新客服時(shí)代的運營(yíng)思維“六脈神劍”

　　——題記

　　前期，我在本公眾號上的一篇文章《我心目中的“新客服“》對服務(wù)運營(yíng)的新趨勢做了相對系統的前瞻性思考：智能化、個(gè)性化、價(jià)值化將是這個(gè)趨勢變化中的核心，技術(shù)驅動(dòng)、數據驅動(dòng)、價(jià)值驅動(dòng)將是服務(wù)領(lǐng)域未來(lái)發(fā)展的強大助推劑。

　　順應趨勢，相信趨勢的力量。我們需要做的是解放思想，建立與未來(lái)趨勢相匹配的思維模式體系，今天與大家分享的就是“新客服“時(shí)代服務(wù)運營(yíng)的新思維。

　　我給它取了個(gè)形象的名字：“六脈神劍“。之所以叫這個(gè)名字，一方面是因為方便記憶的需要，它分為六大方面；其次，這種新思維方向有點(diǎn)像”六脈神劍“這項武林絕學(xué)本身，它是一個(gè)體系，如果功力不夠，它可能有時(shí)靈有時(shí)不靈，只有一整套融會(huì )貫通，這項絕學(xué)才能真正獨步客服江湖的武林之巔。

　　連接思維是服務(wù)的起點(diǎn)，服務(wù)的本質(zhì)和起步就是與客戶(hù)建立連接。

　　首先，在萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代，任何人、任何物、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、永遠在線(xiàn)、隨時(shí)互動(dòng)的“大互聯(lián)”正在逐步實(shí)現。在這些連接中，服務(wù)就是實(shí)現“服務(wù)資源與客戶(hù)”之間的連接關(guān)系，而這個(gè)連接是實(shí)現許多商業(yè)價(jià)值的基礎和前提。

　　從單一的電話(huà)連接，到全渠道多媒體連接，從限時(shí)限地的連接到永遠在線(xiàn)隨時(shí)互聯(lián)的連接，從單一與人的連接到與智能機器的連接。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，連接的變化讓客戶(hù)體驗更好，讓企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)更加高效。所有的連接不再都是負擔和負荷，每一次連接都意味著(zhù)大數據的積累和商機的可能，接觸變得更有力量和價(jià)值。

　　其次，在連接的基礎上我們需要完善和優(yōu)化這個(gè)連接體系。讓客戶(hù)、連接渠道、連接時(shí)機、服務(wù)資源之間高效適配，不僅實(shí)現服務(wù)資源的最優(yōu)配置，更是要實(shí)現客戶(hù)體驗的最優(yōu)化以及服務(wù)價(jià)值的最大化。

　　精細連接是運營(yíng)的目標，永遠在線(xiàn)隨時(shí)有效互動(dòng)將是連接的精髓。

　　痛點(diǎn)思維是真正的以客戶(hù)為中心，是服務(wù)價(jià)值創(chuàng )造的基點(diǎn)。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，痛點(diǎn)思維是許多互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式成功的基礎。“讓天下沒(méi)有難做的生意”這個(gè)痛點(diǎn)成就了電商，解決出行痛點(diǎn)成就了滴滴、“來(lái)場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行“成就了攜程，幫助客戶(hù)做新聞選擇成就了今日頭條。

　　服務(wù)與身俱來(lái)就是在解決客戶(hù)問(wèn)題，就是在解決客戶(hù)痛點(diǎn)。在新客服時(shí)代，有兩大方面是服務(wù)運營(yíng)者需要注意的：

　　一是智能時(shí)代如何在眾多新工具新技術(shù)的創(chuàng )新背景下不忘初心，讓服務(wù)回歸本質(zhì)，真正為客戶(hù)解決問(wèn)題提升體驗；二是面對客戶(hù)眾多問(wèn)題的時(shí)候我們如何專(zhuān)注和聚焦客戶(hù)真正的痛點(diǎn)。

