在這不長(cháng)的20年左右時(shí)間里，江湖一派欣欣向榮。特別是隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，各路好手門(mén)派，你方唱罷我登場(chǎng)，書(shū)寫(xiě)著(zhù)各自的江湖故事和傳奇。

　　去年我在公眾號上的一篇文章《客服運營(yíng)江湖的“氣宗”和“劍宗”》，大伙反響還不錯。在文章中做了比較“極端”的聚類(lèi)：一類(lèi)就是隨著(zhù)服務(wù)業(yè)興起以呼叫中心運營(yíng)為起點(diǎn)的“氣宗”，另一類(lèi)就是隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以客戶(hù)體驗為使命的“劍宗”。

　　文章對“氣宗”和“劍宗”在運營(yíng)的起點(diǎn)、運營(yíng)的重心、運營(yíng)的思維、運營(yíng)的主渠道、運營(yíng)的創(chuàng )新空間、運營(yíng)的團隊管理模式等做了比較全面的剖析。

　　今天我也順應時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展趨勢，再續前集，再次談?wù)剬�這個(gè)話(huà)題的觀(guān)點(diǎn)和看法，供大家實(shí)踐和學(xué)習參考。

　　相對而言：“氣宗”離其商業(yè)模式核心能力的距離更遠，而“劍宗”離其商業(yè)模式核心能力的距離相對更近。

　　“氣宗”的服務(wù)團隊大多是伴隨著(zhù)產(chǎn)品或服務(wù)的大規模推廣，需要有人去解決客戶(hù)的問(wèn)題而建立的。由于其產(chǎn)品或營(yíng)銷(xiāo)團隊的強勢，服務(wù)團隊更多承擔著(zhù)售后服務(wù)的角色定位，很大程度上他們是產(chǎn)品或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團隊的附屬而存在。

　　這些企業(yè)商業(yè)模式的核心能力往往是它的品牌、渠道或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，在這樣的背景下，服務(wù)團隊相對遠離其核心能力，走在企業(yè)價(jià)值鏈的末端，更加容易在企業(yè)內“被邊緣化”。

　　當然伴隨著(zhù)全社會(huì )服務(wù)理念的更新迭代以及客戶(hù)行為從線(xiàn)下走向線(xiàn)上，“氣宗”服務(wù)團隊因為其天然運營(yíng)線(xiàn)上渠道的優(yōu)勢，也逐步成為企業(yè)接觸客戶(hù)、推廣產(chǎn)品的更高效渠道，越來(lái)越被企業(yè)所重視，但從本質(zhì)上它還無(wú)法構建成企業(yè)商業(yè)模式的核心能力。
　　“劍宗”的服務(wù)團隊大多是伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起的各種創(chuàng )新商業(yè)模式而起。在這些商業(yè)模式中，它們絕大多數都是在利用互聯(lián)網(wǎng)去中介化、去中心化等特征為C端客戶(hù)提供衣食住行（電商、外賣(mài)、出行、OTA等）乃至金融（金融科技）解決方案，而這些方案本身就是對實(shí)體服務(wù)的取代或升級。要想達到該目的，“極致的客戶(hù)體驗”往往是其商業(yè)模式中重要的核心能力之一。

　　在這樣的背景和企業(yè)中，“劍宗”服務(wù)團隊天然就是承擔這個(gè)角色的最佳人選。最重要的原因就是他們能接觸到客戶(hù)，他們能聽(tīng)到客戶(hù)的聲音，他們能知道客戶(hù)的痛點(diǎn)，而在一個(gè)客戶(hù)導向、真正以客戶(hù)為中心的企業(yè)里，沒(méi)有誰(shuí)比他們更合適。

　　“劍宗”相對與商業(yè)模式核心能力的距離更近，不僅他們能解決客戶(hù)問(wèn)題，更在于他們能驅動(dòng)全流程的客戶(hù)體驗提升，這個(gè)往往是他們更大的價(jià)值。

　　以電商為例：電商的本質(zhì)是零售，而客戶(hù)體驗就是零售的三大核心競爭力之一。因而在電商的服務(wù)團隊，對全流程客戶(hù)體驗的把控和提升也就成為其最重要的工作面，因此他們也能與產(chǎn)品、運營(yíng)更加深入融合。

