CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:筆者最近和一群客戶(hù)服務(wù)負責人坐在一起，他們宣稱(chēng)他們公司的電子郵件支持服務(wù)已經(jīng)走到了盡頭。他們正在關(guān)閉他們的支持@電子郵件地址，而是將他們的客戶(hù)引導到電話(huà)，網(wǎng)絡(luò )表單，文本（SMS），聊天和其他消息傳遞渠道。

 

　　這個(gè)消息讓我感到驚訝，筆者曾與許多創(chuàng )業(yè)公司合作，這些創(chuàng )業(yè)公司在成立時(shí)只選擇提供電子郵件支持。早期對電子郵件的一些偏好是由工程師轉向公司創(chuàng )始人推動(dòng)的，他們發(fā)現電子郵件在直接與客戶(hù)打交道時(shí)最為合適。這一直持續到支持客戶(hù)的責任交給聯(lián)絡(luò )中心的時(shí)候。

　　那么隨著(zhù)公司的成長(cháng)，遠離電子郵件支持是一個(gè)自然的步驟嗎？其他渠道是否提供更好的客戶(hù)體驗？電子郵件仍然是一個(gè)相關(guān)的支持渠道，是什么因素促使公司轉型呢？在本文中，我將分析您可能想要轉移電子郵件的四個(gè)原因，或至少將其作為客戶(hù)服務(wù)渠道進(jìn)行最小化的原因，然后我將分享一些有效實(shí)現此目的的建議。

　　筆者親眼看到的一件事也是2018年Zendesk Research證實(shí)的，電子郵件支持的客戶(hù)滿(mǎn)意度落后于聊天3％，落后于手機高達9％。為什么會(huì )這樣？電話(huà)和聊天通常都是同步通信渠道，即使呼叫或聊天需要等待，當您最終與座席連接時(shí)，您也有一個(gè)實(shí)時(shí)的，限定的受眾。聯(lián)絡(luò )中心電話(huà)提供商擁有創(chuàng )新的工具，如QueueCallback，可以讓手機等待體驗更好。

　　另一方面，電子郵件是異步的，這意味著(zhù)您將需要很長(cháng)時(shí)間才能得到公司回復--放大來(lái)看，那些需要多次回復的支持將嚴重影響實(shí)效性。除非公司致力于為其電子郵件團隊配備人員，以便在幾分鐘而不是幾小時(shí)或幾天內做出響應，否則客戶(hù)滿(mǎn)意度將受到影響。

　　建議：將實(shí)時(shí)渠道添加到您的支持渠道組合中。如果您不提供實(shí)時(shí)渠道或在操作中將其最小化，可能需要考慮添加電話(huà)，聊天和其他新興消息傳遞渠道以及適當增加人員配置。此外，采用全渠道策略，并配備您的座席，以便在情況需要時(shí)將交互移至實(shí)時(shí)渠道。

　　遠離電子郵件的另一個(gè)催化劑是成本--問(wèn)題的一部分是，由于幾個(gè)原因，了解電子郵件的每次聯(lián)系成本是棘手的。首先，許多客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員并不專(zhuān)注于處理電子郵件。他們可能會(huì )在處理電話(huà)和聊天之間的閑余時(shí)間處理電子郵件。因此，人們無(wú)法輕易確定處理電子郵件與其他活動(dòng)所花費的時(shí)間，而電話(huà)和聊天則有明確的處理時(shí)間。

　　其次，考慮聊天的主要賣(mài)點(diǎn)，即座席可以一次處理多個(gè)會(huì )話(huà)。算一算，如果你的座席需要10分鐘才能完成從頭到尾處理2個(gè)聊天，但需要7分鐘才能回復一封電子郵件，那么推動(dòng)更多客戶(hù)進(jìn)行聊天是明智之舉。

　　建議：了解并降低每次聯(lián)系的費用。如上所述，理解電子郵件的每個(gè)聯(lián)系人的成本可能是一個(gè)挑戰，但幾乎可以肯定的是，由于能夠同時(shí)處理多個(gè)會(huì )話(huà)，因此可以通過(guò)將電子郵件移動(dòng)到聊天渠道來(lái)節省資金。但是，當你查看解決電子郵件的來(lái)回數量時(shí)，電話(huà)的實(shí)時(shí)支持可能也會(huì )出現在最重要的位置上。

