如果你問(wèn)我這與我們的主題有什么聯(lián)系，請讓我簡(jiǎn)單地解釋一下。
陰陽(yáng)是一個(gè)古老的哲學(xué)學(xué)科。簡(jiǎn)而言之，我們可以稱(chēng)之為好與壞。但是，看一下這個(gè)符號，你會(huì )看到相反的兩極，里面有他們的對立面。這意味著(zhù)壞的是好的，好的是壞的。
作為一個(gè)具有行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷20年的專(zhuān)業(yè)人士，我們在我們的呼叫中心、聯(lián)絡(luò )中心、互動(dòng)中心，以最優(yōu)的方式按照這個(gè)魔幻的詞匯進(jìn)行運營(yíng)，甚至我也不知道如何定義……
在我們的運作中，我們習慣于利用許多統計報告來(lái)分析效率、質(zhì)量、資源、盈利能力和忠誠度。我們從這些報告中獲得的數據，在各個(gè)方面都引領(lǐng)著(zhù)我們。我們在分析質(zhì)量和衡量成績(jì)的同時(shí)，測量滿(mǎn)意度并采取措施。
我會(huì )試著(zhù)從不同的角度來(lái)吸引你的注意力。我們對我們的統計報告有多少信心，這些報告為我們提供了優(yōu)秀的數據？他們是否完全可信，沒(méi)有任何錯誤的？
這聽(tīng)起來(lái)很奇怪，但不幸的是答案是否定的……
我會(huì )試著(zhù)向你解釋它有多重要。
我們在所有運營(yíng)中都有目標集和標準。AHT、SL、QM，等等。我們正在通過(guò)這些數據選擇最佳的座席和最好的服務(wù)團隊。
例如，讓我們?yōu)閮煞昼姷牟僮魅∽畲罂山邮艿哪繕苏{用長(cháng)度。從一般的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，最優(yōu)的呼叫中心座席通常是在最短的時(shí)間里接聽(tīng)電話(huà)的人，因為大多數都是這樣。
為了驗證這一點(diǎn)，您將檢查ACD和CTI報告，這些報告將向您提供這些信息。
您可以確認此類(lèi)數據，但您可以根據質(zhì)量目的評估座席的交互記錄。在使用抽樣方法的質(zhì)量過(guò)程中，必須通過(guò)評估兩個(gè)或三個(gè)呼叫來(lái)確認這一點(diǎn)。
您是否曾經(jīng)想過(guò)，作為最好的客戶(hù)服務(wù)代表在與客戶(hù)交互的過(guò)程中沒(méi)有呈現所需的完整服務(wù)，而報告卻將他們選擇作為最佳座席？
因此，我希望現在你已經(jīng)明白了為什么我在文章開(kāi)頭提到了陰陽(yáng)。
我們絕不能認為報告工具提供給我們的數據是百分之百準確的或作為我們唯一的參考資料。
這只是一個(gè)例子，因為有很多這樣的例子，所以這個(gè)觀(guān)點(diǎn)非常重要。
我們必須通過(guò)數據挖掘和交互分析解決方案來(lái)重新檢查和驗證我們的統計數據。
我們通過(guò)這些系統來(lái)確定的KPI不僅可以解釋諸如質(zhì)量管理之類(lèi)的少數數據，而且可以解釋所有可用的數據，并向您展示在此類(lèi)分析中無(wú)法識別的開(kāi)放性問(wèn)題。
隨著(zhù)人工智能系統和我們經(jīng)常聽(tīng)到的算法的發(fā)展，這種類(lèi)型的數據挖掘和分析解決方案將成為一種工具--以一種說(shuō)話(huà)方式--將被放置在未來(lái)所有交互中心的中心。
關(guān)于作者
Haluk Yetkin在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)有超過(guò)20年的經(jīng)驗。他在技術(shù)、銷(xiāo)售和管理職位上為主要的勞動(dòng)力優(yōu)化和聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)公司工作。他負責超過(guò)40個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的項目，包括員工人數最多的項目。
在SESTEK，Haluk負責業(yè)務(wù)發(fā)展，戰略聯(lián)盟伙伴關(guān)系，以及作為客戶(hù)解決方案小組改進(jìn)意見(jiàn)的顧問(wèn)。
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