最近，我開(kāi)始從媽媽多年來(lái)獲得的所有材料中收集和整理家族史。我認為這將是一個(gè)簡(jiǎn)單的鍵入和掃描練習。但事實(shí)證明，人們不斷地改變自己的名字，即使在報紙上也有打字錯誤，而且日期也很模糊。聯(lián)絡(luò )中心與之無(wú)異。
聯(lián)絡(luò )中心是偉大的數據產(chǎn)生者之一，但是名稱(chēng)不斷變化，這意味著(zhù)數據丟失以及經(jīng)常對數字模糊的理解。基礎知識是現代化聯(lián)絡(luò )中心的基礎。但是在這種情況下，基礎知識不一定很簡(jiǎn)單。
以下是創(chuàng )建和使用聯(lián)絡(luò )中心數據的五種最佳實(shí)踐。
1、完整性
所有報告的基礎都是信息的完整性。沒(méi)有它，您將無(wú)法理解驅動(dòng)因素或關(guān)系。管理工作需要一套可能永遠不會(huì )改變的基本方法。它們是基本的交互級別指標。
前四列是運作良好聯(lián)絡(luò )中心的長(cháng)期指標。如果您缺少任何這些中的一項，我希望您努力將它添加到您的報告中。但是，“結果（Results）”是有時(shí)會(huì )被忽略的一組數據，或經(jīng)常被分流到與聯(lián)絡(luò )中心生成的測量指標彼此分開(kāi)的系統中去。失去結果與活動(dòng)的關(guān)系就是失去集中精力并改善其他措施以實(shí)現最大價(jià)值的能力。
切記：與客戶(hù)互動(dòng)的目的不僅是交談，而且是實(shí)現客戶(hù)的目標。結果表示該目標的結果--在這里，您需要保持專(zhuān)注而不失核心指標。全面了解所有這些指標領(lǐng)域將推動(dòng)成功。
2、一致性
“完成度”階段包括我們慣常看到的指標。在此“一致性”階段，這些措施適用于處理多種通信媒體和工作類(lèi)型的聯(lián)絡(luò )中心。您在所有渠道上都需要相同的衡量標準，因為您真正衡量的是工作。實(shí)際上，COPC是聯(lián)絡(luò )中心標準的主要來(lái)源之一，它列出了跨渠道的一致措施。
以下是保持一致性以及為什么在多個(gè)渠道之間共享客戶(hù)參與度是一個(gè)好目標的一些原因。
- 一致的措施使您可以跨渠道融合座席，并通過(guò)可信和可理解的數據為他們提供指導。
- 首次聯(lián)系解決率更為準確，因為它包括客戶(hù)通過(guò)任何渠道的結果，而不僅僅是一個(gè)渠道的結果。
- 您可以對渠道首選項做一些有趣的事情。您需要了解是否發(fā)送電子郵件比通過(guò)電話(huà)更能獲得好的結果，因為它具有客戶(hù)可以用作確認的記錄。或者，是否您的多渠道出站廣告最適合使用SMS。另外，請問(wèn)自己，某些類(lèi)型的客戶(hù)或特定客戶(hù)是否喜歡某些渠道。
- 不論客戶(hù)如何參與，將成本歸因于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的能力為您的營(yíng)銷(xiāo)團隊提供了有關(guān)有效方法的信息。它還為聯(lián)絡(luò )中心提供支持成本要求的數據。大多數公司都會(huì )使用幾個(gè)電話(huà)號碼或每個(gè)廣告系列使用不同的鏈接。但是，請考慮客戶(hù)是否通過(guò)其他方式與您聯(lián)系，座席是否會(huì )根據市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)做出決定。如“完整性”部分所述，將其與結果相聯(lián)系，可以增強您希望在所有渠道上均獲得一致的結果。
跨渠道的一致措施（針對活動(dòng)和結果），使您能夠匯總因素并回答比在孤島中對媒介進(jìn)行衡量時(shí)要回答的問(wèn)題更廣泛的問(wèn)題。注意事項：特定渠道的指標有所不同。
例如，放棄僅適用于實(shí)時(shí)渠道；聯(lián)系人之間的平均響應時(shí)間僅適用于消息傳遞渠道。因此，要理性，但要避免在每個(gè)渠道上創(chuàng )建不同度量的錯誤。
一致性可以使座席公平，并在客戶(hù)的整個(gè)旅程中提供有意義的意見(jiàn)。它還減少了將數據捆綁在一起所需的管理工作。避免為每個(gè)媒體渠道或工作類(lèi)型設置獨立的數據孤島的陷阱。
3、細節
當我介紹這個(gè)概念時(shí)，我問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：下面的句子中有多少個(gè)F？
““Finished files are the result of years of scientific study combined with the experience of years.””
