CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Sabio的Matt Dyer認為，借助正確的技術(shù)和周密的計劃，在家工作可以為聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )造巨大的機會(huì )。
美國政府本周的宣布使許多人可以在家里無(wú)限期地工作。
當鎖定開(kāi)始時(shí)，對于大多數公司而言，在家工作似乎是短期的必要行為。但是隨著(zhù)企業(yè)和員工的調整，對在家庭工作的態(tài)度正在發(fā)生變化。
Twitter剛剛宣布它將允許員工永遠在家工作。人力資源部負責人詹妮弗·克里斯蒂（Jennifer Christie）告訴《BuzzFeed新聞》：“不愿進(jìn)行遠程工作的人們會(huì )發(fā)現自己確實(shí)如此享受。那些認為自己無(wú)法管理遠程團隊的經(jīng)理將有不同的看法。我認為我們不會(huì )回頭。”
在家工作：雙贏(yíng)還是生產(chǎn)力災難？
在過(guò)去的五年中，在家工作的人數穩步增長(cháng)。這使雇員和雇主都受益。
員工不必花寶貴的時(shí)間上下班。他們有權管理自己的工作事務(wù)，并在日常工作中擁有更大的靈活性。
2015年《經(jīng)濟學(xué)季刊》的一項研究發(fā)現，雇主為每位在家工作的雇員每年節省約2，000美元。他們還受益于生產(chǎn)力的提高。
但該研究的一位作者，斯坦福大學(xué)經(jīng)濟學(xué)家尼古拉斯·布魯姆（Nicholas Bloom）說(shuō)，在家工作的好處在當前情況下并不適用。
“我們在不合適的空間里與孩子們一起在家工作，沒(méi)有選擇，也沒(méi)有辦公室時(shí)間。”Bloom在接受《斯坦福新聞》采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，這將給公司造成生產(chǎn)力災難。
顯然，要求人們在一夜之間從在辦公室工作過(guò)渡到在家工作并不理想。走向長(cháng)期，可持續，在家工作的模式需要時(shí)間，計劃和投資才能成功。
因此，如果您正在考慮為聯(lián)絡(luò )中心使用遠程工作模式，那么如何創(chuàng )建一種既有利于雇主又有利于雇員的新設置？在您嘗試之前，需要考慮以下一些事項。
所有員工都需要量身定制的支持才能在家工作
雖然一些現有員工會(huì )喜歡在家工作，但另一些則會(huì )感到孤獨或孤立。因此，經(jīng)理和主管將需要有關(guān)如何指導遠程工作人員的指導。
我的同事Simon Thorpe在Sabio CX播客上發(fā)表講話(huà)時(shí)指出：“十分之九，成為一名經(jīng)理之前通常是要成為一名出色的座席，而通常很少人能獲得支持而成為管理者。”
“而且，我所見(jiàn)過(guò)的針對該管理層的任何形式的培訓往往都非常實(shí)用，非常結構化，但不一定能解決這種孤獨情緒。”
在沒(méi)有肢體語(yǔ)言提示或非正式聊天機會(huì )的情況下，高級員工需要新的策略來(lái)了解員工并從團隊中獲得最佳績(jì)效。
新員工也將需要適當的工具包。您將如何提供屏幕，耳機和符合人體工學(xué)原理的椅子？誰(shuí)來(lái)組織VPN，以確保有合適的wifi和像樣的通話(huà)質(zhì)量？您需要考慮專(zhuān)門(mén)從事新員工入職方面的第三方是否可以為您工作。
利用技術(shù)
允許人們在家工作的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)已經(jīng)存在約15年了。然而，很少有公司利用它。現在是充分利用該技術(shù)的絕佳機會(huì )：
監控高峰期以了解聯(lián)系量和方式。允許員工通過(guò)應用程序選擇輪班，因此您始終可以保持最佳的座席人數，員工可以管理自己的日程安排
使用語(yǔ)音和情感分析來(lái)監控您的座席的狀況。傳統上，這些工具用于監視客戶(hù)體驗，但是為什么不使用該技術(shù)來(lái)評估您的座席如何應對變化呢？這些以及“員工之聲”工具可幫助您了解應該提供哪些進(jìn)一步的支持或培訓
考慮部署內部聊天機器人或虛擬助手以支持您的座席。這些可以實(shí)時(shí)提供與呼叫相關(guān)的相關(guān)內容。
管理高峰和危機以?xún)?yōu)化您的CX
在這場(chǎng)危機中，許多企業(yè)都在為如何管理自己的CX而苦苦掙扎。他們的聯(lián)絡(luò )中心根本無(wú)法應付查詢(xún)的激增。銀行就是一個(gè)很好的例子。例如，全國建筑協(xié)會(huì )在晚上和周日關(guān)閉了其呼叫中心。
這是自動(dòng)化策略至關(guān)重要的地方
智能的客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化策略可以通過(guò)回答重復性問(wèn)題來(lái)幫助緩解聯(lián)絡(luò )中心的壓力。DVELP的航空公司應用程序通過(guò)自動(dòng)執行“通話(huà)原因”，幫助M＆S將平均處理時(shí)間縮短了10秒（每年處理1100萬(wàn)個(gè)電話(huà)）。
自動(dòng)化不僅可以節省時(shí)間，還可以使座席僅處理更復雜的查詢(xún)。
客戶(hù)也越來(lái)越熟悉自助服務(wù)模式。您可以制作哪些教學(xué)視頻，使客戶(hù)能夠為自己服務(wù)？許多人希望觀(guān)看快速視頻然后完成任務(wù)，而不是在電話(huà)隊列中浪費時(shí)間。
與監管機構保持聯(lián)系
過(guò)去，法規和合規通常被視為在家工作的障礙。但是我們處于一個(gè)勇敢的新世界。
如果在家工作成為一種常態(tài)，那么監管者必須重新評估嗎？
與監管機構保持聯(lián)系，并提前計劃，以確保您擁有正確的流程和技術(shù)。
通過(guò)一些仔細的前瞻性思考，您可以確保您的員工保持合規。然后，您可以向客戶(hù)和潛在客戶(hù)保證，他們的數據是安全的。
您的人才庫現在是全球性的，而不是本地的
家庭工作為您的人才庫創(chuàng )造了巨大的機會(huì )。如果員工不需要在您的場(chǎng)所工作，則可以在任何地方工作。這意味著(zhù)您可以選擇廣泛的人才，如果您選擇的話(huà)，可以擴展您的營(yíng)業(yè)時(shí)間和語(yǔ)言服務(wù)。
但是，留住員工會(huì )更加困難。座席將有更多的就業(yè)機會(huì )，因此您需要考慮激勵員工的因素。您如何保持和吸引最聰明，最好的聯(lián)絡(luò )中心團隊？
馬特·代爾（Matt Dyer）
毫無(wú)疑問(wèn)，家庭工作將是您提供的服務(wù)的一部分。但這還不夠。您需要把握這種模式可以為您的企業(yè)和員工提供的機遇和可能性。
盡管政府的“待在家里”信息已經(jīng)傳播開(kāi)來(lái)，但對于聯(lián)絡(luò )中心而言，待在家里可能會(huì )改變游戲規則。通過(guò)仔細的計劃，家庭工作可能是一個(gè)長(cháng)期的積極選擇。
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