　　跟蹤處理電子郵件的聯(lián)絡(luò )中心座席的工作效率可能非常具有挑戰性，而且我發(fā)現的事情讓運營(yíng)領(lǐng)導者在晚上工作。雖然現代電話(huà)系統可以在座席登錄時(shí)跟蹤近100％的活動(dòng)，但電子郵件卻未必。當然，有些電子郵件平臺可以跟蹤座席打開(kāi)的時(shí)間長(cháng)短，但是在座席打開(kāi)電子郵件時(shí)卻在處理電話(huà)，您會(huì )怎么做？有了這樣的異常值，電子郵件的處理時(shí)間最多可能是近似值。

　　這使得領(lǐng)導者可以根據數量而非時(shí)間來(lái)衡量電子郵件的生產(chǎn)力。有些人衡量發(fā)送的總回復量，而其他人則查看實(shí)際解決的案件數量，然后依靠每小時(shí)或每天的數量目標來(lái)確定其座席人的工作效率。如果沒(méi)有達到適當的平衡，這種心態(tài)會(huì )產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題和影響首次聯(lián)系解決率。

　　建議：支持更好地跟蹤座席生產(chǎn)力的渠道。無(wú)法跟蹤座席生產(chǎn)力使得難以在不浪費時(shí)間和金錢(qián)的情況下擴展電子郵件支持。衡量工作數量和質(zhì)量的能力是隨著(zhù)您的成長(cháng)而改善和優(yōu)化人員配置的第一步。

　　根據GetFeedback的說(shuō)法，如果有選擇，91％的客戶(hù)會(huì )自行解決問(wèn)題。客戶(hù)獲得直接支持@電子郵件地址的問(wèn)題是客戶(hù)無(wú)需訪(fǎng)問(wèn)您的網(wǎng)站。這限制了電子郵件自動(dòng)回復的自助服務(wù)選項--我們中有多少人實(shí)際上閱讀了自動(dòng)回復？

　　當提示客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )表單提交電子郵件或聊天時(shí)，公司可以利用自然語(yǔ)言處理來(lái)首先了解客戶(hù)的要求，然后使用機器學(xué)習為每個(gè)客戶(hù)提供最佳答案。雖然這不會(huì )解決客戶(hù)遇到的所有問(wèn)題，但我看到電子郵件減少了15％到50％。這也意味著(zhù)通過(guò)刪除您的support@地址減少的電子郵件量不一定會(huì )以相同的速率增加通話(huà)和聊天量。

　　建議：使用網(wǎng)絡(luò )表單而不是直接電子郵件，并加強自助內容。根據他們提出的問(wèn)題向客戶(hù)提供解決方案的能力正在許多平臺中成為標準，但它基于兩件事。首先，需要強大的知識庫，以便與客戶(hù)分享相關(guān)內容。第二，培訓您的客戶(hù)在您的網(wǎng)站上填寫(xiě)網(wǎng)絡(luò )表單，而不是發(fā)送電子郵件。這也有額外的好處，即提前從他們那里收集額外的信息，增加了第一次嘗試解決問(wèn)題的可能性。

　　這是否意味著(zhù)電子郵件在大多數公司已經(jīng)死亡？這是一個(gè)艱難的決定。在一個(gè)全渠道的世界中，越來(lái)越多地讓我們的客戶(hù)選擇他們自己喜歡的渠道，你可能會(huì )發(fā)現仍然存在電子郵件有意義的情況。也許您正在使用它來(lái)補充實(shí)時(shí)渠道，發(fā)送重要文檔或跟進(jìn)客戶(hù)。或者您可能擁有一個(gè)更喜歡電子郵件的高價(jià)值客戶(hù)。

　　話(huà)雖如此，將客戶(hù)從電子郵件中引導出來(lái)，可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，加快響應和處理時(shí)間，降低成本并提高座席生產(chǎn)力。電子郵件，特別是那些發(fā)送到直接電子郵件地址的電子郵件，很可能會(huì )在未來(lái)不久被更多公司宣布死亡。但是，在您的聯(lián)絡(luò )中心跟進(jìn)之前，請確保您花時(shí)間向客戶(hù)介紹您提供的支持渠道，適當地配備他們，改進(jìn)您的自助內容，并了解所有支持渠道的生產(chǎn)力和成本指標。確保您做到最適合您的客戶(hù)體驗。

　　作者：杰里米·沃特金（Jeremy Watkin）

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