2016年，“云客服”很火，非常火。

　　事實(shí)上，從過(guò)去的兩年來(lái)看，客服行業(yè)最火熱的一件事情，一直是云客服。作為一個(gè)客服行業(yè)的老人兒，越來(lái)越多的聽(tīng)到云客服平臺的各種新聞和融資火爆。

　　看了一些新聞以后，有坐而靜思或者同行熱議的機會(huì )，都會(huì )忍不住去揣摩，云客服，憑啥這么火？受到這么多資金熱捧的原因是什么？這背后有著(zhù)怎樣的推動(dòng)邏輯？

　　什么是“云客服”？我們來(lái)科普一下，云客服，簡(jiǎn)單講就是依托云服務(wù)，幫助企業(yè)建立虛擬客戶(hù)服務(wù)中心的一種SaaS模式（軟件即服務(wù)）云計算產(chǎn)品。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變生活。在這個(gè)過(guò)程中，改變了過(guò)去遠端客服只有電話(huà)一個(gè)途徑的傳統模式；“客戶(hù)在哪里，服務(wù)就必須延伸到哪里”，所以電話(huà)、短信、PC端、移動(dòng)端，及Apps等各種社交媒體端口都成為客服的重要途徑。

　　如果分別去處理這些客服信息，所需要系統建設成本和人力成本將非常巨大，并且效率奇低。這種情況下，用SaaS模式建立云端客服，整合所有渠道的客服信息，“以點(diǎn)對面”的模式完成客服工作就成為了眾多企業(yè)的剛需。所以，云客服是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代催生的產(chǎn)物。

　　云客服是一個(gè)千億級市場(chǎng)。在過(guò)去的兩年中，云客服已經(jīng)成為了SaaS風(fēng)口下打開(kāi)的一個(gè)細分品類(lèi)，吸引了從巨頭到創(chuàng )業(yè)者的高度關(guān)注，是資金熱捧的一個(gè)關(guān)鍵節點(diǎn)。在美國，有Zendesk、Freshdesk這樣市值超10億美金的標桿公司，其中Zendesk在2014年上市，2015年營(yíng)收2.08億美元，市值超過(guò)22億美元，已經(jīng)儼然成為這個(gè)行業(yè)的獨角獸。據IDC測算，整個(gè)云客服市場(chǎng)規模至少在百億美金以上，空間巨大。

　　回看國內市場(chǎng)，自2014年前后，包括Udesk、逸創(chuàng )、容聯(lián)七陌、環(huán)信、小能科技、美洽、智齒科技在內的云客服平臺陸續推出，并迅速成為資本火熱的追捧對象。其中，Udesk獲得DCM和君聯(lián)資本1億元投資，環(huán)信B輪融資達1，250萬(wàn)美元，容聯(lián)七陌獲得3，500萬(wàn)A輪融資，逸創(chuàng )獲得1，500萬(wàn)元A輪融資。

　　也許，就資本市場(chǎng)而言，這事不大，但是對于客服行業(yè)的來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一聲驚雷。這么多的資本大鱷，在咱們客服這池子里攪風(fēng)攪雨，到底看中了什么？

　　深入地理解云客服，可以從行業(yè)巨頭Zendesk的Logo講起，這個(gè)帶著(zhù)耳麥的笑咪咪的彌勒佛很有深意。

　　行業(yè)巨頭Zendesk的這個(gè)彌勒佛叫做：Mentor，意為導師。他們做客服的理念核心是化繁為簡(jiǎn)，據說(shuō)來(lái)源于東方的“禪”。希望通過(guò)云計算將繁瑣的客服過(guò)程化繁為簡(jiǎn)，變得高效，讓來(lái)自網(wǎng)頁(yè)、電話(huà)、APP、社交媒體、郵件等各種渠道的客戶(hù)信息和問(wèn)題可以集合在同一個(gè)平臺，集中處理。

　　美國人不知道是不是分不清“道家”和“佛家”，在我看來(lái)，這個(gè)佛的更深一層意義在于，云客服極大地降低了進(jìn)入門(mén)檻。佛家講求，“普度眾生”，相對于傳統呼叫中心和在線(xiàn)客服，云客服的優(yōu)勢是部署簡(jiǎn)單，成本低廉，所以對于電商、游戲、O2O、社交等產(chǎn)業(yè)，尤其是中小微企業(yè)，可以輕易地部署服務(wù)，極大地降低了費力度，讓他們可以更關(guān)注自己的專(zhuān)業(yè)，這就是痛點(diǎn)。

　　事實(shí)上從行業(yè)看，云客服產(chǎn)品雖有優(yōu)劣，但國內外的框架基本一致。云客服就是云服務(wù)的其中一個(gè)品種，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )以按需、易擴展的方式讓客戶(hù)獲得所需客服模式，而不去操心太多的行業(yè)專(zhuān)業(yè)性細節。

