隨著(zhù)新一代無(wú)線(xiàn)移動(dòng)通信技術(shù)5G商用進(jìn)程的加速，其宣傳和概念鋪天蓋地出現在各種媒體上。有人說(shuō)“4G改變生活，5G則將改變社會(huì )”，5G是通信領(lǐng)域的一次歷史性進(jìn)階，但其變革的卻不止是通信行業(yè)，5G時(shí)代的到來(lái)將形成一種全新的、開(kāi)放的融合體系，成為信息社會(huì )中一個(gè)更基礎的配置，延伸到每個(gè)人生活的各個(gè)角落，給人們提供更好的服務(wù)。

　　技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)著(zhù)現實(shí)需求的不斷升級，客服行業(yè)作為銀行與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的關(guān)系觸角，承接了咨詢(xún)、交易、問(wèn)題處理等多個(gè)環(huán)節。所以，5G時(shí)代的到來(lái)，也將給客服行業(yè)帶來(lái)更大的機遇和挑戰。

　　5G網(wǎng)絡(luò )具有高速率、少延遲、高移動(dòng)性和泛連接等特點(diǎn)，將對客服行業(yè)的創(chuàng )新科技應用及智能業(yè)務(wù)平臺的搭建起到極大的推動(dòng)作用。

　　一是5G時(shí)代將賦能視頻服務(wù)，使客戶(hù)能夠更好地享受“浸入式體驗”服務(wù)。視頻客服目前在金融領(lǐng)域的身份核驗中已有著(zhù)普遍的應用，一改傳統電話(huà)客服單一語(yǔ)音或在線(xiàn)客服文字、圖片和非實(shí)時(shí)音視頻的方式，視頻客服實(shí)現了眼耳實(shí)時(shí)同步的溝通，提高了問(wèn)題的溝通和解決效率，也使得客戶(hù)服務(wù)變得更加有溫度，有效提升客戶(hù)體驗感受。全景化、移動(dòng)式、無(wú)障礙的服務(wù)模式或許將成為未來(lái)金融服務(wù)的主流模式，超強的網(wǎng)絡(luò )覆蓋和極快的網(wǎng)絡(luò )速度可帶來(lái)超高清、移動(dòng)式、3D虛擬視頻服務(wù)。實(shí)時(shí)視頻客服可為客戶(hù)提供更加多元化和更深層次的接觸，為客戶(hù)提供一站式的金融服務(wù)和高清視頻、運營(yíng)監控等客戶(hù)場(chǎng)景服務(wù)，增強客戶(hù)粘性和客戶(hù)感知。

　　所以，在5G時(shí)代銀行將“無(wú)處不在”，到那時(shí)，客戶(hù)不需要到銀行網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)銀行的遠程無(wú)障礙服務(wù)便可完成各項金融交易。在遠程服務(wù)體系中將客戶(hù)所需要的服務(wù)嵌入任何場(chǎng)景中，做到“面對面”了解客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供“一對一”高端、專(zhuān)業(yè)、靈活的視頻應用解決方案，既能大大提高客戶(hù)服務(wù)的便捷性、及時(shí)性和客戶(hù)體驗，又可以通過(guò)系統的交互記錄和大數據分析，精準定位用戶(hù)的需求趨勢，從而獲得經(jīng)驗的積累和擴展。

　　二是5G時(shí)代下的萬(wàn)物互聯(lián)，將促使大數據傳輸和應用爆發(fā)增長(cháng)。5G帶來(lái)更加大量、多元的信息涌入，被標注過(guò)的、精加工過(guò)的數據信息會(huì )推動(dòng)算法模型的迭代速度持續倍增。海量的數據會(huì )給客服行業(yè)帶來(lái)很大的信息資產(chǎn)，通過(guò)數據的提煉，高質(zhì)量的數據源將為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)提供堅實(shí)的基礎。

　　在客服行業(yè)，通過(guò)將系統的交互記錄和大數據分析相結合，借助強大的數據支撐，可精準挖掘用戶(hù)的需求趨勢。另外，5G時(shí)代的物聯(lián)網(wǎng)應用，數據將呈現多維度化、精細化趨勢。客服行業(yè)從前端客戶(hù)對話(huà)內容的分析和預測，結合知識圖譜、產(chǎn)品屬性、活動(dòng)促銷(xiāo)等維度的數據匹配將會(huì )更高效，用戶(hù)畫(huà)像和標簽也會(huì )更精準，推薦效率也會(huì )更高，為客服行業(yè)的服務(wù)流程和業(yè)務(wù)完善提供極大的幫助。

