聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)在云中

　　呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為聯(lián)絡(luò )中心，而今天的客戶(hù)希望通過(guò)他們選擇的方式進(jìn)行交互，他們希望每一次互動(dòng)都有更快的反應。那些曾經(jīng)被忽略的渠道現在正成為主要的客戶(hù)接觸點(diǎn)，他們可以共同提供洞察，預測客戶(hù)態(tài)度的轉變，使聯(lián)絡(luò )中心能夠預測整個(gè)業(yè)務(wù)的未來(lái)。

　　巨大的技術(shù)進(jìn)步是聯(lián)絡(luò )中心所扮演新角色的背后支撐。兩個(gè)發(fā)展對于持續的聯(lián)絡(luò )中心成功至關(guān)重要。

　　今天，人們通過(guò)擁有一個(gè)信息世界來(lái)獲得即時(shí)的滿(mǎn)足。到2020年，智能手機的使用量將達到61億部，占全球人口的70%。同一年，Gartner預測，有260億普通家庭設備--任何有開(kāi)關(guān)的設備--都有可能聯(lián)網(wǎng)。

　　隨著(zhù)技術(shù)和連接的發(fā)展，這些數十億的設備將被聯(lián)網(wǎng)來(lái)收集和共享數據。聯(lián)絡(luò )中心將利用這個(gè)優(yōu)勢，從他們的客戶(hù)與他們連接的機器上實(shí)時(shí)分析數據。

　　雖然2020年可能會(huì )很遙遠，但客戶(hù)已經(jīng)有可能隨時(shí)隨地與品牌聯(lián)系。他們期望通過(guò)自助服務(wù)渠道，從客戶(hù)服務(wù)提供者那里方便地解決自己的問(wèn)題。現在，任何一個(gè)沒(méi)有在每個(gè)溝通渠道上提供無(wú)縫品牌體驗的企業(yè)看起來(lái)都似乎是來(lái)自黑暗年代。

　　今天，聯(lián)絡(luò )中心不再是一個(gè)客戶(hù)信息的被動(dòng)收集器，這是一個(gè)有關(guān)競爭差異的分界點(diǎn)。兩種能力正在使先進(jìn)的企業(yè)領(lǐng)先于競爭對手。

　　新的分析工具處理聯(lián)絡(luò )中心的非結構化數據，并將其與其他部門(mén)的結構化數據結合起來(lái)，以揭示其內在的關(guān)聯(lián)性。被發(fā)現的東西往往能證實(shí)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗和客戶(hù)體驗，并促進(jìn)積極地建立品牌忠誠度。

　　此外，聯(lián)絡(luò )中心還可以為客戶(hù)提供最佳渠道以滿(mǎn)足他們的需求。這種能力確保他們的座席能夠完整地記錄每個(gè)客戶(hù)和他們的情況，能夠有效地解決問(wèn)題。

　　與地理和時(shí)區的關(guān)聯(lián)--更不用說(shuō)硬件和軟件方面的必要投資--一個(gè)傳統的、本地部署的聯(lián)絡(luò )中心很難跟上這些技術(shù)進(jìn)步的步伐。根據對北美聯(lián)絡(luò )中心的調查，70%的企業(yè)有基于本地部署的解決方案，只有30%的是基于云計算的。

　　一些聯(lián)絡(luò )中心正在為未來(lái)做準備。在接受調查的公司中，28%的人說(shuō)他們會(huì )在明年內評估云計算方案，近51%的人說(shuō)他們會(huì )在12個(gè)月后評估云計算方案。根據IDC的數據，云解決方案的增長(cháng)速度是所有軟件的6倍。

　　由于云的眾多好處，企業(yè)正以穩定的步伐選擇轉向基于服務(wù)的云基礎設施。長(cháng)期的好處是可觀(guān)的，包括減少不需要購買(mǎi)和維護的設備，通過(guò)減少操作責任來(lái)提高生產(chǎn)力，降低轉換成本，允許更大的系統優(yōu)化，以及可以快速擴展的系統。另外，基于云的系統提供了一個(gè)平臺來(lái)集成CRM和所有其他的前臺和后臺解決方案，這些解決方案正在被聯(lián)絡(luò )中心團隊使用。

　　與簡(jiǎn)化的座席桌面一樣，基于云的系統為整個(gè)團隊提供了許多優(yōu)勢。更容易實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)和上下文數據有助于提供對培訓、進(jìn)度和性能評審的有益見(jiàn)解。將操作職責轉移到基于云的服務(wù)提供商，可以讓員工將精力集中在業(yè)務(wù)需求上，而不是維護上。

　　傳統聯(lián)絡(luò )中心的日子顯然已經(jīng)屈指可數了。為了跟上不斷變化的客戶(hù)需求和期望、技術(shù)進(jìn)步和行業(yè)趨勢，今天的聯(lián)絡(luò )中心需要適應未來(lái)，否則風(fēng)險即將來(lái)臨--未來(lái)在云中。

　　Wes Hayden在2012年7月成為Virtual Hold Technology（VHT）的首席執行官。他在科技行業(yè)度過(guò)了30年的時(shí)間，專(zhuān)注于建立成功的市場(chǎng)策略，這些策略得到了強大的操作流程的支持。韋斯（Wes）在他擔任Genesys總裁兼首席執行官期間度過(guò)了他的大部分職業(yè)生涯。在他任職期間，公司的收入大大增加了，作為聯(lián)絡(luò )中心平臺的市場(chǎng)領(lǐng)導者，他成功地策劃了幾次收購，這對公司的成長(cháng)有很大幫助。此外，韋斯還曾擔任過(guò)LiveOps的總裁，該公司是一家位于北美的云計算解決方案提供商，為聯(lián)絡(luò )中心提供云計算解決方案。他也曾經(jīng)擔任過(guò)Nuance Communications企業(yè)部門(mén)的總裁。韋斯持有伊利諾伊大學(xué)（University of Illinois）的學(xué)士學(xué)位，以及西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院（Kellogg Graduate Schoolof Management）的MBA學(xué)位。