　　那么，云客服這么火，到底是為啥呢？大客也曾千萬(wàn)次地問(wèn)。在研究了很多的云平臺之后，簡(jiǎn)單講講我的思考。

　　思路是從產(chǎn)品特點(diǎn)入手去研究它的背后動(dòng)力，目前的云客服平臺非常強調三個(gè)方面“互聯(lián)網(wǎng)接入（渠道多樣）、在線(xiàn)客服強（機器人）、靈活度高（云化平臺）”。所以，大客認為，可能的背后邏輯也有三點(diǎn)：

　　首先，互聯(lián)網(wǎng)化的催生。這應該是最初的起點(diǎn)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮，在B端催生了非常多小微企業(yè)，而且大部分依賴(lài)于互聯(lián)網(wǎng)的生產(chǎn)和服務(wù)模式，他們需要簡(jiǎn)單接入、靈活拓展的客服平臺；更重要的是，初始成本，要夠低；同時(shí)，C端的服務(wù)需求也改變了，客戶(hù)需要接入渠道要豐富，所以在線(xiàn)客服在這兩年也是大行其道。現有的云平臺都天然與互聯(lián)網(wǎng)渠道結合很好。

　　其次，智能化的推動(dòng)。機器人+大數據，我們看到，幾乎是云客服的標配；好不好的先不說(shuō)，先配上再說(shuō)。在線(xiàn)的服務(wù)模式相對傳統的熱線(xiàn)服務(wù)，有著(zhù)太多的想象空間，智能化提升了效率、改變了模式、避免了大量重復枯燥的工作等等。更重要的是，16年火熱的人工智能，總要找到行業(yè)應用才有生命力啊！

　　最后，云化的大推手。云客服的核心是云，可以幫助企業(yè)在云端建立虛擬的客戶(hù)服務(wù)中心；從客服從業(yè)者看，云化的模式讓從業(yè)者可以隨時(shí)隨地地承接服務(wù)，不強求統一的辦公場(chǎng)所和系統，改變了整個(gè)從業(yè)生態(tài)。

　　事實(shí)上，如果我們跳出云客服這個(gè)概念看，部署迅速、成本低廉、拓展性強這些優(yōu)勢，不就是“云”的優(yōu)勢嗎？阿里云的野心要把云計算變成一種社會(huì )基礎能力，要像提供電能一樣向社會(huì )提供云計算的能力。換一句大白話(huà)說(shuō)就是，我馬云建設了那么多的機房和服務(wù)器，總要賣(mài)出去吧，不然我賺什么？所以，無(wú)論是什么“云”，必須要有行業(yè)應用和商業(yè)變現，否則就是死云。

　　所以，云客服應是時(shí)代的客觀(guān)需求，但大客隱約看到的更多是“必須炒熱”的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)邏輯。在過(guò)去的幾年，真金白銀的大量資金注入到了“人工智能”、“云”的產(chǎn)業(yè)運動(dòng)中去，而現在到了必須要找到行業(yè)應用來(lái)實(shí)現變現的必要關(guān)卡。所以，這背后的邏輯，更多的是順勢而為的產(chǎn)業(yè)推動(dòng)。

　　當然，云客服火了，客服成為了這個(gè)邏輯中的一個(gè)關(guān)鍵節點(diǎn)，是值得欣慰的。面向未來(lái)，它會(huì )走向何方？未來(lái)的事很難說(shuō)，從目前看來(lái)，應該有兩個(gè)方向是云客服企業(yè)必須深挖的：
　　一個(gè)是深挖智能化應用。人工智能+大數據，是未來(lái)客服行業(yè)的發(fā)展趨勢，而云平臺的天然優(yōu)勢之一就是智能化，應該繼續深挖人工智能技術(shù)在全面客服的應用，將AI應用于客服答復、管理、報表、數據等各個(gè)環(huán)節，才能繼續保持提高效率的優(yōu)勢。

　　一個(gè)是堅持標準化方向。未來(lái)必然會(huì )考驗云客服企業(yè)在標準化和個(gè)性化之間的平衡取舍。據說(shuō)因為收益問(wèn)題，現在很多云平臺迫切地希望尋求大企業(yè)的進(jìn)入機會(huì )。大企業(yè)一定要做個(gè)性化定制，必然意味著(zhù)高成本，這恰恰喪失了云客服的最大特點(diǎn)。所以，個(gè)人認為應該堅持做標準化服務(wù)產(chǎn)品，所發(fā)力的方向應該是，如何讓標準化產(chǎn)品更加符合更多類(lèi)企業(yè)的訴求。

　　村上春樹(shù)說(shuō)，每個(gè)人都有一片屬于自己的森林。不管背后的邏輯怎樣，云客服確實(shí)火了，這事兒，對于客服行業(yè)來(lái)說(shuō)怎樣看都是一件好事，至少它給傳統的客服行業(yè)帶來(lái)了一股清流，注入了新鮮的血液和跳動(dòng)的活力。

　　鮮嫩的力量，無(wú)論如何，都值得我們期待。