　　三是5G時(shí)代人工智能服務(wù)升級，驅動(dòng)服務(wù)行業(yè)降本增效。智能客服機器人已經(jīng)在行業(yè)內普及應用，但目前大部分為傳統的文本在線(xiàn)服務(wù)機器人和語(yǔ)音機器人，雖然很大程度上提高了客服行業(yè)的服務(wù)效率，但在個(gè)性化和親和力的表現上還不是很突出。5G的速率將使AI設備數據、交互速度達到極大的提升，到那時(shí)AI的能力和效率也會(huì )爆發(fā)式增長(cháng)。

　　當5G時(shí)代來(lái)臨，人工智能將滲透到金融業(yè)務(wù)的全流程中，人工視頻客服逐步普及的同時(shí)，AR應用、VR應用、基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的各類(lèi)服務(wù)應用等技術(shù)也將普及，智能客服機器人也將改頭換面隆重登場(chǎng)。

　　區別于當前傳統的服務(wù)形式，5G時(shí)代的智能客服將有可視的虛擬形象，更加親和、智能和人性化，智能服務(wù)機器人可以根據不同的客戶(hù)調整自身的個(gè)性，和客戶(hù)完成更良性的互動(dòng)。客服行業(yè)將化身企業(yè)與客戶(hù)之間的連接器和放大器，通過(guò)連線(xiàn)實(shí)現信息同步、服務(wù)延伸和資源共享，利用智能服務(wù)差異化的優(yōu)勢，提高客戶(hù)的粘性。以新型服務(wù)為基礎，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)為導向，方便快捷的管家式服務(wù)結合視頻的媒體性和信息的承載能力，方便在交互中開(kāi)展客群經(jīng)營(yíng)，植入營(yíng)銷(xiāo)內容，將遠程服務(wù)和遠程營(yíng)銷(xiāo)自然的結合，依靠數據和體驗驅動(dòng)收入增長(cháng)，打破傳統客服中心降本增效難的困境，將客服行業(yè)從成本中心轉為價(jià)值中心。

　　5G時(shí)代的到來(lái)，給客服行業(yè)的服務(wù)和運營(yíng)不僅帶來(lái)了機遇，同時(shí)也帶來(lái)巨大的挑戰。

　　一是新型服務(wù)形式帶來(lái)質(zhì)量監管挑戰。在5G時(shí)代，視頻客服或將成為企業(yè)與客戶(hù)之間的重要互通方式，但其中存在的風(fēng)險也是我們必須不能忽視的一個(gè)環(huán)節。由于視覺(jué)的影響力遠大于聽(tīng)覺(jué)，所以視頻座席的一舉一動(dòng)都一覽無(wú)余，每一個(gè)細微的表情和動(dòng)作都會(huì )影響客戶(hù)的直觀(guān)感受，一些無(wú)意識的不當行為將可能會(huì )引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴，服務(wù)行業(yè)要想達到服務(wù)輸出與客戶(hù)需求相匹配，對客服行業(yè)人員的綜合要求必將大大提高，相應的人員篩選、服務(wù)質(zhì)量監管也將面臨更多的挑戰。

　　二是萬(wàn)物互聯(lián)帶來(lái)的數據風(fēng)險。5G時(shí)代物聯(lián)網(wǎng)的應用將為企業(yè)帶來(lái)大量、多元的數據信息，但與此同時(shí)超大數據量在行業(yè)關(guān)聯(lián)互通的技術(shù)難題同樣不容小覷，5G時(shí)代對數據安全的要求將比以往任何時(shí)候都要高，客服行業(yè)涉及用戶(hù)個(gè)人隱私，在用戶(hù)數據安全和信息保護方面要求嚴格。如何建立統一的數據存儲管理標準、在數據交易過(guò)程中有效規避數據安全風(fēng)險、做好數據安全管理和保障，是5G時(shí)代下客服行業(yè)發(fā)展必須面對的重大挑戰。同時(shí)，在暴增的數據信息中，信息質(zhì)量參差不齊，如何有效提取優(yōu)質(zhì)數據、有效數據，提高個(gè)性化數據分析能力也是擺在客服管理人員面前的一項巨大挑戰。

　　5G時(shí)代的來(lái)臨，對客服行業(yè)來(lái)說(shuō)是機遇與挑戰并存。我們要抓住機遇，不畏風(fēng)險，不斷探索金融服務(wù)的新模式，打造順應時(shí)代的新型服務(wù)體系，強化人工智能技術(shù)應用，持續提升客戶(hù)服務(wù)和運營(yíng)管理等各方面能力，為客戶(hù)提供更有價(jià)值的極致服務(wù)。