5月4日，在工信部國際經(jīng)濟技術(shù)合作中心舉辦的第五屆中國國際云計算技術(shù)和應用展覽會(huì )暨論壇（Cloud China 2017）上，Avaya的云端呼叫中心解決方案“小A云”獲得了“CloudChina云帆獎——2016-2017年度云計算優(yōu)秀解決方案獎”。Avaya“小A云”去年10月推出，半年之后即獲得行業(yè)重要獎項，并且值得注意的是，在云端呼叫中心方面，此次獲得獎項的公司可謂是鳳毛麟角。
Avaya云事業(yè)部總經(jīng)理王蓉
那么，“小A云”究竟給傳統呼叫中心帶來(lái)了怎樣的改變？
實(shí)現靈活、快速、低成本部署
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)數量增多、業(yè)務(wù)量不斷加大，傳統呼叫中心出現了初期建設投資較高、資產(chǎn)較重、搭建復雜等問(wèn)題，而業(yè)務(wù)的快速發(fā)展又使得企業(yè)對于呼叫中心業(yè)務(wù)在性能和成本方面的需求更加嚴苛，因此傳統企業(yè)的數字化轉型已經(jīng)是迫在眉睫。
那么，轉型之路究竟在何方？對此，傳統呼叫中心企業(yè)近年來(lái)一直在探索。有專(zhuān)家認為，與傳統呼叫中心相比，云端呼叫中心能夠快速低成本搭建，提高呼叫中心運營(yíng)效率，通過(guò)收集客戶(hù)精準信息，還可以幫助改進(jìn)產(chǎn)品及開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)。因此，將呼叫中心部署到云端將是大勢所趨。
Avaya大中華區副總裁、云事業(yè)部及渠道部總經(jīng)理 王蓉接受通信世界記者采訪(fǎng)
Avaya云事業(yè)部總經(jīng)理王蓉介紹，“小A云”是呼叫中心系統基于SaaS（軟件即服務(wù)）模式的一種部署方式。隨著(zhù)云技術(shù)的普及，“小A云”可以幫助客戶(hù)將現有本地部署的呼叫中心通過(guò)私有云或者混合云的方式遷移到云端，并且支持任意時(shí)間、任意地點(diǎn)、任意服務(wù)規模的靈活、快速部署，實(shí)現彈性收費和財務(wù)靈活。“小A云”的“A管家”專(zhuān)業(yè)服務(wù)，可實(shí)現云端運維與運營(yíng)，減少企業(yè)的運營(yíng)管理成本，提高企業(yè)效率。
此外，“小A云”在云催收、云電銷(xiāo)方面還有著(zhù)強大優(yōu)勢，可幫助企業(yè)提高產(chǎn)能、增強營(yíng)收，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)提供持續動(dòng)力。
不容忽視的是，與傳統呼叫中心相比，云呼叫中心部署在云端，也帶來(lái)了一定的安全風(fēng)險。王蓉表示，“小A云”在設計之初就充分考慮到了安全問(wèn)題。
“開(kāi)放的云端也為企業(yè)通信業(yè)務(wù)帶來(lái)了一定信息風(fēng)險，保障企業(yè)的數據安全已成為評定云端通信技術(shù)的核心標準之一。”王蓉表示，“小A云’以私用云和混合云的部署方式，在保障企業(yè)數據安全的基礎上，幫助企業(yè)規避復雜的呼叫中建設風(fēng)險。采用高端定制的方式，解決了標準化和定制化、個(gè)性化的完美組合，為客戶(hù)提供安全穩定的輕資產(chǎn)云體驗。”
而在運行方面，王蓉表示，通過(guò)Avaya“小A云”，企業(yè)可以在自建機房部署、第三方IDC機房和公有IaaS基礎云專(zhuān)享部署三者之間隨意選擇，保證呼叫中心7天168小時(shí)安全穩定運行。
構建“小A云”生態(tài)聯(lián)盟
呼叫中心正在成為企業(yè)日益重要的用戶(hù)數據運營(yíng)平臺，其價(jià)值邊界不斷擴大，從客戶(hù)服務(wù)到為企業(yè)的業(yè)務(wù)運營(yíng)、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)控等提供數據服務(wù)。