答案涵蓋了三到七個(gè)。實(shí)際答案是六個(gè)。這里的重點(diǎn)是，即使擁有可用數據也需要查看詳細信息。
對于任何數據極客或對數據上癮的我們來(lái)說(shuō)，這一領(lǐng)域都是顯而易見(jiàn)的。使用詳細數據是所有分析的核心，因為它使我們能夠發(fā)現平均值所隱藏的事實(shí)。通過(guò)使用維度以不同的方式捆綁數據，它還使我們能夠找到我們所期望的關(guān)系。以下是觸發(fā)您對此主題進(jìn)行思考的示例。
最重要的是要提供可用的詳細信息，然后使用詳細信息回答“為什么”這一問(wèn)題。最后，平衡您對平均值和細節的使用，以有效地管理和改善您的運營(yíng)。
4、目標
聯(lián)絡(luò )中心的目的不僅僅是現有的。結果為聯(lián)絡(luò )中心活動(dòng)提供了業(yè)務(wù)環(huán)境。設定要達到的目標或要避免的閾值是為我們看到的數字提供好的/壞的上下文的方法。以下是可用于識別目標的合理目標和技術(shù)的注意事項。
研究當前行為，以了解客戶(hù)的期望和座席的能力。
- 服務(wù)水平：查看放棄，投訴和結果以找到客戶(hù)的耐心水平。
- 結果或處理時(shí)間：按技能級別對座席進(jìn)行查找以找到合理的目標，而不是使用許多技能級別的平均值。
- 根據意圖設定目標：并非每種工作都有相同的目標。
記住數學(xué)規則，以便您設定合理的目標。
- 遵守時(shí)間表：設置目標以避免“嘈雜”的例外。這使您的員工可以在開(kāi)會(huì )后延遲幾分鐘，而無(wú)需觸摸勞動(dòng)力管理工具。
- 競爭重點(diǎn)：避免設定無(wú)法實(shí)現的目標。例如，對小批量工作的高占用率和高服務(wù)水平的遵從性幾乎無(wú)法在數學(xué)上得出結果。您將始終同時(shí)管理這兩項，但請選擇要計劃的一項。
- 平均值：根據絕對值而不是其他平均值計算數字。這種情況比您想像的要多得多；避免出現此錯誤，讓您的四年級數學(xué)老師感到自豪。
不斷調整，以便目標繼續積極推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
- 定期重新評估：趕上期望和績(jì)效的變化。至少每年執行一次。
- 多渠道擴展：在為新媒體渠道設置目標時(shí)，結果目標變化的可能性較小，但操作指標目標可能有所不同。
用目標來(lái)驅動(dòng)所需的行為。使用您必須設置的數據來(lái)設定合理的目標，使目標始終集中在所需的位置上，并持續檢查目標的有效性。
5、人工智能
人工智能（AI）與數據的特性無(wú)關(guān)，而與數據的使用有關(guān)。由于本系列文章是有關(guān)基礎知識的，因此我將不涉及AI教程。但是，本系列文章將基礎知識作為創(chuàng )新的基礎。因此，讓我們來(lái)談?wù)凙I，特別是關(guān)于機器學(xué)習。
機器學(xué)習是一種數據分析技術(shù)，它無(wú)需進(jìn)行顯式編程即可提取知識。
下面是查看AI和機器學(xué)習等高級功能時(shí)如何轉換報表和數據的基礎知識。
- 當使用機器學(xué)習為機器人或預測性解決方案提供信息時(shí)，您正在訓練系統以完成目標。因此，向學(xué)習系統提供與結果相關(guān)聯(lián)的完整數據可以使系統確定哪些杠桿和活動(dòng)可以最佳地優(yōu)化目標。
- 有關(guān)跨越媒體渠道的客戶(hù)旅程中活動(dòng)的一致，可用信息，可以提供上下文信息，從而可以預測客戶(hù)下一步將要采取的行動(dòng)。例如，客戶(hù)在過(guò)去兩天內花了30分鐘進(jìn)行聊天，預計他們明天會(huì )打電話(huà)。嘗試通過(guò)主動(dòng)聯(lián)系以減少客戶(hù)的工作量來(lái)預測他們的需求。
- Analytics（分析）始終以詳細內容為基礎。在機器學(xué)習的情況下，有關(guān)交互和旅程的詳細信息（完整且一致的詳細信息）會(huì )告訴學(xué)習引擎真正的數據關(guān)系是什么，以及是否調整某個(gè)區域（例如，選擇平均處理時(shí)間較短的座席）結算，優(yōu)化目標（客戶(hù)滿(mǎn)意度）。機器學(xué)習的美麗之處在于，這些細節顯示了行為和結果隨時(shí)間的變化，例如，某個(gè)領(lǐng)域的結果改進(jìn)可能會(huì )將重點(diǎn)轉移到新領(lǐng)域。
- 這比戰術(shù)更具哲學(xué)性。與結果一樣，目標可能表示您正在訓練機器學(xué)習引擎要實(shí)現的目標。在構建和完善AI技術(shù)時(shí)，請記住數據的人為維度。目標驅動(dòng)人類(lèi)行為。如果您改變目標，您的員工將會(huì )跟隨。這將改變您在數據中看到的內容。繼續檢查目標。
人工智能正在成為一種合法技術(shù)，它基于您所做的出色工作來(lái)生成完整，一致和詳細的數據。
數據和可見(jiàn)性
一位客戶(hù)曾經(jīng)告訴我：“如果我在報告中看不到它，就不會(huì )發(fā)生。”數據及其在報告中的可視性是企業(yè)乃至聯(lián)絡(luò )中心的命脈。
隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心的范圍擴大到更多渠道以及不是前臺的工作，數據量也隨之增加，并且在整個(gè)組織或技術(shù)范圍內進(jìn)行孤島化的誘惑也越來(lái)越強烈。力求創(chuàng )建在媒體和工作類(lèi)型之間一致的完整數據集，以便您可以根據需要以不同的方式添加細節。回報是一個(gè)運作良好的聯(lián)絡(luò )中心，其結果可理解且令人信服--也是您選擇的任何AI工具的基礎。
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作者：SueHarkreader
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