確實(shí)存在這種代際鴻溝，組織應該意識到這一點(diǎn)。但是，需要特別注意。廣泛的概括通常會(huì )產(chǎn)生誤導。有許多老年人善于使用手機上的應用與企業(yè)互動(dòng)，而許多年輕人很樂(lè )意使用更傳統的參與方式，確實(shí)，這些傳統渠道在今天仍然普遍流行。當CMO委員會(huì )和Pitney Bowes的最新報告“選擇的關(guān)鍵渠道”分析了五代人中的2,000名消費者時(shí)，受訪(fǎng)者最常識別的兩個(gè)渠道是電話(huà)(28%)和與人交互(17%)，而非數字。
細分很重要
在規劃其整個(gè)客戶(hù)服務(wù)方法時(shí)，組織確實(shí)需要先退后一步，查看所有客戶(hù)的真正需求，這是一種優(yōu)質(zhì)，高效，輕松的客戶(hù)服務(wù)，可快速，輕松地提供他們想要的結果。他們還需要考慮客戶(hù)希望如何交付這項服務(wù)以及在何處交付。
下一步是對不同細分市場(chǎng)，群體，個(gè)人資料或客戶(hù)的客戶(hù)體驗或服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)。在這個(gè)階段，年齡顯然是可以用來(lái)細分客戶(hù)的受眾特征之一，但它只是其中之一。
企業(yè)可能希望按照人員是新客戶(hù)還是過(guò)去在組織中有過(guò)很多旅程來(lái)進(jìn)行細分。他們可能想知道自己是否有高資產(chǎn)凈值人士，他們渴望為他們提供特別出色的客戶(hù)服務(wù)。他們還可能想考慮該客戶(hù)過(guò)去是否曾抱怨過(guò)，以及他們是否很容易流失。
事實(shí)是，由于任何企業(yè)都同時(shí)考慮渠道和服務(wù)質(zhì)量，因此在多代辯論中，可能需要將許多不同的變量納入考慮范圍。
需要牢記以上所有人口統計特征和客戶(hù)特征，但是無(wú)論業(yè)務(wù)要與客戶(hù)進(jìn)行何種精確組合，都需要從一開(kāi)始就首先了解然后監視和管理整個(gè)客戶(hù)旅程。
專(zhuān)注于旅程
組織應該始終了解80/20規則——他們應該了解20%的客戶(hù)旅程推動(dòng)了80%的互動(dòng)。他們需要考慮指標：例如，引起最多投訴或最多收入的前五個(gè)旅程。考慮到這些旅程以及他們通常與之互動(dòng)的客戶(hù)概況，企業(yè)應該能夠以最有效的方式將指定客戶(hù)從A吸引到B，而不考慮年齡或任何其他特定參數。一旦企業(yè)確定了廣泛的配置參數，便可以根據客戶(hù)使用的設備及其交互歷史來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化。
注重整體最佳客戶(hù)旅程是關(guān)鍵。這也很重要，因為許多企業(yè)會(huì )犯錯誤，使客戶(hù)有權選擇適合自己的旅程。由于客戶(hù)總是選擇自己喜歡的渠道，但是仍然不一定適合交互類(lèi)型，這往往是一個(gè)很大的錯誤。一個(gè)喜歡在日常生活中使用聊天的人可以選擇將其作為申請抵押的渠道。
服務(wù)高于一切
但是，起點(diǎn)始終應該是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，因為優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)最終會(huì )超越年齡和形象。當每個(gè)人都在手機上使用了運行良好的應用程序后，每個(gè)人都將獲得良好的客戶(hù)服務(wù)，他們可以快速，輕松，直觀(guān)地獲得所需的東西。無(wú)論客戶(hù)是誰(shuí)，他們的價(jià)值如何，故事的80%始終是良好的客戶(hù)服務(wù)本身。企業(yè)需要先將其作為標準交付，然后再對其進(jìn)行細化并跳轉到細粒度的細節。在花費足夠的時(shí)間進(jìn)行適合大多數人的過(guò)程和計劃的旅程之前，他們應該避免陷入細節的陷阱。
一旦業(yè)務(wù)規劃了廣泛的旅程，他們就可以使用AI，聊天機器人和機器學(xué)習等先進(jìn)技術(shù)來(lái)進(jìn)一步完善其服務(wù)產(chǎn)品。他們可以開(kāi)始利用社交媒體論壇來(lái)建立額外的市場(chǎng)渠道。但是，盡管代溝可能是影響客戶(hù)服務(wù)組合的眾多因素之一，但企業(yè)需要意識到，無(wú)論采取何種精確方法，開(kāi)發(fā)最佳客戶(hù)旅程始終是該策略的關(guān)鍵部分。”
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作者：Enghouse Interactive國際營(yíng)銷(xiāo)副總裁Jeremy Payne
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/contact-centre/the-generation-gap-always-one-small-cog-in-the-customer-service-wheel/