順應這一趨勢，“小A云”也在不斷演進(jìn)。王蓉介紹，“小A云”1.0已經(jīng)實(shí)現了互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的催收業(yè)務(wù)、風(fēng)控業(yè)務(wù)以及運營(yíng)商通信數據的整合服務(wù)，提升了催收效率、風(fēng)控與反欺詐監管。“小A云”2.0則將聯(lián)合更多大數據分析技術(shù)廠(chǎng)商及數據運營(yíng)服務(wù)合作伙伴，提供更加系統、全面、安全的數據支撐與運營(yíng)服務(wù)。目前，“小A云”已經(jīng)進(jìn)入2.0階段。
為了聯(lián)合更多合作伙伴加入“小A云”生態(tài)圈，Avaya也在打造云呼叫中心一體化服務(wù)，攜手行業(yè)合作伙伴共同構建開(kāi)放、多元化的生態(tài)圈。就在3月底，Avaya成立了“小A云”生態(tài)聯(lián)盟，合作伙伴囊括運營(yíng)商資源提供商、行業(yè)獨立軟件硬件開(kāi)發(fā)商、云集成商、移動(dòng)化通信服務(wù)提供商、專(zhuān)業(yè)服務(wù)外包BPO服務(wù)提供商，以及系統集成商、運營(yíng)商等。
“小A云”生態(tài)聯(lián)盟正式成立
成立后1個(gè)月內，不斷有客戶(hù)加入到“小A云”生態(tài)聯(lián)盟。據悉，就在這1個(gè)月，Avaya與聯(lián)通系統導航和鵬博士，以及海航云已經(jīng)進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性合作階段。王蓉透露，還有更多的區域增值服務(wù)合作伙伴對“小A云”表示出了熱情，希望在“最后一公里”上，為客戶(hù)提供更全面的一站式服務(wù)。
與人工智能、大數據充分結合
阿爾法狗大戰圍棋高手李世石后，人工智能的話(huà)題驟然升溫，至今熱度不減。那么在呼叫中心領(lǐng)域，人工智能有著(zhù)怎樣的應用前景？
在回答這個(gè)問(wèn)題前，試想如下場(chǎng)景：呼叫中心系統記錄了豐富的客戶(hù)數據，并且采用了人工智能技術(shù)，當客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)入呼叫中心時(shí)，系統能夠根據客戶(hù)的聲音、表情，結合歷史數據，對用戶(hù)的心理和需求做出基本判斷，從而提供有預見(jiàn)性、針對性的服務(wù)。這樣的場(chǎng)景不是天方夜譚，通過(guò)人工智能都將成為現實(shí)。而“小A云”已經(jīng)在嘗試將人工智能技術(shù)應用在了呼叫中心系統。
王蓉介紹，通過(guò)人工智能技術(shù)，小A云已經(jīng)整合郵件、電話(huà)、社交媒體、網(wǎng)頁(yè)等以文本為主的媒體渠道，通過(guò)24小時(shí)機器人在線(xiàn)，隨時(shí)響應客戶(hù)的咨詢(xún)需求；通過(guò)建立機器人的云端內容庫，采用深度自學(xué)習功能，自動(dòng)并不間斷的完善機器人的服務(wù)能力；同時(shí)，在傳統人工服務(wù)時(shí)，機器人也可以參與其中，積極出謀劃策，提升客服人員的效率。
“隨著(zhù)人工智能以及大數據技術(shù)的逐漸興起，‘小A云’作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的強大云聯(lián)絡(luò )中心平臺，也會(huì )跟隨技術(shù)的腳步，幫助平臺客戶(hù)持續降低人力成本并提升客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。”王蓉表示。
另一個(gè)值得關(guān)注的話(huà)題是大數據。王蓉認為，聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)成為企業(yè)非常重要的用戶(hù)數據運營(yíng)平臺，“小A云”一方面采用了大數據分析的技術(shù)和產(chǎn)品；另一方面打通其他數據通道，如運營(yíng)商通訊數據、金融數據、互聯(lián)網(wǎng)電商數據等，拓展聯(lián)絡(luò )中心更大的價(jià)值邊界，為企業(yè)的業(yè)務(wù)運營(yíng)、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)控等提供數據服務(wù)，從而讓“小A云”成為企業(yè)用戶(hù)數據和業(yè)務(wù)數據核心運營(yíng)平臺。
