客戶(hù)服務(wù)不是一個(gè)新概念。每個(gè)企業(yè)都知道，確保客戶(hù)滿(mǎn)意是讓他們回來(lái)的最佳方式。這就是客戶(hù)體驗（CX）的全部意義所在。
然而，公司最終意識到，積極的客戶(hù)體驗與硬技能知識--教育，背景，能力等相關(guān)性要小得多。相反，他們更多地與軟技能有關(guān)。
軟技能--例如溝通能力，問(wèn)題解決能力和靈活性--直接導致影響客戶(hù)的情緒，而這反過(guò)來(lái)又會(huì )影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度。滿(mǎn)意的客戶(hù)更忠誠，會(huì )花更多的錢(qián)，并保持更長(cháng)的時(shí)間與你交易。
在一些博客文章中，我們將深入探討呼叫中心座席軟技能的重要性，這些軟技能如何與情商相關(guān)，如何雇用具有軟技能的座席和培訓他們具備這些技能，以及如何衡量軟技能對整體呼叫中心體驗的影響和方法。
識別和定義聯(lián)絡(luò )中心座席軟技能
首先，我們需要談?wù)勛浖寄艿降资鞘裁础o(wú)論您是想聘請新的呼叫中心座席還是想更好地培訓您當前的座席，您都需要了解哪些軟技能可以使您的座席成功。
軟技能涵蓋從同理心到積極傾聽(tīng)，良好溝通，領(lǐng)導能力等各方面。他們是員工的性格特征和人際關(guān)系技巧，使他們能夠有效地完成自己的工作。它們定義了一個(gè)人與他人的關(guān)系，更多地關(guān)系到一個(gè)人是誰(shuí)而不僅僅是他們所知道或被教導過(guò)的那樣。
德勤2016年全球人力資本趨勢報告顯示，92％的高管將軟技能列為優(yōu)先考慮的原因。軟技能對于培養員工的敬業(yè)精神，提高員工保留率，提高領(lǐng)導力和建立有意義的文化至關(guān)重要。
您的座席所需要的7種呼叫中心軟技能
哪些呼叫中心軟技能對貴公司的成功有價(jià)值？這取決于您的呼叫中心座席職責--現在梳理一下。
有許多特征可以導致員工的高敬業(yè)度和較低的呼叫中心座席流失率。對于從呼叫中心座席的良好溝通技巧到靈活性和解決問(wèn)題的一切都很有幫助。它們都可以確保您的呼叫中心座席可以完成工作，大大改善客戶(hù)體驗，并確保您的座席對其角色感到滿(mǎn)意。
具體來(lái)說(shuō)，這里是最需要的七個(gè)呼叫中心座席軟技能。
溝通技巧：座席花費大部分時(shí)間與人交談。這是他們工作的核心。呼叫中心座席的溝通技巧可以在一個(gè)表現良好的成功呼叫中心和一個(gè)處于失敗邊緣的呼叫中心之間產(chǎn)生巨大的差異。
學(xué)習能力：呼叫中心員工不斷面臨學(xué)習新腳本，產(chǎn)品和系統的挑戰。
實(shí)現目標設定的能力：呼叫中心是數字驅動(dòng)的，因此您需要能夠實(shí)現這些目標的員工。
在結構化環(huán)境中工作的能力：典型的呼叫中心擁有適合流程的腳本，數據和桌面。
找到答案的能力：腳本并不總是有效，有時(shí)您的呼叫中心座席需要運用額外的知識幫助客戶(hù)。
靈活性：您的座席需要能夠在任何情況下做出適當的反應。
解決問(wèn)題的技巧：能夠批判性思考問(wèn)題的呼叫中心座席是非常寶貴的。
這些座席軟技能對于成功的呼叫中心體驗至關(guān)重要，但它們并未涵蓋呼叫中心性能的各個(gè)方面。事實(shí)上，有人可能會(huì )說(shuō)我們錯過(guò)了呼叫中心客戶(hù)體驗中的關(guān)鍵因素：情商。
什么是情緒智商？
情商的意義在于識別和管理情緒的能力--你自己的和他人的。在細分為基礎時(shí)，情商包括三種特定的軟技能：
情緒意識：識別和命名情緒的能力。
駕馭情緒：將情緒應用于思考和解決問(wèn)題的能力。