　　在我之前的推文《阿里CCO：給服務(wù)人的一封信》中，我也對其工作套路和方法做了詳細的解讀。

　　近日阿里CCO吳敏芝在中歐靜安頂級品牌高峰論壇上發(fā)表了《極致體驗打造品牌競爭力》的主題演講，再次闡述了極致客戶(hù)體驗打造與品牌核心能力的關(guān)系，就是一典型例證。

　　相對而言：“氣宗”重服務(wù)、輕體驗，而“劍宗”重體驗、輕服務(wù)。

　　這句話(huà)理解起來(lái)似乎有一些分裂，但背后想傳達的信息是服務(wù)和體驗其實(shí)是兩個(gè)不同的概念，只不過(guò)在很多場(chǎng)合，我們容易輕而易舉的把他們劃上等號。

　　“氣宗”一般師出名門(mén)，底蘊深厚，在服務(wù)資源的投入上往往都是大手筆，所以我們往往看到大規模的客服中心和氣勢恢宏的呼叫中心，一般都是“氣宗”的杰出代表。

　　在服務(wù)上，氣宗舍得服務(wù)資源的投入，對服務(wù)指標尤其是宏觀(guān)性的服務(wù)指標十分看重，例如接通率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等等。在服務(wù)運營(yíng)上更喜歡去做“大文章”，比如大型的服務(wù)提升計劃、服務(wù)技能勞動(dòng)競賽以及錦上添花的創(chuàng )新服務(wù)產(chǎn)品設計等。

　　他們關(guān)注更多的是自己所為客戶(hù)達成的東西。
　　而劍宗由于出身草根，天生資源不足，在服務(wù)資源的投放上更注重有的放矢、投入產(chǎn)出。他們天生的使命決定了他們的工作排序是：優(yōu)化客戶(hù)體驗>客戶(hù)問(wèn)題解決，其背后的邏輯是優(yōu)化客戶(hù)體驗其實(shí)就是在解決未來(lái)可能的客戶(hù)問(wèn)題，“未病先醫”優(yōu)于“病后才醫”。某種情況下似乎覺(jué)得他們在基礎服務(wù)上投入不足，不關(guān)注服務(wù)。更有甚者認為：他們的人工服務(wù)就是個(gè)擺設，從來(lái)也打不通。

　　他們在服務(wù)的運營(yíng)上更喜歡去關(guān)注細節、更喜歡去關(guān)注客戶(hù)的痛點(diǎn)，更喜歡去關(guān)注客戶(hù)的直觀(guān)感受，例如APP下載是否方便、退款的速度如何、物流信息是否更新及時(shí)等等。在服務(wù)指標上，他們更多關(guān)注客戶(hù)活躍度、客戶(hù)費力度、客戶(hù)問(wèn)題解決率、客戶(hù)離網(wǎng)率、客戶(hù)復購率等。

　　他們關(guān)注更多的是客戶(hù)感受到的東西以及客戶(hù)的行為變化。

　　“氣宗”所在的公司大多出自“名門(mén)正派”，其在服務(wù)上的打法猶如其出身血統一樣，講究純正，講究一招一式的章法，方式上更喜歡高舉高打。

　　“劍宗”所在的公司大多草根出身，屬于創(chuàng )業(yè)公司或管理成熟度相對不高的公司。其在服務(wù)上的打法隨意且多變，講究因地制宜，看菜吃飯，不管白貓還是黑貓，能搞定問(wèn)題就是好貓。
　　首先，氣宗更講究套路，劍宗更注重實(shí)效。氣宗會(huì )用更多的方法論和行業(yè)最佳實(shí)踐作為指引套路，打法更像是“正規軍”。劍宗更多是半路出家，一招一式不完全按常理出牌，打法更像是“游擊隊”。

　　例如在客戶(hù)體驗改善上，氣宗更重視客戶(hù)調研，更重視客戶(hù)數據等實(shí)證研究，而劍宗有時(shí)候更依賴(lài)于某些個(gè)人或某些產(chǎn)品經(jīng)理自己主觀(guān)的判斷，并且喜歡反復試錯。可能在他們的文化中有這樣的話(huà)語(yǔ)：“卓越的用戶(hù)體驗始于心靈、直覺(jué)、好奇、游戲、膽量和品味，這些在調查中都找不到”。