　　對于已經(jīng)發(fā)現的痛點(diǎn)我們需要PDCA持續改善，對于未知的客戶(hù)痛點(diǎn)我們要不停的尋找。不僅是“在已有的問(wèn)題上提出正確的解決方案“，更是要”持續提出新的問(wèn)題“，這是痛點(diǎn)思維在服務(wù)的更高層次體現。

　　“痛點(diǎn)思維“的核心價(jià)值在于幫助我們服務(wù)運營(yíng)者建立一個(gè)發(fā)現“痛點(diǎn)”的思考模式，從而更好的找到解決“痛點(diǎn)”的方法，最終達到由“痛點(diǎn)”變成“尖叫點(diǎn)”的目的。

　　服務(wù)產(chǎn)品化思維將是智能服務(wù)時(shí)代最重要的思維模式。

　　在我的文章《服務(wù)產(chǎn)品化：走向AI服務(wù)時(shí)代的必由之路》中完整的描述了對服務(wù)產(chǎn)品化的思考。

　　首先，在新客服時(shí)代，由于A(yíng)I智能技術(shù)的成熟應用，更多的客戶(hù)連接和客戶(hù)交互都是通過(guò)智能服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行的，服務(wù)產(chǎn)品已經(jīng)超越人工成為最重要的服務(wù)資源。

　　其實(shí)，在新客服時(shí)代將高度重視“產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)”三者的融合，做到三位一體，其中尤其是產(chǎn)品和服務(wù)的融合。

　　在服務(wù)運營(yíng)領(lǐng)域，我們信奉產(chǎn)品即服務(wù)，所有的服務(wù)交互都是承載于產(chǎn)品之上，因此服務(wù)產(chǎn)品化的思維也就水到渠成。“好的產(chǎn)品就是用完即走”，就是這種思維最極致的體現，微信的成功已經(jīng)做了很好的詮釋。

　　服務(wù)產(chǎn)品化思維將是未來(lái)體驗升級的重要保證。服務(wù)因此被重塑，從規模化、標準化、模塊化的流水線(xiàn)服務(wù)到定制的個(gè)性化服務(wù)將成為可能。

　　大數據時(shí)代沒(méi)有數據思維的服務(wù)將變得寸步難行。

　　數據可以說(shuō)明過(guò)去，但數據也可以驅動(dòng)現在，數據更可以決定未來(lái)。“新客服“時(shí)代的一個(gè)重要驅動(dòng)因素就是數據驅動(dòng)。

　　之所以沒(méi)有用大數據，而是數據思維，是因為客服運營(yíng)的數據“在線(xiàn)”遠遠比“大”更反映本質(zhì)，更具價(jià)值。客服中心從來(lái)就不缺乏數據，關(guān)鍵是如何開(kāi)發(fā)和利用好客服數據這座大金礦。如果數據都僅僅停留在記錄數據指標上，其實(shí)是無(wú)數據思維可言。

　　首先，業(yè)務(wù)數據化。客服中心的所有業(yè)務(wù)包括咨詢(xún)、辦理、投訴，無(wú)論是客戶(hù)信息，還是客戶(hù)接觸軌跡，還是客戶(hù)行為偏好，都可以以結構化或非結構化的形式采集和記錄下來(lái)。經(jīng)過(guò)加工或整理，所有的業(yè)務(wù)都可以以數字化的方式呈現。

　　其次，數據業(yè)務(wù)化。通過(guò)數據分析工具和客戶(hù)畫(huà)像模型的使用，我們將精準的識別我們的每一個(gè)客戶(hù)，而不僅僅是每一類(lèi)客戶(hù)。每個(gè)客戶(hù)都是獨特、有感情、有需求、有情緒的個(gè)體，這將為我們提供個(gè)性化乃至人性化的服務(wù)打下堅實(shí)的基礎。

　　大數據最本質(zhì)的一個(gè)應用就在于預測。通過(guò)提前預判客戶(hù)需求，和我們特定的業(yè)務(wù)場(chǎng)景相結合，將會(huì )使我們的服務(wù)更有溫度。通過(guò)“千人千面“的服務(wù)提供，客戶(hù)將會(huì )獲得極致的客戶(hù)體驗。

