呼叫中心質(zhì)檢和話(huà)務(wù)人員沖突的主要原因在于彼此間缺乏信任，要充分理解組織是建立在信任的基礎上的，信任的前提是尊重、溝通、理解；可以嘗試從事前、事中和事后三個(gè)方面來(lái)討論：
一 事前預防，充分準備；
1正確的引導和培訓
尊重并重視他人的工作，認識到，呼叫中心目標的實(shí)現，質(zhì)檢和員工之間是互相依賴(lài)的績(jì)效伙伴，一榮俱榮，一損俱損。
讓員工了解質(zhì)檢的工作職責、流程、考核標準等
讓員工充分了解和理解針對自己的考核標準和要求
讓員工了解考核標準出臺的流程并參與其中
加強對呼叫中心所有工作人員的自我管理培訓，了解自己，了解合作伙伴，律己助人，合作共贏(yíng)。
2制度的保障與準備
1)部門(mén)之間的輪崗和體驗
特別是質(zhì)檢人員和一線(xiàn)班組長(cháng)之間的輪崗和工作體驗；
2)對質(zhì)檢部門(mén)的考核
對質(zhì)檢部門(mén)、質(zhì)檢崗位的考核非常重要，需要一線(xiàn)員工也了解針對質(zhì)檢人員的考核制度和流程。
關(guān)注質(zhì)檢人員的紀律、業(yè)務(wù)水平等
3)質(zhì)檢人員的選拔和培養
客戶(hù)中心職級，考慮到質(zhì)檢工作的崗位要求，具備一線(xiàn)班組長(cháng)的工作經(jīng)驗后，到質(zhì)檢崗位更容易換位思考。
提升質(zhì)檢人員的勝任力，加大對質(zhì)檢人員的培訓，特別是溝通能力、自我管理的能力。
二 事中管理，確保以正確的方式處理沖突
事中重點(diǎn)關(guān)注一線(xiàn)和質(zhì)檢沖突的解決流程和相關(guān)制度
認識到?jīng)_突導致的不利影響和結果，從制度上進(jìn)行設計，避免出現以上問(wèn)題時(shí)，手忙腳亂；例如，如果出現一線(xiàn)和質(zhì)檢就某個(gè)監聽(tīng)結果出現沖突，處理的流程是什么?誰(shuí)負責沖突的仲裁和解決?后續的結果對質(zhì)檢的影響如何體現在績(jì)效中。
解決的原則需要，及時(shí)、迅速、公正、公開(kāi)
三 事后管理，確保不斷優(yōu)化
結合企業(yè)的相關(guān)管理制度，按周期對沖突管理的結果進(jìn)行回顧、分析和總結，將沖突處理的結果和相關(guān)責任人的績(jì)效、薪酬、激勵等進(jìn)行掛鉤，按照PDCA的方式不斷的優(yōu)化和提升；
針對呼叫中心的質(zhì)檢和話(huà)務(wù)之間的沖突的解決，通過(guò)事前準備和預防、事中程序處理及時(shí)、公正等保障、事后總結和提升，加大呼叫中心兩個(gè)部門(mén)不同崗位之間的溝通、了解、理解和信任，建立團結的工作氛圍，確保整個(gè)中心目標的實(shí)現和可持續發(fā)展。