　　其次，氣宗更注重管理，劍宗更注重經(jīng)營(yíng)。比如在提升服務(wù)質(zhì)量上，氣宗擅長(cháng)管理，喜歡用績(jì)效考核的方式捆綁員工以期提升服務(wù)質(zhì)量，而劍宗由于管理水平相對滯后，可能成體系完善的績(jì)效考核制度都沒(méi)有，只是從一個(gè)個(gè)客戶(hù)的痛點(diǎn)細節下笨功夫去逐一解決。最后的服務(wù)結果，還真不好說(shuō)誰(shuí)走了捷徑！

　　再次，氣宗更講究規劃，劍宗更注重速度。氣宗在服務(wù)打法上更重視全面的規劃設計，講究系統體系的解決問(wèn)題，因此在很多決策上偏保守和嚴謹。劍宗在服務(wù)打法上更重視速度，天下武功唯快不破，更講究見(jiàn)招拆招，在實(shí)踐中總結，在實(shí)踐中迭代，小步快跑勝過(guò)大步流星。

　　“氣宗”的服務(wù)運營(yíng)更重，“劍宗”的服務(wù)運營(yíng)更輕。這也決定了他們在服務(wù)運營(yíng)思維模式上的側重點(diǎn)會(huì )有所不同。

　　氣宗由于運營(yíng)經(jīng)驗和沉淀多多，隨著(zhù)社會(huì )大環(huán)境的不斷變化不斷調整運營(yíng)重心，努力使自己能“順勢而為”，而阻礙他們向前的不是外圍的東西，而是他們內部長(cháng)期形成的“慣性的東西”以及過(guò)去依賴(lài)并取得成功的東西。

　　劍宗沒(méi)有那么多的歷史包袱，他們往往是順應時(shí)代的潮流而生，講究順勢而為，與互聯(lián)網(wǎng)的很多發(fā)展趨勢吻合，他們需要的是更扎實(shí)的精耕細作以及逐步形成的服務(wù)底蘊。

　　相關(guān)運營(yíng)思維，可以參看我之前的推文《獨家︱新客服時(shí)代的運營(yíng)思維“六脈神劍”》。

　　氣宗在服務(wù)上更重視連接思維和數據思維。客戶(hù)在那，我們的服務(wù)就要延伸到那，是他們的信條，通過(guò)數據分析解決問(wèn)題更是他們的強項。

　　劍宗相對的在痛點(diǎn)思維、產(chǎn)品思維、場(chǎng)景思維、經(jīng)營(yíng)思維上更加明顯。

　　“無(wú)痛點(diǎn)，不體驗”，痛點(diǎn)思維是解決客戶(hù)體驗問(wèn)題的根本。

　　產(chǎn)品思維、場(chǎng)景思維更是劍宗區別于傳統氣宗的重要氣質(zhì)。

　　經(jīng)營(yíng)思維某種程度上兩者的管理者都具備，但具體實(shí)施的難度就差別很大，可以發(fā)揮的空間差別也很大。

　　思維模式的差異決定了運營(yíng)方向的不同，而不同的運營(yíng)選擇又反過(guò)來(lái)決定了運營(yíng)者的思維模式。

　　天下武功，融合必然。無(wú)論“氣宗”還是“劍宗”都有其長(cháng)短，唯有順應潮流，博取眾長(cháng)，方能應對不同局勢的需要。所謂殊途同歸，在互聯(lián)網(wǎng)的新時(shí)代，只要終極目標相同，必然會(huì )走向融合趨同的大方向。

　　天下武功，唯快不破。無(wú)論“氣宗”還是“劍宗”因為其所處的行業(yè)不同，所處的發(fā)展環(huán)境不同，所承載的使命不同，他們在運營(yíng)上的差異也會(huì )客觀(guān)存在。但唯有快速響應，快速變革，才能不斷適應時(shí)代的要求，在客服運營(yíng)的江湖長(cháng)盛不衰。