借助機器人和聊天機器人，企業(yè)可以自動(dòng)化為客戶(hù)回答重復性問(wèn)題，加快為客戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)間，并減輕座席的壓力。
但是，機器人和聊天機器人在現代市場(chǎng)中仍然是相對較新的概念。我們仍然在探索這種技術(shù)的用途，以及如何改變CX空間。這是您探索機器人和聊天機器人世界的基本指南。
什么是機器人和聊天機器人？
機器人程序是一種根據特定的觸發(fā)器和算法自動(dòng)完成動(dòng)作的程序。聊天機器人是一種計算機程序，旨在模擬人類(lèi)對話(huà)。用戶(hù)可以使用聊天界面或通過(guò)語(yǔ)音與這些工具進(jìn)行交流，就像與他人交談一樣。聊天機器人理解任務(wù)含義并提供預設的答案。
聊天機器人與常規應用程序一樣，具有應用程序層，數據庫，會(huì )話(huà)用戶(hù)界面（CUI）和APIs。目前有3種常見(jiàn)的聊天機器人：
- 基于規則的聊天機器人：最簡(jiǎn)單的選擇，這些機器人只是為非常具體的問(wèn)題提供預定義的答案。它們非常適合合格的潛在客戶(hù)或為客戶(hù)提供交互式FAQ體驗
- 智能聊天機器人：這些智能機器人使用機器學(xué)習從用戶(hù)的請求和信息中學(xué)習。訓練有素的機器人程序可以理解觸發(fā)回復的特定單詞和短語(yǔ)。他們會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移自學(xué)，以了解更多問(wèn)題并提供更好的答案
- 人工智能驅動(dòng)的聊天機器人：這些機器人將基于規則的機器人的優(yōu)勢與智能獨立程序的強大功能相結合，以解決用戶(hù)問(wèn)題。他們可以記住對話(huà)的上下文并了解用戶(hù)的偏好。這些機器人結合了自然語(yǔ)言處理，機器學(xué)習和AI來(lái)了解客戶(hù)。自然語(yǔ)言處理有助于人與計算機之間的交互，使其感覺(jué)更自然
機器人和聊天機器人如何工作？
有三種使用聊天機器人的基本分類(lèi)方法。
第一種選擇是創(chuàng )建一個(gè)模式匹配機器人。模式匹配機器人根據其看到的關(guān)鍵字對文本進(jìn)行分類(lèi)并產(chǎn)生響應。這些模式的標準結構是AIML（人工智能標記語(yǔ)言）。在模式匹配中，聊天機器人僅知道其模型中存在的問(wèn)題的答案。該機器人不能超出已經(jīng)在其系統中實(shí)現的模式。
當今的聊天機器人的另一種選擇是使用算法。對于每種問(wèn)題，機器人都需要在數據庫中使用一種獨特的模式，以便機器人提供正確的答案。通過(guò)各種趨勢組合，可以創(chuàng )建層次結構。算法是開(kāi)發(fā)人員如何減少分類(lèi)器并使結構更易于管理的方法。NLP和文本分類(lèi)的經(jīng)典算法是Multinational Naïve Bayes。
聊天機器人的最終關(guān)鍵方法是使用人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )。這些解決方案使機器人能夠使用加權連接和數據上下文來(lái)計算對問(wèn)題的響應。使用人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )，提供給機器人的每個(gè)句子都被分解成不同的詞，每個(gè)詞都被用作神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )的輸入。隨著(zhù)時(shí)間的流逝，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )變得越來(lái)越強大，從而幫助該機器人針對常見(jiàn)查詢(xún)創(chuàng )建更為準確的響應集。
神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )中有許多不同類(lèi)型的變體。通常，使用這些工具的企業(yè)將需要隨著(zhù)時(shí)間的推移訓練他們的機器人，以變得更加高效。幸運的是，對聊天機器人的培訓比對人類(lèi)的教學(xué)規模要大得多，而且速度更快。例如，一個(gè)客戶(hù)支持的聊天機器人可以獲取數千個(gè)會(huì )話(huà)日志，并使用這些日志中的信息來(lái)支持其神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )。
此外，當聊天機器人準備與實(shí)際客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，企業(yè)可以實(shí)現智能反饋循環(huán)。這意味著(zhù)在對話(huà)過(guò)程中，當客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，聊天機器人可以提供一些智能答案，并提供諸如“您的意思是a，b或c”之類(lèi)的選項。客戶(hù)的回應方式將有助于加強機器人的理解并訓練機器學(xué)習模型。
克服聊天機器人的挑戰
盡管當今的聊天機器人正變得越來(lái)越有價(jià)值和直觀(guān)，但要完善這些工具，還有很長(cháng)的路要走。機器人已成為公司改善客戶(hù)服務(wù)策略并為客戶(hù)提供更一致支持的一種流行方式。但是，這項技術(shù)仍然面臨一些核心挑戰。如：
- 安全性：在當今數據敏感和隱私的時(shí)代，至關(guān)重要的是，客戶(hù)必須能夠信任為他們提供信息的機器人。企業(yè)需要將聊天機器人設計成僅要求并捕獲相關(guān)數據。確保收集的數據在互聯(lián)網(wǎng)上安全傳輸和保護也是至關(guān)重要的。
- 聲音：使機器人和聊天機器人今天工作的另一個(gè)關(guān)鍵組成部分是確保它們具有與客戶(hù)交談的正確聲音。如今的消費者希望機器人具有某些人性化元素，例如幽默感和同理心。但是，他們不想被欺騙，以為他們在與機器人對話(huà)時(shí)卻是在與人類(lèi)互動(dòng)。
- 情感：聊天機器人需要了解為當今消費者提供正確服務(wù)的感覺(jué)和情感。現在，企業(yè)正在更加努力地在聊天機器人中實(shí)現自然語(yǔ)言處理和理解，以盡量減少令人尷尬的上下文錯誤。
在當今高度數字化的時(shí)代，聊天機器人和機器人可以成為任何企業(yè)或聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)體驗策略的強大補充。但是，就像任何其他變革性技術(shù)一樣，如果公司希望最大程度地利用現有的創(chuàng )新技術(shù)，則需要確保他們知道如何有效使用它們。
了解聊天機器人的工作原理以及如何對其進(jìn)行培訓是制定有效的數字化客戶(hù)體驗路線(xiàn)圖的第一步。
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