CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:弗蘭克·福爾摩斯（FrankSherlock）解釋了為什么“全渠道”不再是一個(gè)流行詞以及它是如何提供下一代客戶(hù)體驗的。
　　我剛剛參加了CCW2017年度大會(huì )，主題是“下一代客戶(hù)體驗：通過(guò)數字和全渠道提供客戶(hù)聯(lián)絡(luò )之旅”，似乎證實(shí)了以下的概念…

　　消費者期望在各個(gè)領(lǐng)域里擁有更靈活和更有成就感的品牌體驗。

　　但我認為，許多企業(yè)仍在錯過(guò)建立這些被期望用來(lái)提供忠誠度的機會(huì )。

　　與多渠道不同，全渠道是渠道不可知的。這意味著(zhù)客戶(hù)可以通過(guò)他們喜歡的渠道獲得相同的支持級別，而不需要在不同的渠道上對多個(gè)座席重復相同的信息。因為這些座席已經(jīng)能夠訪(fǎng)問(wèn)這些相關(guān)信息。

　　因此，如果你想要提供一個(gè)好的客戶(hù)體驗，識別客戶(hù)和品牌之間的所有接觸點(diǎn)是很重要的，并且在整個(gè)客戶(hù)旅程中創(chuàng )建一個(gè)360度的視圖。

　　2017年將是數字渠道超越電話(huà)渠道的一年。我不太確定我們是否還停留在那里。但我肯定很多企業(yè)還沒(méi)有做好準備。

　　2016年全球聯(lián)絡(luò )中心標桿分析報告發(fā)現，盡管超過(guò)半數（51%）的英國消費者在多個(gè)渠道之間來(lái)回穿梭，即使在單一的互動(dòng)中，企業(yè)仍然無(wú)法通過(guò)他們的聯(lián)絡(luò )中心提供真正的全方位服務(wù)。

　　事實(shí)上，只有36%的企業(yè)表示，他們可以通過(guò)多個(gè)渠道跟蹤客戶(hù)的旅程。消費者的期望和聯(lián)絡(luò )中心功能之間的基本差距可能會(huì )影響業(yè)務(wù)性能。

　　為了幫助你把注意力集中在全渠道上，我總結了四個(gè)重要的建議。

　　為了能夠為客戶(hù)提供最優(yōu)的體驗，你需要確保你能在一個(gè)系統中看到他們所有交互的“圖片”，這樣你就可以獲得數據的單一訪(fǎng)問(wèn)點(diǎn)。

　　這很重要，因為客戶(hù)使用多個(gè)渠道來(lái)解決單個(gè)問(wèn)題并不罕見(jiàn)。不要試圖通過(guò)增加額外的應用程序來(lái)嘗試和實(shí)現多渠道，因為您需要使用不同的資源來(lái)分析每個(gè)渠道。

　　如果您的分析軟件不包括客戶(hù)選擇與您通信的所有方法，那么當代理需要它們時(shí)，這些關(guān)鍵信息將無(wú)法使用。你真的承擔的起讓一個(gè)缺失的交互影響你的客戶(hù)的體驗，甚至導致他們遠離嗎？

　　假設客戶(hù)想了解他們的訂單進(jìn)度，從而打電話(huà)向你詢(xún)問(wèn)，不要讓他們返回線(xiàn)上查詢(xún)，理由是因為在那里有完整的訂單跟蹤。假如你這么做了，客戶(hù)的這段不愉快經(jīng)歷隨后會(huì )在Twitter上分享。

　　雖然這個(gè)電話(huà)的處理聽(tīng)起來(lái)并不一定很糟糕，但結果是客戶(hù)沒(méi)有享受快樂(lè )的最佳體驗。如果能夠就在電話(huà)里告訴他們想知道的多好。識別社交媒體文章中的情緒，然后將其與其他交互聯(lián)系起來(lái)，就有可能理解這些如何影響整個(gè)旅程的結果--這才是真正的全方位分析。

　　評估基于多個(gè)交互渠道的滿(mǎn)意度是很重要的。否則，你怎么知道一個(gè)客戶(hù)對你所交付的整個(gè)體驗有多開(kāi)心？在糟糕的經(jīng)歷之前，客戶(hù)是快樂(lè )的嗎？在你做了一次糟糕的工作之后，滿(mǎn)意度是否發(fā)生了變化？根據了解到的全部體驗，理解客戶(hù)真正的“聲音”是很重要的。

　　大多數企業(yè)只分析一小部分客戶(hù)互動(dòng)（通常不到3%），這使得他們不可能識別出完整的客戶(hù)旅程，了解趨勢或發(fā)現可能存在的問(wèn)題或機會(huì )。

　　捕獲和分析100%的客戶(hù)交互不僅能夠監視整個(gè)旅程，而且還能使企業(yè)提高法規的遵從性，如果需要的話(huà)，可以證明經(jīng)營(yíng)是合法的。

　　它使座席能夠提高銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。它還有助于管理者確定培訓的內容和時(shí)機。