億迅信息技術(shù)有限公司高級副總裁洪國東
CTI論壇：億迅2015年7月被上市公司“視覺(jué)中國”收購，億迅的“全媒體交互中心”技術(shù)為國家智慧旅游公共服務(wù)平臺提供了核心技術(shù)和支撐。回望2016年，億迅主要聚焦了哪些領(lǐng)域？取得了哪些成就呢？
洪國東：過(guò)去，億迅在資本上做了一些融合，現在是視覺(jué)中國旗下的一個(gè)子公司。去年，億迅做了不少開(kāi)拓工作，包括承建了12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺全媒體交互中心，主要是服務(wù)大眾，其理念是國務(wù)院強調的PPP模式。在旅游方面，如果有任何問(wèn)題的反饋、投訴、資詢(xún)的都可以撥打12301.除了語(yǔ)音，我們還將微信、手機APP、微博等新媒體完全融入到該平臺了，通過(guò)各種渠道體驗完全一致的方式服務(wù)于大眾。
過(guò)去的一年中，我們不停地為客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)做努力，億迅做了很多大型的呼叫中心。過(guò)去，傳統金融行業(yè)領(lǐng)域是億迅非常大的市場(chǎng)之一，但是億迅也在很多新的領(lǐng)域做了嘗試，我們做了很多新的互聯(lián)網(wǎng)公司，例如滴滴出行全新呼叫中心平臺，新美大（大眾點(diǎn)評網(wǎng)和美團網(wǎng)戰略合作后的名稱(chēng)）新客服系統項目都是由億迅來(lái)搭建的。這意味著(zhù)我們非常關(guān)注中國新一代互聯(lián)網(wǎng)公司的成長(cháng)。老的一代比如我們看到的京東、天貓這些我們都有參與也一直在維護著(zhù)。億迅逐漸從傳統的金融業(yè)向電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展，客戶(hù)群也在隨之變化。
CTI論壇：自1999年成立至今，億迅圍繞客戶(hù)的需求持續創(chuàng )新，2017年億迅企業(yè)戰略的發(fā)力點(diǎn)有哪些？
洪國東：其實(shí)，在CTI論壇本次活動(dòng)中我們也引出了一些概念，比如我們經(jīng)常聽(tīng)到的共享經(jīng)濟。在這個(gè)領(lǐng)域億迅也早有部署，也已經(jīng)在推廣。我們在背后已經(jīng)建好了億迅云服務(wù)平臺，這個(gè)平臺也在對外做宣傳。億迅云服務(wù)依托于強大的Genesys呼叫處理平臺，結合億迅在眾多的行業(yè)積累的應用理念，使之更快捷、更有效地服務(wù)共享經(jīng)濟的發(fā)展。
我們相信共享經(jīng)濟下的云服務(wù)會(huì )成為一個(gè)趨勢，同時(shí)這種高效經(jīng)濟的方式能服務(wù)好更全面的客戶(hù)群體。我們將看到整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)逐漸從專(zhuān)業(yè)化向大眾化轉變。我相信在中國這么大的市場(chǎng)下，這樣的潛力還是無(wú)限的。我們需要為我們的客戶(hù)做出更極致的客戶(hù)服務(wù)體驗。我們希望大家一起努力把客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)做大做強。
CTI論壇：隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，原來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心已開(kāi)始逐步向全媒體交互中心的方式轉變。億迅是大中華區領(lǐng)先的全媒體交互中心解決方案供應商，那么在新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，億迅在全媒體聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的核心競爭優(yōu)勢是什么？
洪國東：億迅早年就開(kāi)始提倡全媒體呼叫中心，我們幾乎是業(yè)內最早的把全媒體概念倡議起來(lái)的公司。開(kāi)始的時(shí)候我們做微博，后來(lái)有了微信，全媒體這個(gè)字眼兒也是在那個(gè)時(shí)代發(fā)展起來(lái)的。