管理情緒：在必要時(shí)，調節您自己和他人情緒的能力。
雖然是一個(gè)常用術(shù)語(yǔ)（特別是在學(xué)術(shù)研究方面），但在呼叫中心中并不經(jīng)常使用情商。通常情況下，它被稱(chēng)為同理心或包含在軟技能的概念中，因為它完全是關(guān)于呼叫中心員工保持客戶(hù)滿(mǎn)意和處理工作的能力。但是，應該單獨考慮。
情緒智力和客戶(hù)服務(wù)的重要性
情商和客戶(hù)服務(wù)之間的關(guān)系是眾所周知的。當客戶(hù)與呼叫中心座席有強烈的情感聯(lián)系時(shí)，他們的反應最佳。
86％的客戶(hù)聲稱(chēng)與呼叫中心座席商建立積極的情感聯(lián)系會(huì )使他們更有可能再次與該品牌開(kāi)展業(yè)務(wù)。
而且，在一項針對900多名客戶(hù)的研究中，研究人員發(fā)現，不滿(mǎn)意的客戶(hù)更有可能抱怨，轉換品牌，并談?wù)撍麄兊牟粷M(mǎn)。
你無(wú)法擺脫情緒在很多方面影響客戶(hù)體驗的事實(shí)--積極的和消極的。現實(shí)情況是，95％的購買(mǎi)決策是在潛意識中（由于情緒）決定的，這意味著(zhù)您的呼叫中心座席需要高度的情商。
將情緒智能構建到呼叫中心客戶(hù)體驗中
一個(gè)糟糕的客戶(hù)體驗可能是長(cháng)期客戶(hù)與普通客戶(hù)前往最近的出口之間的差異。這就是為什么如果您希望客戶(hù)感受到品牌忠誠度，那么提供功能和情感結果至關(guān)重要。但是，這并不總是直截了當的。
為了彌合您的呼叫中心座席情緒智能和客戶(hù)服務(wù)之間的差距，情商至關(guān)重要。
呼叫中心有六種與高情商相關(guān)的關(guān)鍵行為。這些行為中的每一種都可以幫助您的座席提供更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗，并為他們提供超出客戶(hù)期望所需的服務(wù)。
預測客戶(hù)要求：客戶(hù)偏向于與能夠識別其需求并縮短解決時(shí)間的座席建立聯(lián)系。
提供解釋和理由：提供事實(shí)，解釋和理由有助于客戶(hù)了解正在發(fā)生的事情，并對手頭的情況和挑戰感覺(jué)更好。
教育客戶(hù)：客戶(hù)希望在掛斷電話(huà)時(shí)得到比開(kāi)始呼叫時(shí)更多的知識。
提供情感支持：在與客戶(hù)建立關(guān)系方面，有點(diǎn)同理心可以大有幫助。
提供個(gè)人信息：那些與客戶(hù)親切互動(dòng)的呼叫中心座席，在適當的情況下更容易與客戶(hù)建立情感聯(lián)系。
真實(shí)的并離開(kāi)腳本：呼叫腳本很好，但它們可能妨礙座席能夠進(jìn)行真正的對話(huà)。
關(guān)鍵是您的座席在每次客戶(hù)互動(dòng)時(shí)提出直接的問(wèn)題。他們應該問(wèn)：
“你好嗎？”這個(gè)簡(jiǎn)單而有力的問(wèn)題，為座席提供口頭提示，以改善客戶(hù)體驗。
澄清問(wèn)題：這些類(lèi)型的問(wèn)題可確保您的座席實(shí)際了解客戶(hù)的挑戰。
提升問(wèn)題：在通話(huà)結束時(shí)，退一步并評估通話(huà)的方式非常重要。
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作者：迪克.伯克（Dick Bourke）
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/a-roadmap-for-success-improving-agent-soft-skills/
