客戶(hù)不僅以一種方式做事。他們想在手機上聊天，在平板電腦上購物，并使用語(yǔ)音命令檢查訂單狀態(tài)。
此外，他們想知道可以期望從公司那里得到什么，并且無(wú)論他們如何聯(lián)系，他們的體驗都是一樣的。
為了讓客戶(hù)以自己的方式來(lái)創(chuàng )造個(gè)性化的體驗，品牌需要建立一致的全渠道體驗。
這是三個(gè)讓您入門(mén)的方法。
1、為了獲得最佳結果，從內部開(kāi)始
創(chuàng )建無(wú)縫的外部客戶(hù)體驗的解決方案是從內部開(kāi)始。太多的公司在部門(mén)之間建立了隔離墻，因此每個(gè)組都有自己的系統并可以訪(fǎng)問(wèn)數據。
這些系統對員工和客戶(hù)而言效率低下。它們導致重復的信息，并且客戶(hù)根據與之交談的公司部門(mén)而經(jīng)歷完全不同的體驗。打破內部孤島，共享數據和策略。
組織的所有領(lǐng)域都應該訪(fǎng)問(wèn)相同的客戶(hù)數據，而不是收集自己的數據或僅解決一個(gè)難題。
在部門(mén)之間創(chuàng )建有效的流程。如果小組自然地在一起工作或解決相同類(lèi)型的問(wèn)題，請創(chuàng )建一個(gè)標準化的系統以了解他們如何共享信息并順利進(jìn)行協(xié)作。
這可能涉及客戶(hù)服務(wù)團隊定期與工程部門(mén)溝通以報告產(chǎn)品的任何問(wèn)題，客戶(hù)經(jīng)常抱怨，或者營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與IT保持聯(lián)系以通過(guò)數字營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行工作。
通過(guò)在內部簡(jiǎn)化溝通和流程，您可以圍繞以客戶(hù)為中心的思維方式團結整個(gè)公司。每個(gè)小組都不應僅為自己的目標而努力；整個(gè)組織都在努力更好地為客戶(hù)服務(wù)。
2、了解客戶(hù)
強大的客戶(hù)體驗的關(guān)鍵始終是了解您的客戶(hù)并與他們建立牢固的關(guān)系。
畢竟，如果您不知道要為誰(shuí)而工作，也無(wú)法期望提供定制的體驗。
首先使用數據查找客戶(hù)的需求。
- 他們需要什么信息？
- 他們?yōu)槭裁绰?lián)系公司？
- 他們的問(wèn)題得到回答了嗎？
從那里跟蹤客戶(hù)最常使用的渠道以及最方便的渠道。客戶(hù)希望與公司聯(lián)系的方式取決于行業(yè)，人口統計和地理位置。
如果您的客戶(hù)更喜歡使用聊天機器人而不是呼叫聯(lián)絡(luò )中心，請優(yōu)先考慮這部分體驗。圍繞客戶(hù)最想要和最需要的東西建立全渠道體驗。
使用數據并與客戶(hù)保持聯(lián)系以加強這些關(guān)系。
3、隨趨勢和變化而發(fā)展
隨著(zhù)新趨勢和技術(shù)的出現，客戶(hù)需求總是在變化。五年前創(chuàng )造了出色的客戶(hù)體驗的東西如今可以認為已經(jīng)完全過(guò)時(shí)了。定期要求客戶(hù)提供反饋并實(shí)施他們的建議。
隨著(zhù)時(shí)間的推移，他們對公司的需求以及與他人保持聯(lián)系的方式可能會(huì )發(fā)生變化，尤其是隨著(zhù)新技術(shù)的出現。
讓他們參與決策，以提供使他們的生活更輕松的體驗。始終邀請客戶(hù)與公司聯(lián)系以提供反饋和建議，以保持連續的反饋循環(huán)。
為什么重要
每家公司的目標應該是讓客戶(hù)的生活更輕松而不是更艱難。
太多的公司使他們的客戶(hù)更艱難地工作，以使他們自己更容易做事，但事情并不應該是這樣的。
簡(jiǎn)化的全渠道體驗可降低效率，并讓客戶(hù)以無(wú)摩擦的方式獲取所需信息，從而使他們的生活更輕松，更好。
現代公司在體驗上競爭。客戶(hù)愿意為更好的體驗花更多的錢(qián)，而更好的體驗始終涉及一致的全渠道方法。
與客戶(hù)保持一致溝通的公司會(huì )建立牢固的關(guān)系和良好的信譽(yù)，從而轉化為忠實(shí)的客戶(hù)。
當客戶(hù)每次與品牌聯(lián)系時(shí)都知道期望什么并且知道可以通過(guò)多種渠道解決問(wèn)題時(shí)，他們往往會(huì )更滿(mǎn)意，并且更有可能將公司介紹給家人和朋友。
為現代客戶(hù)提供豐富體驗的關(guān)鍵是采用一致的全渠道方法。通過(guò)聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)并在所有渠道上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌可以建立忠實(shí)的客戶(hù)群，從而轉化為業(yè)務(wù)成功。
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