我們競爭的優(yōu)勢在哪里呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，做客服做了很多年，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不停地在發(fā)展，但是在怎么發(fā)展，百變不離其宗，還是要對我們的客戶(hù)服務(wù)的。企業(yè)在服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候，肯定要去捕捉客戶(hù)最終的需求是什么？客戶(hù)的期望是什么？我們的服務(wù)是不是能夠超越他的期望？全媒體聽(tīng)起來(lái)很容易，不就是幾個(gè)渠道嗎，但是你要做到極致，在做的時(shí)候就有很多技術(shù)、很多業(yè)務(wù)的基層在背后做支撐。
我舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，我們說(shuō)現在有APP、聊天工具，自助服務(wù)可能會(huì )成為首選，但最終可能還是要打電話(huà)，會(huì )有一定的比例用語(yǔ)音來(lái)處理，處理語(yǔ)音的時(shí)候又有很多的智能的科技在背后輔助幫企業(yè)節約成本。聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是要把它串起來(lái)真的不是那么簡(jiǎn)單。在做好這些系統的同時(shí)我們要做到讓這些渠道真正的一致性。就是說(shuō)我的客戶(hù)在A(yíng)PP上處理的一些問(wèn)題的整個(gè)過(guò)程不需要和坐席復述，把痛苦再演繹一遍，可以很簡(jiǎn)單得到直接的回復。這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的動(dòng)作，但要把他做好，背后除了技術(shù)手段，還要把我們的業(yè)務(wù)系統與一些高科技智能系統相結合，讓我們的真的客戶(hù)體驗能夠有一定的質(zhì)量上的提升，這是很關(guān)鍵的。
科技的發(fā)展促使原來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心逐步向全媒體交互中心的方式轉變，過(guò)一段時(shí)間可能視頻也會(huì )很火、很普遍。高科技的豐富也更促使我們對業(yè)務(wù)系統、客戶(hù)演示的要求逐漸提高，客戶(hù)體驗上的要求也會(huì )隨之提高，我們的處理方式、我們對待我們客戶(hù)處理的能力也要進(jìn)一步的提升。這樣我們的全媒體客戶(hù)服務(wù)中心才有真正的價(jià)值，否則的話(huà)也只是一個(gè)名詞，是不足以支撐其發(fā)展的。
CTI論壇：謝謝洪總，我們今天的采訪(fǎng)就到這里，在這里，我們預祝億迅在今后的發(fā)展道路上取得更大的成績(jì)、取得更多的成功與輝煌。
億迅高級副總裁洪國東簡(jiǎn)介
自2000年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，洪國東先生專(zhuān)注、專(zhuān)心于呼叫中心行業(yè)。做為億迅的高級副總裁，一直引領(lǐng)技術(shù)潮流并與行業(yè)客戶(hù)保持著(zhù)緊密的聯(lián)系，指引著(zhù)億迅公司發(fā)展的變革。
從以CTI為核心的呼叫中心，到預測外撥系統或主動(dòng)服務(wù)系統，以及后來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心全套解決方案，時(shí)值今日，億迅推出的“億迅云”和“Every 360”全媒體服務(wù)，這些都可以說(shuō)是因市場(chǎng)需求而進(jìn)行的華麗轉變。
從傳統金融客戶(hù)到今天的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，洪國東先生率領(lǐng)著(zhù)一支精英銷(xiāo)售團隊，在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)這片紅海中脫穎而出，今天與互聯(lián)網(wǎng)的重點(diǎn)客戶(hù)“滴滴”、“新美大”的合作奠定了億迅在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中的卓越地位。
未來(lái)億迅將和所有同行一起擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，引領(lǐng)全媒體聯(lián)絡(luò )時(shí)代！
億迅簡(jiǎn)介
億迅(http://www.esoon.com/)是大中華區領(lǐng)先的全媒體交互中心解決方案供應商。我們圍繞客戶(hù)的需求持續創(chuàng )新，與Genesys及Verint等核心業(yè)務(wù)伙伴緊密合作，在企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心、云聯(lián)絡(luò )中心、語(yǔ)音應用等領(lǐng)域構筑了諸多頂尖解決方案。