　　服務(wù)的場(chǎng)景思維是一種對服務(wù)推演和模擬思考能力，是客戶(hù)體驗提升的保證。

　　首先，無(wú)場(chǎng)景，不體驗。當脫離服務(wù)場(chǎng)景來(lái)談客戶(hù)體驗，本身就是在“耍流氓“。當客戶(hù)體驗與服務(wù)場(chǎng)景割裂時(shí)，客戶(hù)體驗很容易陷入”老板式“或”拍腦袋式“的設計。客戶(hù)的需求分析不會(huì )準確，客戶(hù)的痛點(diǎn)把握不會(huì )精準，服務(wù)的功能設計不會(huì )全面。

　　其次，場(chǎng)景思維要聚焦重點(diǎn)和核心服務(wù)場(chǎng)景。客戶(hù)與我們的交互千千萬(wàn)，但聚焦梳理，影響客戶(hù)體驗提升的與客戶(hù)痛點(diǎn)密切相關(guān)的服務(wù)場(chǎng)景將是我們的重中之重。例如，客戶(hù)打入400電話(huà)接入的場(chǎng)景，客戶(hù)在在線(xiàn)客服等待排隊接通的場(chǎng)景，以及與一些重點(diǎn)業(yè)務(wù)相結合的細微場(chǎng)景等。

　　再次，場(chǎng)景思維的背后其實(shí)是對客戶(hù)的洞察以及對人性的理解，然后我們搭建一個(gè)完美的“場(chǎng)“來(lái)實(shí)現服務(wù)能力與服務(wù)需求的最佳匹配。背后支撐我們的將是系統+數據+算法+產(chǎn)品。”新客服“時(shí)代，這一切皆為可能。

　　經(jīng)營(yíng)思維就是創(chuàng )造價(jià)值，是實(shí)現服務(wù)價(jià)值最大化的必然選擇。

　　首先，經(jīng)營(yíng)思維高于管理思維。服務(wù)部門(mén)是一個(gè)高度重視管理思維的企業(yè)單元，這與它在企業(yè)價(jià)值鏈的位置有關(guān)，但更與從業(yè)人員的固有思維模式有關(guān)。凡事必須都要精細化管理，向管理要效益，相反缺少更高層面的經(jīng)營(yíng)思維，限制了服務(wù)部門(mén)的價(jià)值最大化。

　　其次，經(jīng)營(yíng)思維需要服務(wù)部門(mén)清楚認知自身在企業(yè)價(jià)值鏈的位置，結合自身的優(yōu)勢，并且最大化的發(fā)揮這個(gè)優(yōu)勢，為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值，包括但不局限于財務(wù)意義上的收入。通俗點(diǎn)，就是要選擇做對的事情，而不是過(guò)去總是在固有的工作面上反復想如何把事情做對。

　　再次，新客服時(shí)代服務(wù)部門(mén)的價(jià)值將會(huì )更加多元化，選擇也將更加多元化。但不管如何多元，圍繞著(zhù)客戶(hù)這點(diǎn)是永遠不變的。與客戶(hù)保持好高質(zhì)量的互動(dòng)，持續挖掘客戶(hù)的痛點(diǎn)，為客戶(hù)創(chuàng )造更多的價(jià)值，只有這樣服務(wù)部門(mén)才能實(shí)現更大的價(jià)值。

　　以上就是新客服時(shí)代運營(yíng)思維的“六脈神劍”：連接思維、痛點(diǎn)思維、服務(wù)產(chǎn)品化思維、數據思維、場(chǎng)景思維、經(jīng)營(yíng)思維。連接思維和痛點(diǎn)思維是底層基礎，服務(wù)產(chǎn)品化思維、數據思維和場(chǎng)景思維是中間層的方法和工具，經(jīng)營(yíng)思維是直指最終目標。互相獨立，但又有內在的體系關(guān)聯(lián)。

　　誠如“六脈神劍”這項絕世武學(xué)本身，服務(wù)運營(yíng)者們唯有持續修煉，融會(huì )貫通，才會(huì )在新客服的武林江湖中獨樹(shù)一幟，引領(lǐng)時(shí)代。