái)最有可能也最快實(shí)現在客服領(lǐng)域生根發(fā)芽。
為了解決客服領(lǐng)域存在的痼疾，科訊嘉聯(lián)決心利用具備的AI核心技術(shù)致力于成為全球最優(yōu)秀的電話(huà)機器人供應商，為客服領(lǐng)域提供專(zhuān)業(yè)的智能客服解決方案。正如劉總在開(kāi)幕式上提出的人工智能作為強有力的技術(shù)工具，不應該只是錦上添花，更應該是解決剛需，科訊嘉聯(lián)剛好愿意成為解決客服領(lǐng)域剛需的先行者。
言必行，行必果。科訊嘉聯(lián)也用實(shí)際行動(dòng)證明了在A(yíng)I+客服方面發(fā)展的決心。自2016年成立以來(lái)科訊嘉聯(lián)聚焦于金融、保險、物流、制造業(yè)等行業(yè)的客服領(lǐng)域，通過(guò)與行業(yè)頭部客戶(hù)包括太平洋保險、中國太平、圓通以及海爾等成立的聯(lián)合實(shí)驗室，共同探索各行業(yè)AI+客服場(chǎng)景的應用，并成功首創(chuàng )了包括支持地址識別的回訪(fǎng)機器人、物流下單機器人以及智能報裝機器人等。截至2019年，科訊嘉聯(lián)已經(jīng)為超過(guò)30家大中型企業(yè)制定智能客服解決方案，并獲得多個(gè)“最佳合作伙伴“稱(chēng)號，當前，科訊嘉聯(lián)同企業(yè)合作的二期工程率也超過(guò)了90%。
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“高標準才能有好成績(jì)”
為了不辜負客戶(hù)的期望，科訊嘉聯(lián)對自己也是提出了極高的要求。當市場(chǎng)上大多數語(yǔ)音交互只關(guān)注是否可以完成簡(jiǎn)單目標時(shí)，科訊嘉聯(lián)不僅僅只關(guān)注目標實(shí)現與否，更加關(guān)注了如何能讓我們的電話(huà)用戶(hù)獲得更好的體驗感，如何讓智能機器人具備大腦思考，如何讓人機交互過(guò)程中更加無(wú)縫對接，如何保證服務(wù)質(zhì)量等。因此科訊嘉聯(lián)通過(guò)將智能客服與人工客服的服務(wù)進(jìn)行了橫向對比，提出只有實(shí)現了人工水平的80%以上才能成為AI機器人，否則只是語(yǔ)音應答系統。在同企業(yè)的實(shí)際合作中，科訊嘉聯(lián)也始終將此作為衡量自己智能客服的一條基準線(xiàn)。
“好的AI客服系統需要不斷快速迭代”
雖然人工智能已經(jīng)得到了重視并在一些場(chǎng)景下取得了一定的成績(jì)，但是對于A(yíng)I客服的服務(wù)效果、人工替代率等與期望值依然有一定的距離。在本次分論壇上，科訊嘉聯(lián)總經(jīng)理熊京萍公布了以下一組數據：科訊嘉聯(lián)通過(guò)四年的聚焦發(fā)展，在金融、保險、物流、制造業(yè)等行業(yè)的人工替代率分別為40%、30%、30%、30%，但是同AI客服應用成熟度中“專(zhuān)家級”50%-70%的替代率相比，智能客服還有巨大的提升空間。
眾所周知，當前智能客服應用的場(chǎng)景主要是簡(jiǎn)單、重復的場(chǎng)景，隨著(zhù)應用場(chǎng)景的不斷復雜化，智能客服行業(yè)壁壘也在不知不覺(jué)的加強，因此正如熊總所說(shuō)，其實(shí)人工智能愈來(lái)愈深入的應用是會(huì )讓AI服務(wù)的門(mén)檻愈來(lái)愈高的，相對應的，當企業(yè)越早的使用智能客服越能在市場(chǎng)中更具備強大的競爭力，因為企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了智能客服足夠長(cháng)時(shí)間的迭代優(yōu)化，并時(shí)刻為智能客服在復雜場(chǎng)景的應用做準備。
“智能客服的未來(lái)在人機融合”
那么智能客服的未來(lái)在哪？為了回答這個(gè)問(wèn)題熊總首先解釋了Ptah機器人品牌的由來(lái)，即時(shí)刻提醒所有的嘉聯(lián)人積極發(fā)揮工匠精神，不斷創(chuàng )新。不僅僅是創(chuàng )造應用于各類(lèi)場(chǎng)景的業(yè)務(wù)機器人，更是創(chuàng )造性地幫助企業(yè)尋找適合企業(yè)客服的場(chǎng)景。
人機融合成為了我們的答案，所謂的人機融合并不是簡(jiǎn)單的人輔助機器，或者機器輔助人。熊總表示人機融合形式是非常豐富的，在判斷了場(chǎng)景、找好了優(yōu)秀的團隊并且將電話(huà)機器人持續不斷的優(yōu)化條件下，同時(shí)發(fā)揮人和機器人的作用，機器人的代替效果才會(huì )不斷提高。我們可以預見(jiàn)的是人機融合必然是智能客服發(fā)展的方向。
為什么科訊嘉聯(lián)會(huì )始終堅持AI客服？因為預見(jiàn)，所以堅定。
